Der Shopblogger

Damals, als ich noch einen Festnetzanschluß hatte, war das immer so. Meist begleitet dann von einem Wust, der sich dann Checkliste nannte und den der Hotliner durchgegangen ist. Meist hatte ich vorher sowieso schon all das und mehr probiert - habe ich dann anfangs erzählt, hat aber nicht interessiert, da die dann doch wieder die Checkliste durchgegangen sind.

Also habe ich dann später einfach nur gesagt, er könne alles auf der Checkliste als erledigt anklicken oder jede einzelne Frage stellen - es sei mir egal.

Und klar, dieses "... und das kostet dann Geld ..." soll erstmal abschrecken. Denn dann hat man weniger Störungsfälle in der Statistik. Und letztlich dauert es länger, bis Störungen wirklich entdeckt werden und behoben werden - denn irgendwer ist nunmal immer der Erste ...

Ja. Oft sollten sogar wir den Reset machen (Telekom Receiver sieben mal vom Strom trennen und kurz danach wieder einschalten, bis das Display leuchtet.)

Ich arbeite selbst im Support eines Internet/Telefon-Providers. Ich kann und will ich hier nichts verallgemeinern, aber es kommt tatsächlich oft vor, dass sich Störungen quasi von selbst beheben, beispielsweise wenn sich das Modem vorübergehend aufhängt.. Umgekehrt ist es denkbar, dass zwar eine Störung vorliegt und der Anbieter bereits an der Lösung arbeitet, aber noch nicht alle Sachbearbeiter der 1st-Level-Hotline darüber informiert sind. In diesem Fall wird der Supporter sein vorgeschriebenes Standardprozedere durchgehen, ohne dass er deswegen dem Kunden kritisch gegenübersteht.

Schon mal erlebt? Ständig!

Wenn man öfter die Hotline am Rohr hat, kennt man den Frageprozess auswendig und kann sofort nach der Begrüßung losrasseln:
"Blabla Internet geht nicht - Ja, es geht um den Anschluss 012345 - Ja, Telefon geht, ich benutze ihn wie sie sehen gerade - DSL synchronisiert jedoch, deswegen kein Bagger vorm Haus/Kabelschaden - Nein, ich habe nichts geändert in den letzten Tagen - das Modem ist Model XYZ, Rev2, original von Telko geliefert - grüne LED leuchtet ohne Blinken, rote ist aus - Modem habe ich testweise vom Netz getrennt und damit resettet - Router-Reset bringt ebenfalls nichts - direkte Einwahl über Computer und nicht über Router ABC bringt auch keinen Erfolg - im Nachbarhaus geht Internet auch nicht, Anschluss ebenfalls von Telko - Ja, ich brauche den Anschluss dringend - Ja, bitte versuchen sie einen Port-Reset - Ja, ich möchte eine Status-SMS bekommen - Noch Fragen?



Ich hasse sowas, vor allem wenn man erkennbar mehr Ahnung von der Technik hat, als die armen Jungs und Mädels von der Hotline.

Kommt bei der Art Mensch leider nicht an, aber die Erfahrung kenne ich. Da ich "was mit Computern" in meinem Studium gemacht habe, werde ich regelmäßig wegen irgendwas gegen meinen ausdrücklichen Willen bei Elektrotechnikproblemen eingespannt. In 9 von 10 Fällen ist das Problem der Nutzer. Das ist einfach ein Fakt des Lebens. Ist dann natürlich frustrierend wenn man der 1 ist, der nicht das Problem ist und man dennoch durch den ganzen Grundwust durchmuss, der die anderen 9 aussieben soll. Nur was ist die Alternative? Bei jeder Störung einen Techniker schicken, der dann doch nur feststellt, dass irgendein Dödel den Netzstecker vom Fernseher gezogen hat? Wer soll das Bezahlen?

Da bin ich anderer Meinung. Sie müssen zumindest in der Lage sein, meine (ganz bewusst laienhaft gestaltete) Aussage "DSL synchronisiert" einordnen zu können und zu wissen, dass es dann kein durchtrenntes Kabel vorm Haus sein kann.
Ich erwarte nicht, dass sie mit Oszi und Netzwerkanalysator losrennen können, bestimmte Schlagwörter sollten sie aber durchaus kennen und genau dies ist viel zu oft nicht der Fall.

Ansonsten widerspreche ich deiner Aussage mit den doofen Kunden ausdrücklich nicht! Diese Fälle gibt es. Ich habe selbst lange genug Support gemacht und kann deswegen durchaus einschätzen, wann ein Supportler erkennen sollte, dass er mit jemandem mit Ahnung spricht. Und diese Ahnung maße ich mir einfach mal zu: Ich entwickel beruflich die Elektronik ähnlicher Geräte.

Ein wenig OT: Aber ich hatte gestern das Vergnügen mit einem Callcenter Mitarbeiter eines großen Küchegerätehersteller mit 3 Buchstaben. Mein Problemfall ist ein Standmixer der laut Hersteller zum Eis Zerkleinern geeignet ist. Das einzige was es zerkleinert hat als ich es probiert habe war dabei der Mitnehmer für das Messer.

Der Callcenter Mitarbeiter hat es nicht hin bekommen meinen Namen richtig zu schreiben und wo er die Rückrufnummer auf dem Paketaufkleber her hat ist mir unklar. Auf jeden Fall ist es nicht meine, nach der er mich beim Anruf gefragt hatte.

Der Paketfahrer war zum Glück pfiffiger als der Callcenter Mitarbeiter und so ist das Gerät jetzt zum Hersteller bzw. "Reklamationsdienstleister" unterwegst. Ich denke positiv und hoffe das es jetzt nur noch besser werden kann.

Dieses "Frage-und-Antwort"-Spiel ist auch mehr legitim. Und das liegt nicht an den Anbietern, sondern an den Kunden. Auch, wenn der Kunde selbst das natürlich nicht gern hört.

Der Kunde möchte viel. Aber am allermeisten möchte er: Billig, billiger, am billigsten.
Die Zeiten, in denen Telekommunikationsunternehmen technische Fachkräfte in den Callcentern bezahlen konnte, sind lange vorbei. Denn längst sind die Anschlusspreise nicht mehr so hoch, wie sie einmal waren. Auch wenn der Kunde das vielleicht anders sieht. Er bekommt im Zweifelsfall für denselben Preis heute wesentlich mehr Leistung.
Und die kostet. Und ist komplizierter, da die damit einhergehende Technik nicht mehr "Anno Tobak" ist, und von jedem dahergelaufenen Waschmaschinenverkäufer bei Saturn bedient, repariert und gewartet werden kann.

Der Techniker kostet ein Heidengeld. Aber bezahlen will den keiner. Am allerwenigsten der Endkunde. Setze ich einen vollausgebildeten Techniker an die Hotline, kostet der trotzdem 50 Euro die Stunde, seinen ganz normalen Satz. Auch ohne Schraubenzieher.

Daher haben die Unternehmen gute Lösungen installiert: Eben jene Serviceportale, die anhand detailierter Eingaben von Details des Problems die möglichen Lösungen anzeigen. Und die allerwenigsten Lösungen erfordern wirklich einen Techniker-Einsatz.
Davon abgesehen sind die allerwenigsten "Störungen", die ein Kunde meldet, auch wirklich eine "Störung". Wenn das eigene Handy aufgrund eines OS-Updates nicht mehr mit 5 Ghz-Wlan-Netzen klarkommt und daher den Dienst verweigert, ist ja niemals das Handy schuld. Nein, das ist dann gleich eine handfeste "Störung im Kabelnetz" - jedenfalls aus Kundensicht.

Dazu kommt, das Leute, die entfernt irgendwie irgendwann mal etwas mit Drähten gemacht haben dann auch gleich der Meinung sind, von der Materie mehr Ahnung zu haben als der Bäcker von nebenan. Ich kann schon gar nicht mehr zählen, wie oft ein Elektromeister mir meinen Beruf erklären wollte. Ja, ich bin so ein Technikheini in der Telekommunikationsbranche.

Solche Leute frage ich dann immer gerne: Wenn sie am Urlaubsort am Flughafen stehen, und der Flieger ein technisches Problem hat - würden sie auch einsteigen, wenn ein KFZ-Mechaniker das Problem "behebt"?

Die Härte ist, wenn man anruft, der CCA einem einen Blumenkohl ans Ohr quatscht, mehrfach behauptet, dass der Anschluss sauber gemessen wird und alles in Ordnung ist, dann aber Zweifel hat, ein paar Minuten nochmal anruft und ein anderer CCA dann meint, dass eine Großstörung seit zwei Stunden ansteht.

Die besten Störungen sind die, die man bestätigt bekommt, die die Telekom aber nicht in den Griff bekommt. Hatte ich dieses Jahr drei Mal. Entstörungszeit größer ein Monat. Weil der Anschluss bei der IP-Umstellung verloren gegangen ist.

"Jeden Versuch ihn über Umwege dazu zu bringen seinen Fernseher einzuschalten wurde abgelehnt, sein Fernseher sei ja bereits an."

Umgekehrte Psychologie benutzen. Den Kunden auffordern seinen Fernseher AUSzuschalten.

Hatte diesen Fall mehrfach mit Computermonitoren.

Wirkt wunder.

Hm. Das bedeutet dann, auf wirkliche technische Fragen hast Du keine Antwort?

"Einen solch widerlichen, kriminellen Laden habe ich zuvor noch nicht erlebt" - jetzt wirst Du Antwort kriegen, aber ob die Rechtsabteilung Dir den gewünschten Support bieten wird?