Skip to content

Irritierte Kunden

Ich staune immer wieder darüber, wie sehr die Leute offenbar bezüglich des Themas "Kundenservice" entwöhnt worden sind. Aber jahrzehntelang von Kunden Abstand zu halten (damit meine ich nicht speziell wegen Corona) und Anfragen mit "da hinten, zweiter Gang rechts" zu beantworten, hat wohl geprägt.

Wir sind ja, versuchen es zumindest, tendenziell eher aufmerksam. Alle (neuen) Kollegen werden darauf geeicht, offenbar suchenden Kunden mit einer freundlichen Ansprache Hilfe anzubieten. Man muss sich ja nicht jedem an den Hals werfen, aber wenn jemand offensichtlich etwas sucht, kann man ja mal freundlich fragen. "Offensichtliches Suchen" erkennt man zum Beispiel daran, dass jemand nach und nach von Gang zu Gang die Regale sondiert.

Unsere Stammkunden kennen uns natürlich und auch bei den meisten anderen kommt das gut an. Aber es ist doch schon erstaunlich, wie oft man angeguckt wird, als wenn man von einem anderen Planeten dazugezogen wäre. "Kann ich Ihnen helfen?" oder "Suchen Sie etwas Bestimmtes?" bringt viele Leute dazu, in komatöses Schweigen zu verfallen, einen sekundenlang anzugucken und dann ohne einen weiter zu beachten den eigenen Einkauf fortzusetzen.

Ich gebe zu, das Phänomen ist häufiger geworden, seit mehr Leute sich auch im Supermarkt mit kabellosen In-Ear-Kopfhörern die Ohren zudröhnen. Aber es passiert auch oft genug bei Kunden ohne eigene Musikberieselung …

Das gestikulierte Kann-ich-Ihnen-helfen-Riff

Beim kurzen, eher zufälligen Blick auf den Bildschirm der Videoanlage sah ich, wie in genau dem Moment ein Mann seinen schnellen Gang stoppte und zwischen zwei Regalen stehenblieb. Dann hob er langsam seine beiden Arme, die seitlich am Körper herunter hingen, ein Stück in die Höhe, hielt sie dort eine Sekunde und ließ sie schwer wieder nach unten fallen.

Das war für mich ein eindeutiges Zeichen: Der Mann suchte etwas und konnte sich nicht vorstellen, dass wir es nicht haben. Nur wo? In seiner Geste spiegelte sich zweifelsfrei sein Erstaunen darüber wieder.

Umso erfreuter war er dann, als ich als Mitarbeiter des Ladens erkennbar zu ihm kam und ihn fragte, ob ich ihm bei seiner Suche helfen könne. :-)

(Wer ob des Titels auf dem Schlauch steht, klicke hier.)