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Telekommunikationsunternehmen

Meldet man bei einem Telekommunikationsunternehmen (egal ob groß und purpur oder nur ein kleinerer Anbieter) eine Störung, wird immer erst mal der Kunde "verdächtigt": "Bei uns ist keine Störung bekannt. Haben Sie alle Verbindungen und Geräte überprüft? Wenn ein Techniker rauskommen muss, ist das gebührenpflichtig. Bla, bla…"

Kurze Zeit später funktioniert dann auf wundersame Weise wieder alles, als hätte da in der Hotline jemand heimlich still und leise in den Kundendaten auf "Port Reset" geklickt, oder wie auch immer das dort dargestellt wird.

Ist das nur eine gefühlte Wahrheit? Habt ihr sowas schon mal erlebt?

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Kommentare

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ednong am :

Damals, als ich noch einen Festnetzanschluß hatte, war das immer so. Meist begleitet dann von einem Wust, der sich dann Checkliste nannte und den der Hotliner durchgegangen ist. Meist hatte ich vorher sowieso schon all das und mehr probiert - habe ich dann anfangs erzählt, hat aber nicht interessiert, da die dann doch wieder die Checkliste durchgegangen sind.

Also habe ich dann später einfach nur gesagt, er könne alles auf der Checkliste als erledigt anklicken oder jede einzelne Frage stellen - es sei mir egal.

Und klar, dieses "... und das kostet dann Geld ..." soll erstmal abschrecken. Denn dann hat man weniger Störungsfälle in der Statistik. Und letztlich dauert es länger, bis Störungen wirklich entdeckt werden und behoben werden - denn irgendwer ist nunmal immer der Erste ...

bard jun. am :

also ich kenne da nur die margente Antwort: "uns liegt keine Störungsmeldung vor; aber ich gebe das mal der Technik weiter, die machen dann einen Reset. Wenn der Fehler in 15 Min noch da ist, melden Sie sich bitte wieder!"

Ni am :

Ja. Oft sollten sogar wir den Reset machen (Telekom Receiver sieben mal vom Strom trennen und kurz danach wieder einschalten, bis das Display leuchtet.)

Jemand am :

Ist bei der Telekom definitiv nicht so. Die geben sich echt Mühe und schicken im Notfall auch mal jemanden raus. Das letzte Mal war das Problem ein beschädigtes Kabel in meinem Haus und ich musste den Techniker nicht zahlen und habe noch einen 10 Euro Amazon Gutschein bekommen.

Reto am :

Ich arbeite selbst im Support eines Internet/Telefon-Providers. Ich kann und will ich hier nichts verallgemeinern, aber es kommt tatsächlich oft vor, dass sich Störungen quasi von selbst beheben, beispielsweise wenn sich das Modem vorübergehend aufhängt.. Umgekehrt ist es denkbar, dass zwar eine Störung vorliegt und der Anbieter bereits an der Lösung arbeitet, aber noch nicht alle Sachbearbeiter der 1st-Level-Hotline darüber informiert sind. In diesem Fall wird der Supporter sein vorgeschriebenes Standardprozedere durchgehen, ohne dass er deswegen dem Kunden kritisch gegenübersteht.

0815 am :

Das ist mir inzwischen schon 2 mal passiert. Interessant dabei war, dass deren eigenes Onlinetool von einer Störung beim Anbieter ausging. In der Hotline klang das schon völlig anders. Man wollte mir sogar weismachen, dass ich die Aussagen auf dem Bildschirm nicht richtig deute. Also habe ich eingewilligt, dass ein Techniker kommt und ich es denen rückbelaste, wenn es deren Fehler war. Nach jeweils ca 4 h ging wieder alles. Einen Erledigungsvermerk hatte ich zeitnah auf dem Handy. Ich bin ganz sicher, dass das wie von „Geisterhand“ bewirkt wurde ....

AvN am :

Schon mal erlebt? Ständig! :-(

Wenn man öfter die Hotline am Rohr hat, kennt man den Frageprozess auswendig und kann sofort nach der Begrüßung losrasseln:
"Blabla Internet geht nicht - Ja, es geht um den Anschluss 012345 - Ja, Telefon geht, ich benutze ihn wie sie sehen gerade - DSL synchronisiert jedoch, deswegen kein Bagger vorm Haus/Kabelschaden - Nein, ich habe nichts geändert in den letzten Tagen - das Modem ist Model XYZ, Rev2, original von Telko geliefert - grüne LED leuchtet ohne Blinken, rote ist aus - Modem habe ich testweise vom Netz getrennt und damit resettet - Router-Reset bringt ebenfalls nichts - direkte Einwahl über Computer und nicht über Router ABC bringt auch keinen Erfolg - im Nachbarhaus geht Internet auch nicht, Anschluss ebenfalls von Telko - Ja, ich brauche den Anschluss dringend - Ja, bitte versuchen sie einen Port-Reset - Ja, ich möchte eine Status-SMS bekommen - Noch Fragen?

:-O :-O :-O

Ich hasse sowas, vor allem wenn man erkennbar mehr Ahnung von der Technik hat, als die armen Jungs und Mädels von der Hotline.

Robin am :

Naja, die Jungs und Mädels an der Hotline wissen ja nicht, dass du glaubst mehr Ahnung von der Technik zu haben.

Wobei: die brauchen auch keine Ahnung zu haben. Die sollen einfach die 90 % Fehler aussortieren, die eben durch genau solche einfachen Lösungen erledigt werden können.

Ich habe vor vielen Jahren bei einem großen Pay-TV Anbieter gearbeitet (Technik Hotline). Du glaubst nicht, wie oft die Leute sagten: Kein Bild. Ergebnis: Fernseher aus. Ich selbst habe damals in einem Fall 15 Minuten mit einem Kunden diskutiert. Ich WUSSTE, sein Fernseher ist aus. Er WUSSTE, dass ich keine Ahnung habe. Jeden Versuch ihn über Umwege dazu zu bringen seinen Fernseher einzuschalten wurde abgelehnt, sein Fernseher sei ja bereits an. Und er hätte auch schon den Receiver neu gestartet. Und ich hätte ja keine Ahnung.

Nach 15 Minuten hat er dann doch mal die "falsche" Taste an der TV-Fernbedienung gedrückt. Ich hörte übers Telefon, wie die gute alte Röhre anfing zu fiepen... Auf einmal war unser Gespräch unterbrochen. :-O

Ich habe den Kunden selbstverständlich zurückgerufen und gesagt, unser Gespräch sei leider unterbrochen worden...8-)

Und ich gebe zu: Ich habe ihm damals ein paar Takte gesagt.

Madner Kami am :

Kommt bei der Art Mensch leider nicht an, aber die Erfahrung kenne ich. Da ich "was mit Computern" in meinem Studium gemacht habe, werde ich regelmäßig wegen irgendwas gegen meinen ausdrücklichen Willen bei Elektrotechnikproblemen eingespannt. In 9 von 10 Fällen ist das Problem der Nutzer. Das ist einfach ein Fakt des Lebens. Ist dann natürlich frustrierend wenn man der 1 ist, der nicht das Problem ist und man dennoch durch den ganzen Grundwust durchmuss, der die anderen 9 aussieben soll. Nur was ist die Alternative? Bei jeder Störung einen Techniker schicken, der dann doch nur feststellt, dass irgendein Dödel den Netzstecker vom Fernseher gezogen hat? Wer soll das Bezahlen?

Bernd am :

Ich habe eine gute alte Schulfreundin, die 47 Jahre alt ist. In über 30 Jahren kam sie mit allem was Technik betraf zu mir, da sie selbst gerade so den Lichtschalter drücken kann.

Und wo arbeitet sie? Im Callcenter eines Kabelanbieters. Und nicht im Vertragswesen, nein, in der Technik-Hotline. Ich kam aus dem Lachen nicht mehr raus. Sie aber auch nicht.

Sie braucht von Technik dort nämlich keine Ahnung zu haben. Da machen sie mit dem Kunden am Bildschirm ein Fragen-und-Antwortspiel. Wenn es zu kompliziert wird, gibt sie das Gespräch an einen richtigen Techniker ab.

Seit diesem Tag sehe ich egal welche "Hotline" mit ganz anderen Augen. Da sitzen Dummbrödel, die gerade mit der Maus umgehen und klicken können. (leider)

Sebastian am :

Dieses "Frage-und-Antwort"-Spiel ist auch mehr legitim. Und das liegt nicht an den Anbietern, sondern an den Kunden. Auch, wenn der Kunde selbst das natürlich nicht gern hört.

Der Kunde möchte viel. Aber am allermeisten möchte er: Billig, billiger, am billigsten.
Die Zeiten, in denen Telekommunikationsunternehmen technische Fachkräfte in den Callcentern bezahlen konnte, sind lange vorbei. Denn längst sind die Anschlusspreise nicht mehr so hoch, wie sie einmal waren. Auch wenn der Kunde das vielleicht anders sieht. Er bekommt im Zweifelsfall für denselben Preis heute wesentlich mehr Leistung.
Und die kostet. Und ist komplizierter, da die damit einhergehende Technik nicht mehr "Anno Tobak" ist, und von jedem dahergelaufenen Waschmaschinenverkäufer bei Saturn bedient, repariert und gewartet werden kann.

Der Techniker kostet ein Heidengeld. Aber bezahlen will den keiner. Am allerwenigsten der Endkunde. Setze ich einen vollausgebildeten Techniker an die Hotline, kostet der trotzdem 50 Euro die Stunde, seinen ganz normalen Satz. Auch ohne Schraubenzieher.

Daher haben die Unternehmen gute Lösungen installiert: Eben jene Serviceportale, die anhand detailierter Eingaben von Details des Problems die möglichen Lösungen anzeigen. Und die allerwenigsten Lösungen erfordern wirklich einen Techniker-Einsatz.
Davon abgesehen sind die allerwenigsten "Störungen", die ein Kunde meldet, auch wirklich eine "Störung". Wenn das eigene Handy aufgrund eines OS-Updates nicht mehr mit 5 Ghz-Wlan-Netzen klarkommt und daher den Dienst verweigert, ist ja niemals das Handy schuld. Nein, das ist dann gleich eine handfeste "Störung im Kabelnetz" - jedenfalls aus Kundensicht.

Dazu kommt, das Leute, die entfernt irgendwie irgendwann mal etwas mit Drähten gemacht haben dann auch gleich der Meinung sind, von der Materie mehr Ahnung zu haben als der Bäcker von nebenan. Ich kann schon gar nicht mehr zählen, wie oft ein Elektromeister mir meinen Beruf erklären wollte. Ja, ich bin so ein Technikheini in der Telekommunikationsbranche.

Solche Leute frage ich dann immer gerne: Wenn sie am Urlaubsort am Flughafen stehen, und der Flieger ein technisches Problem hat - würden sie auch einsteigen, wenn ein KFZ-Mechaniker das Problem "behebt"?

AvN am :

QUOTE:
Wobei: die brauchen auch keine Ahnung zu haben.

Da bin ich anderer Meinung. Sie müssen zumindest in der Lage sein, meine (ganz bewusst laienhaft gestaltete) Aussage "DSL synchronisiert" einordnen zu können und zu wissen, dass es dann kein durchtrenntes Kabel vorm Haus sein kann.
Ich erwarte nicht, dass sie mit Oszi und Netzwerkanalysator losrennen können, bestimmte Schlagwörter sollten sie aber durchaus kennen und genau dies ist viel zu oft nicht der Fall.

Ansonsten widerspreche ich deiner Aussage mit den doofen Kunden ausdrücklich nicht! Diese Fälle gibt es. Ich habe selbst lange genug Support gemacht und kann deswegen durchaus einschätzen, wann ein Supportler erkennen sollte, dass er mit jemandem mit Ahnung spricht. Und diese Ahnung maße ich mir einfach mal zu: Ich entwickel beruflich die Elektronik ähnlicher Geräte.

Draalo am :

"Jeden Versuch ihn über Umwege dazu zu bringen seinen Fernseher einzuschalten wurde abgelehnt, sein Fernseher sei ja bereits an."

Umgekehrte Psychologie benutzen. Den Kunden auffordern seinen Fernseher AUSzuschalten.

Hatte diesen Fall mehrfach mit Computermonitoren.

Wirkt wunder.

Georg am :

Geschieht uns alle Naselang,auch immer wieder diese Frage und Antwort Spiele,haben sie...ja wir haben..............laut meiner Anzeige ist ihre Leitung aber ohne Störung.....mag ja sein aber hier klappt mal wieder nichts.....ich werde dem Techniker eine Nachricht hinterlassen der meldet sich dann wegen eines Termins bei ihnen...ok,danke....und wie durch Zauberei sind alle Störungen kurz danach weg.....

Wir haben ja den Verdacht das man uns unbedingt zu Kabel Deutschland locken will denn diese Regelmäßigen Störungen traten erst auf nachdem der Verein die geschluckt hatte und wir nach einigen Anrufen denen mitgeteilt haben das wir damit nicht mehr genervt werden wollen....

SPages am :

Ein wenig OT: Aber ich hatte gestern das Vergnügen mit einem Callcenter Mitarbeiter eines großen Küchegerätehersteller mit 3 Buchstaben. Mein Problemfall ist ein Standmixer der laut Hersteller zum Eis Zerkleinern geeignet ist. Das einzige was es zerkleinert hat als ich es probiert habe war dabei der Mitnehmer für das Messer.

Der Callcenter Mitarbeiter hat es nicht hin bekommen meinen Namen richtig zu schreiben und wo er die Rückrufnummer auf dem Paketaufkleber her hat ist mir unklar. Auf jeden Fall ist es nicht meine, nach der er mich beim Anruf gefragt hatte.

Der Paketfahrer war zum Glück pfiffiger als der Callcenter Mitarbeiter und so ist das Gerät jetzt zum Hersteller bzw. "Reklamationsdienstleister" unterwegst. Ich denke positiv und hoffe das es jetzt nur noch besser werden kann.

Diego am :

Ich sitze im technischen Support einer Großbank. Wir kümmern uns um alle technischen Geräte in der Bank, außer um deren PCs, Drucker, das Netzwerk etc.

Beispiele:
Kunde: "Die Geschirrspülmaschine kann nicht bedient werden!"
Ergebnis: Die Tasten sind nicht auf der Blende, sondern in der oberen Leiste.

Kunde: "Das Waschbecken tropft und ich werde nass!"
Ergebnis: Waschzwang. Kunde "schaufelt" das Wasser auf den Rand des Beckens und lehnt sich dagegen.

Kunde: "Die Heizung im Behinderten-WC funktioniert nicht!"
Ergebnis: Es gab da nie eine Heizung!

Kunde: "Die Jalousie fährt ständig hoch!"
Ergebnis: Starker Wind

Und sind wir mal ehrlich: wenn es diese Kunden nicht gäbe, hätte ich meinen Job nicht.

Raoul am :

Hm. Das bedeutet dann, auf wirkliche technische Fragen hast Du keine Antwort?

ednong am :

@Björn:
Hier fehlt noch mein Kommentar ;-)
Ist er in den Spam gerutscht?

Schwachstromblogger am :

Die Härte ist, wenn man anruft, der CCA einem einen Blumenkohl ans Ohr quatscht, mehrfach behauptet, dass der Anschluss sauber gemessen wird und alles in Ordnung ist, dann aber Zweifel hat, ein paar Minuten nochmal anruft und ein anderer CCA dann meint, dass eine Großstörung seit zwei Stunden ansteht.

Die besten Störungen sind die, die man bestätigt bekommt, die die Telekom aber nicht in den Griff bekommt. Hatte ich dieses Jahr drei Mal. Entstörungszeit größer ein Monat. Weil der Anschluss bei der IP-Umstellung verloren gegangen ist.

Florian am :

Ja ständig. Ich wohne aufn Dorf und da seit umzug aufs Dorf ständig geschwindigkeits einbusen bzw. nicht funkt. I-Net.
Das kann doch nicht sein klar die ältere gesellschaft kümmert es nicht aber mich der von zuhause sein einkommen generiert schon sehr.
Denn ohne i-net kein geld bzw. Einkommen.
Also muss ich dort anrufen und was bekomme ich ständig zu hören starten sie ihren router neu oder schicken sie ihn an uns zurück. sie bekommen morgen einen neuen geliefert per overnight express.
schön und gut. nach 4 neuen routern in folge aber ich dann mal nachgefragt ob ich deren vorgesetzen mal sprechen darf und tat sache der wusste von der großraum störung wieso wird sowas vor dem kunden verheimlicht?
und diese Großraumstörung bestandt wohl gemekrt 4jahre vor unserem Einzug....
Ich dann so ich möchte das dies unverzüglich geregelt wird udn an ihre mitarbeit weitergeben wird... naja und tatsache 2wochen später standen die straßen bauer ein paar meter vor der Tür und haben die straße aufgemacht und siehe da neue leitung.
Nun schöne 1Gbit leitung bei mir und keine 50k -_-...

Karlheinz am :

Das habe ich beim Vodafone-Kabelanschluss (Internet, Fernsehen, Telefon laufen nicht oder systematisch nur unter aller Sau) das erste Mal zu spüren bekommen, aber viel extremer.

Per Telefon stets aus der Leitung geschmissen und per Fax/Mail/Einschreiben (!) mehrfach keine Antwort erhalten, Händler vor Ort verweigern Mitarbeit; im Anbieterforum versucht, Kontakt zwecks Störungsbehebung aufzunehmen.

Dort laufend neue Anschuldigungen, womit ich als Kunde natürlich die alleinige Schuld tragen würde. Nach jeder Widerlegung eine neue (geplante!) "Idee", was ich als Kunde dann eben falsch gemacht hätte. Geschrieben (Bausteine zusammengeklickt ...) wird abwechselnd auch unter z.T. wechselnden Mitarbeiter-/Agenturaccounts, die sich völlig widersprüchlich zu ihrem Geschreibsel als unabhängige Privatmenschen darzustellen versuchen. Persönliche Angriffe bis sonstwohin, weil man es sich wagt, die Restlaufzeit nicht unkommentiert ohne Leistung ablaufen lassen zu wollen. Argumente werden konsequent ignoriert und Rückmeldungen totgeschwiegen, wenn Vodafone sie nicht über fünf Ecken als unberechtigten Angriff darstellen kann. Einträge werden verändert, gelöscht und Beiträge gesperrt. Gefälschte oder komplett erdachte Vertragsseiten mit eingesetzten persönlichsten Daten (!) werden öffentlich (!) gemacht. Kritische Leser werden darin gehindert, Antworten abzusenden. Und so weiter ...

Einen solch widerlichen, kriminellen Laden habe ich zuvor noch nicht erlebt :-O

matthiasausk am :

"Einen solch widerlichen, kriminellen Laden habe ich zuvor noch nicht erlebt" - jetzt wirst Du Antwort kriegen, aber ob die Rechtsabteilung Dir den gewünschten Support bieten wird?

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