Der Shopblogger

Ines stürmte in mein Büro: "VP am Leergutautomaten!

Ich ging langsam und scheinbar unaufmerksam in Richtung Kassenbüro und dabei auch an dem Typen vorbei, den ich aber maximal aus dem Augenwinkel im Blick hatte. Im Büro angekommen sah ich gerade noch auf dem Monitor, wie der Mann seinen Leergutbon zog und direkt nach vorne in Richtung Kasse ging. Alles klar, der tut nichts. Dachte ich. Aber einen halben Meter vor dem Förderband unserer Kasse 1 blieb er vor dem Regal mit Batterien, Lampen und Feuerzeugen blieb er stehen, nahm sich ein Teil aus dem Regal, ging ganz kurz zurück in den Laden, um in einem unbeobachteten Moment die Packung, es waren übrigens Feuerzeuge, in seine Hosentasche zu stopfen.

Dann bewegte er sich wieder zur Kasse, um seinen Leeergutbon einzulösen. Den Laden verlassen konnte er danach aber nicht mehr, da ich ihn direkt aufforderte, mir nach hinten ins Lager zu folgen.

Da er keinen Ausweis dabei hatte, rief ich notgedrungen die Polizei an. Während wir noch auf die Beamten warteten, kam Ines dazu. Sie sah den Typen jetzt erst genauer und hatte das Gefühl, das Gesicht zu kennen: "Der hat hier doch schon mal geklaut!"
Seinen Namen hatte ich gar nicht ins unserer (alphabetischen) Ladendieb-Liste gefunden, aber sie blätterte die Fälle der letzten Monate durch, die noch gar nicht in die Liste eingetragen waren. BINGO! Im April war er schon mal da. Hätte an dieser Stelle gerne einen Link geliefert, aber das Ereignis hatte es offenbar gar nicht hier ins Blog geschafft. Er hatte vor ein paar Monaten ein Glas Instantkaffee und ein Deo eingesteckt.

Da wir seine Daten schon hatten, konnten wir erst mal wieder die Polizei abbestellen. Die freut sich nämlich immer, wenn sie nicht für Kleinkram ausrücken muss.

Der Rest verlief gewohnt unspektakulär: Es folgt eine (weitere) Anzeige und diesmal auch eine wegen Hausfriedensbruchs. Das Hausverbot habe ich noch einmal ausdrücklich aufgefrischt. Bleibt die Hoffnung, dass er es diesmal kapiert hat …

Noch was im neu aufgestellten YouTube-Kanal: Vor ein paar Jahren hatte mich Blogleser Manuel mal angeschrieben und gefragt, ob ich einen kurzen Video-Beitrag für ein größeres Geburtstagsvideos für einen Bekannten namens Johannes von ihm erstellen könnte. Da der Bekannte ebenfalls Shopblogger-Fan sei, wäre das doch sicher eine nette Idee.

Der Clip oxidierte hier ein paar Jahre im Archiv vor sich hin und ich dachte mir, nun könnte ihr auch mal alle was davon haben. Viktor noch als "Ladendieb" im Hintergrund.

(Ich wundere mich immer noch, dass der Film bislang nicht im Blog war. Oder bin ich nur zu blöde zum suchen? Auf jeden Fall liefert keines der möglichen Schlagworte einen Beitrag dazu.)

Ein Ladendieb löste mit einigen Teilen der von ihm eingesteckten Ware den Alarm der Warensicherungsanlage aus, was letztendlich der Grund dafür war, das wir uns zusammen mit ihm und der Polizei im Lager versammelt hatten. Das war eigentlich nicht weiter spektakulär, aber ein Gesprächsfetzen war bemerkenswert:

"Warum hat das jetzt eigentlich Alarm ausgelöst?", wollte der Ladendieb von einem der Polizisten im Laufe der Vernehmung wissen.

"Weil die Ware gesichert ist!", erklärte dieser.

Enttäuschter Ladendieb: "Das ist unfair."


Finde ich übrigens gar nicht.

So wie in den Boulevardzeitungen bekommen auch bei uns manche Ladendiebe und Kunden einen Namen, wenngleich diese bei uns natürlich nur intern verwendet werden. Okay, manchmal gibt es davon auch anonym hier im Blog was zu lesen.

Seit ein paar Jahren gibt es bei uns die Toastbrot-Oma!

Das klingt so harmlos, bei "Oma" denkt jeder an eine nette, alte Dame. Aber weit gefehlt. Diese Frau hat im Laufe der Jahre für hunderte Euro Ware bei mir gestohlen und einen Kollegen (aber nicht mich, obwohl mich jeder einzelne Ladendiebstahl bei uns aufgrund der finanziellen Verantwortung am stärksten trifft) an den Rand der Verzweiflung getrieben.

Diese Frau, gerade 70 Jahre alt, "kennen" wir schon seit etlichen Jahren. Die erste Anzeige wegen Diebstahls hat sie bei uns im Jahre 2009 bekommen, eine weitere 2012. Danach hat sie, obwohl ausdrücklich Hausverbot auf Lebenszeit erteilt, meinen Laden immer wieder betreten. Dummerweise konnte sich keiner mit Sicherheit an ihr Gesicht oder ihren Namen erinnern. Nicht mal Ines, die sich Gesichter wie ein Elefant merken kann, war sich hundertprozentig sicher.
So konnten wir also nicht auf die Aufzeichnungen im "Ladendiebstahl"-Ordner zurückgreifen, sondern mussten leider warten, bis wir diese Frau auf frischer Tat ertappen. Aber das stellte sich aufgrund der doch eher ungewöhnlichen Zielgruppe als erstaunlich schwierig heraus, denn kein einziges Merkmal war bei ihr nach unserem Raster besonders auffällig. Sie sah eigentlich aus wie die liebe Omi von nebenan. Ein paar wenige Kollegen hätten sie am Gesicht erkannt, aber im Grunde sämtliche Aushilfen und auch alle Mitarbeiter/innen, die noch nicht so lange bei uns waren, hatten natürlich keine Ahnung, mit wem sie es zu tun hatten, wenn die Frau den Laden betrat oder verließ.

Dazu kommt, dass "Toastbrot-Oma" auch noch überaus geschickt bei ihren Diebstählen vor ging. Sie stopfte sich nämlich nicht plump eine Tasche voll und verließ mit der Ware den Laden. Nein, sie füllte ihre jeweils mitgeführte Tasche mit Ware und deponierte diese innerhalb der Ladenfläche in der Nähe einer durch den Eingang / Ausgang leicht zu erreichenden Stelle. Sie ging dann ohne Ware an der Kasse raus und selbst wenn sie in dem Moment jemand angesprochen hätte, wäre nichts dabei herausgekommen, was man ihr direkt hätte anlasten können. Vor oder zumindest in der Nähe des Ladens wartete sie dann eine Weile und wenn sie sich sicher fühlte, vor allem auch, wenn an der Kasse wieder mehr zu tun war und die Mitarbeiter dadurch beschäftigt waren, kam sie kurz rein, griff unauffällig ihre Tasche – und verschwand. Selbst dabei hatte sie einen unglaublich guten Riecher dafür, ob ihr jemand auf den Fersen war. Vor ein paar Monaten lauerte ich mit einem Kollegen hinter einem Regal, nachdem wir bemerkt hatten, dass "Omi" ihre Tasche in der Nähe der Schranke deponiert hatte, aber sie verschwand einfach und ließ ihren Beutel im Laden zurück. Was der Anlass war, misstrauisch zu werden, kann ich bis heute nicht sagen. Vielleicht war ihr nur aufgefallen, dass wir die gefüllte Tasche bemerkt hatten, so dass sie mit einer entsprechenden Reaktion durch uns rechnen musste.

So ging es viele Male. Vor ein paar Jahren hatte sie mal ein einzelnes Toastbrot neben die Schranke gestellt, seit diesem Tag heißt sie bei uns "Toastbrot-Oma".

Und dann passierte es plötzlich… Gregor stürmte in mein Büro und jappste: "TOASTBROTOMA IST IM LADEN!"

Blitzschnell reagierte ich und lief mit ihm nach vorne. Ich hatte überhaupt nicht den Anspruch, sie auf frischer Tat bei einem Ladendiebstahl zu erwischen. Ich wollte einfach nur ihre Daten haben und ihr dann für zumindest alle Diebstähle der Vergangenheit, an die wir uns erinnern konnten (resp. mit der Videoanlage dokumentiert wurden), ein ganzes Paket an Anzeigen verpassen. Nachdem ich sie angesprochen hatte, trottete sie brav mit uns ins Lager. Siegessicher, da sie ja keine Ware bei sich führte. Eine Tasche hatte sie dennoch schon gefüllt gehabt, diese stand allerdings noch im Laden in der Nähe der Kasse. Egal, völlig egal.
Nachdem sie mir ihren Ausweis ausgehändigt hatte, guckte ich, wie immer in solchen Fällen, schnell in meine Ladendieb-Liste, ob wir den Täter bereits in der Vergangenheit erwischt hatten. Ist ja für eine weitere Anzeige wegen Hausfriedensbruchs nicht ganz uninteressant. Dort sah ich, dass sie, wie oben schon geschrieben, in der Vergangenheit sogar schon zwei Mal angezeigt wurde.

Mal gucken, was wir an Anzeigen schreiben werden. Mindestens eine wegen des aktuell missachteten Hausverbots. Aber ein paar Diebstähle (unter anderem dieser Diebstahl einer tiefgefrorenen Hühnersuppe!) werden uns sicherlich gemeinsam wieder einfallen.

Was mir persönlich am wichtigsten ist: Ich habe endlich in meinem Kopf ihr Gesicht und ihren Namen gespeichert. Sollte sie auch nur ein einziges Mal wiederkommen, wird sie direkt die Folgen in Form von weiteren Anzeigen zu spüren bekommen – und zwar unabhängig davon, ob wir sie festhalten konnten oder ob sie erfolgreich flüchten konnte. Solange wir sie irgendwie identifizieren und mit einer Tat hier im Laden in Verbindung bringen können, werden wir das der Polizei melden.

Da wir akut nichts machen konnten, habe ich noch einmal ausdrücklich das Hausverbot aufgefrischt und die Toastbrot-Hühnersuppen-Oma achtkantig aus dem Laden geworden.

Ich verbuche dieses Erlebnis mit großer Freude als absolutes Erfolgserlebnis in unserem tagtäglichen Kampf gegen Ladendiebstahl.

Wir haben einen Ladendieb erwischt, der zumindest so tat, als wenn er absolut kein Deutsch sprechen oder verstehen könne.

Als sich einer meiner Mitarbeiter über die Tat etwas lauter aufregte, konnte der Typ plötzlich doch ein Wort, fast akzentfrei dazu: "Entschuldigung! Entschuldigung!"

Nicht angenommen.

Diskussion mit einem Ladendieb, der vor ein paar Jahren hier schon einmal geklaut hat:

"Wir haben nicht mehr 2012, das Hausverbot ist zuende."

"Das gilt bei mir Lebenslang."

"Die Polizei sagt, das geht nur für ein Jahr."

"Ich habe hier das Hausrecht und wie lange ich hier jemanden nicht mehr sehen möchte, der mich beklaut hat, ist ganz alleine meine freie Entscheidung. Und ich möchte jemanden, der mich beklaut hat, einfach nie wieder sehen."

Wird ohnehin keine Folgen für ihn haben. Also…

"Vielen Dank für Ihren Besuch bei uns, ich hoffe, ich konnte Ihnen helfen und es war alles zu Ihrer Zufriedenheit."

Der Ladendieb gerade fand den Spruch nicht so lustig.

Ich hatte mir mal eine Notiz für einen, also für genau diesen, Blogeintrag gemacht: "Man erkennt sogar an bestimmten Produkten Ladendiebe"

Tut man eigentlich nicht. Natürlich gibt es bestimmte Produkte, die besonders gerne geklaut werden: Alkohol, Tabak, Kaffee, Rasierklingen, Körperpflegeprodukte, Ernergydrinks, Süßwaren… Aber wenn jemand etwas klaut und dazu noch ein paar Dinge einkauft, kann man aus diesem Einkauf nicht unbedingt darauf schließen, dass es sich bei der Person um einen (potentiellen) Ladendieb handelt.

Worauf ich mit der Notiz hinaus wollte, ist folgendes:

Andersherum funktioniert das System nämlich ganz gut: Wenn jemand äußerlich bestimmte LD-Merkmale trägt, ist er bei mir unter Umständen schon alleine dadurch unverdächtig, dass er ganz bestimmte Produkte kauft. Gerade Produkte aus dem Bereich Bio (aber nicht vegan!) und Fairtrade wären da jetzt ganz typisch. Und wenn sich jemand einen ganzen Karton H-Milch oder irgendeine Mehrweg-Getränkekiste unter den Arm klemmt, ist er pauschal schon nicht mehr so verdächtig. Mit so einem Ballast ist eine schnelle Flucht nämlich nicht mal eben mehr möglich.

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Mir fiel gerade auf, dass ein Ladendieb, den wir hier vor ein paar Jahren mal erwischt hatten, als Meldeadresse ein im Umland sehr einsam gelegenes Vereinsheim eines Fußballvereins angegeben hatte.

Da würde mich doch glatt mal das wie und wieso interessieren.

Immer wieder werden meine Frau und ich gefragt, wie wir es so präzise schaffen, (mögliche) Ladendiebe aus der Masse der Kunden herauszupicken. Da spielen natürlich ein paar Jahrzehnte im Umgang mit Kunden eine wichtige Rolle. Da spielen unglaublich viel Intuition und Menschenkenntnis eine Rolle. Faktoren, die kann man Dritten gegenüber nicht objektiv beschreiben kann.

Da ich es wirklich oft erklären muss (auch gerade fremden Personen), habe ich seit einer Weile eine ganz einfache Methode, diese Vorgehensweise leicht verständlich und bildhaft zu beschreiben. Ich vergleiche das immer mit einem E-Mail-Spamfilter. (Ich vereinfache das an dieser Stelle stark, also bitte keine Diskussion um die technische Seite von solchen Filtern!)

So ein Spamfilter überprüft die unterschiedlichsten Elemente in einer E-Mail auf besonders auffällige Merkmale. Steht in der Betreffzeile das Wort "Money" oder "$$$", befindet sich irgendwo im Text ein bestimmtes Schlagwort ("Viagra"), gibt es auffällige Absender-Mailadressen ("457687368@xxxmail.to"), hängen Binärdateien (Bilder oder sogar ausführbare Dateien) an der Mail dran, gibt es eine Signatur, hat der Text eine Mindestlänge unterschritten? Und so weiter.
Jedes dieser Merkmale ist nicht zwingend ein Hinweis auf Spam – aber nun könnte der Filter so konfiguriert werden, dass beim Zusammentreffen von einer Anzahl dieser Merkmale eine Nachricht als Spam aussortiert wird.

Nach dem Prinzip funktioniert unsere Ladendieberkennung. Es gibt viele Merkmale, mit denen man als Kunde auffällig werden könnte. Aber wie auch bei den E-Mails ist jedes einzelne für sich meistens vollkommen harmlos. Erst beim Zusammentreffen mehrerer dieser Kennzeichen wird es interessant.

Aber worauf achten wir denn nun? Was macht einen verdächtig?

[Lange Pause einfügen!]

Ich habe an dieser Stelle eine ziemliche Weile mit mir gerungen. Wie schreibe ich das nieder, ohne dass das als negatives Vorurteil ausgelegt wird, sich eventuell sogar mitlesende Kunden aufgrund einzelner Merkmale, die sie für sich zutreffend sehen, angegriffen fühlen würden?

Zäumen wir den Gaul mal von hinten auf:

Ein Typ mit Schirmmütze und billiger Sporttasche und tendenziell viel zu weiten Klamotten hat einen Mitarbeiter nach einem x-beliebigen Artikel gefragt und ihm dabei noch eine belanglose Unterhaltung ans Ohr gequatscht. Anschließend geht der Mann, der eine leicht heisere Stimme hatte und sehr "langgezogen" redete, mehrmals zwischen den Warengruppen Alkohol, Kosmetik und Kaffee hin und her, wobei er sich ständig in alle Richtungen umsah.

Was ist daran auffällig? Eigentlich nichts?

Richtig. Eigentlich nichts.

Eigentlich!

– Wie viele Leute Schirmmützen tragen, brauche ich nicht zu sagen. Selbst ich, im Sommer, um meinen empfindlichen Haaransatz vor übermäßiger Sonneneinstrahlung zu schützen.

– Sporttasche haben auch viele Leute häufig dabei. Wer ist denn nicht mindestens einmal pro Woche im Verein oder im Fitnessstudio aktiv?

– Jeder hat das Recht, Schlabberklamotten zu tragen. Entweder weil's bequem ist, oder weil man gerade auf Diät ist und noch keine neuen Sachen hat oder weil es einem einfach egal ist oder was weiß denn ich.

– Fast kein Kunde unterhalb des Rentenalters, den man nicht persönlich schon eine Weile kennt, fängt mit Smalltalk an. Es gibt natürlich Ausnahmen, aber die Leute, die es tun, hoffen wohl meistens, dadurch besonders unauffällig zu wirken. Klappt aber nicht.

– Ich hatte selber seit Weihnachten 2016 wochenlang mit Heiserkeit und krächzender Stimme zu kämpfen. Bei vielen Junkies und/oder Alkoholabhängigen ist das aber ein Dauerzustand. Dazu kommt ein schlecht mit Worten zu beschreibendes langgezogenes Sprechen. Kein langsames Sprechen und kein Lallen. Eher eine starke Dehnung der Vokale. Keine Ahnung warum, aber das haben wir schon bei sehr vielen BtM-Konsumenten beobachten können.

– Ehrliche Kunden kaufen kaufen natürlich auch Weinbrand, Kaffee und Haarshampoo – aber selten ohne weitere Produkte. Wer sich bei seinem Besuch im Laden nur auf diese typischen "Klau-Warengruppen" konzentriert, hat meistens keine guten Absichten.

– Ängstliche Menschen müssen auch einkaufen gehen. Die Gründe, sich häufig umzusehen, sind unzählig. Wer klauen will, guckt sich auf jeden Fall um, man möchte ja möglichst keine Zeugen für die Tat haben.

(Es gibt noch viele weitere Faktoren, die mit in die Bewertung einfließen, aber das würde hier den Rahmen sprengen. Jedes einzelne Merkmal ist harmlos, es gibt nun mal leider nicht das Erkennungszeichen für Ladendiebe.)

Ihr seht, es ist schwierig. Selbst ein paar dieser Faktoren in einer Person machen noch keinen Ladendieb aus. Wenn jemand direkt aus dem Sportstudio mit Mütze und Tasche in den Laden kommt, entsprechend fertig aussieht, und nach dem Sport ein neues Deo braucht und dann in einem Abwasch auch gleich den Alkohol für die Party am kommenden Wochenende kaufen möchte und sich diese Bereiche im Laden besonders gründlich anguckt, ist das mit Sicherheit noch nicht gleich ein Ladendieb. (Also keine Panik, wenn ihr euch da jetzt mit der Beschreibung angesprochen fühlen würdet!)

Wie gesagt: Da steckt sehr viel Erfahrung drin. Aber vielleicht konnte ich min diesen Ausführungen zumindest halbwegs verständlich einen kleinen Einblick gewähren. Es ist nun mal ein sehr sensibles Thema, gehört aber leider zu unserem Alltag dazu…

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Man staunt doch sehr, wie viele Dinge es in so einem Laden gibt, die einem (zukünftig mal) vollwertigen Mitarbeiter beigebracht werden können. Alleine erst mal alle Themenbereiche zum "mal gehört haben" anzureißen und die für die tägliche Arbeit notwendigen Grundlagen zu vermitteln, ist echt schon eine Hausnummer. Dazu kommen außergewöhnliche Dinge, wie letzte Woche der Freimarktsumzug und ein Ladendieb mit Polizeieinsatz.

Wenn man sich nicht gerade einen Auszubildenden ins Haus geholt hat, der gerade mal fehlerfrei drei Schritte geradeaus laufen kann und den man im ersten Jahr am sinnvollsten mit Leergut sortieren und Lager aufräumen beschäftigt, sollte er auch von Anfang an in jedes Gebiet eingeführt werden. In vielen Betrieben dürfen Azubis z.B. erst ab dem zweiten Lehrjahr an die Kasse. Warum sollten wir das tun? Unser neuer Kollege hat vom ersten Tag an ein vollständiges Kassentraining bekommen und auch, wenn er nicht als billige Kassenkraft dienen soll, ist es doch sinnvoll, wenn er da einerseits mit einspringen kann, andererseits aber auch die Abläufe an der Kasse detailliert kennt und entsprechend mitreden oder bei zum Beispiel Problemen auch qualifiziert an einer Lösung mitwirken kann.

Das gleiche gilt natürlich für alle Bereich: Sortiment, Bestellwesen, Lager, Leergut, Warenwirtschaft usw. Wir hauen dem armen Kerl gerade Input ohne Ende um die Ohren, aber man wächst ja bekanntlich mit seinen Aufgaben.

Das Fernsehteam ist weg. Da es um das Thema "böse Kunden" und vor allem auch Ladendiebstahl ging, brauchten wir natürlich auch einen Ladendieb. REIN ZUFÄLLIG hat da gerade ein junger Typ mit Hoody eine Packung Leberwurst geklaut, als wir gerade mit der Fernsehkamera im Büro vor dem Monitor der Überwachungsanlage standen. Der Dieb ist aber noch mal mit einem "gut gemacht" davongekommen.

Von etlichen Leuten bekam ich Hinweise auf den Fall mit dem toten Ladendieb, der angeblich vom Filialleiter "totgeprügelt" worden sein soll.

Eigentlich alle wollten meine Meinung dazu wissen.

Nachdem ich nun einige Artikel dazu gelesen habe, kann ich dazu überhaupt keine wirkliche Meinung mehr haben. War es tatsächlich nur ein einfacher Ladendiebstahl oder hat der Typ versucht, den Laden auszurauben? War es ein mutwilliges Zusammenschlagen des gestellten Diebes oder eher eine Affekthandlung aufgrund des Überfalls? War es überhaupt der Filialleiter, denn in einigen Beiträgen ist diese Aussage zwar die Schlagzeile, bleibt aber letztendlich nur als Vermutung stehen. Und was ist dem Toten in den zwei Tagen bis zum Arztbesuch noch alles passiert?