Kundenzufriedenheit bei der Sparkasse

Thursday, May 22. 2008

Kundenzufriedenheit bei der Sparkasse

Anruf eines Callcenters: Kunden der Sparkasse Bremen werden gebeten, an einer kleinen Umfrage teilzunehmen, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln und den Service zu verbessern.
Ich bin seit acht Jahren Kunde der Sparkasse und helfe natürlich gerne mit. Etwas gewurmt hat mich zwar der avisierte Zeitaufwand von 10 Minuten, aber einem Unternehmen, mit dem man in regem Geschäftskontakt steht, hilft man ja gerne.

Die Anruferin fing also an: "Frage 1: Wie zufrieden sind Sie im Allgemeinen mit den Leistungen der Sparkasse Bremen? Sehr zufrieden, zufrieden, weniger zufrieden oder nicht zufrieden?"

Ich: "Zufrieden."

Welches Girex-Konto haben Sie?

Habe ich ein Girex-Konto?

Was steht denn auf ihrer Karte?

Sparkasse.

Und sonst noch was?

Ja, meine Kontodaten. Was gäbe es denn noch für Möglichkeiten, was ich für ein Konto haben könnte, wenn kein Girex?

Ich bin nicht befugt, Ihnen das zu sagen.

Aber wenn ich ein Girex-Girokonto hätte, dann wüsste ich das, oder? Also sage ich mal, das ich kein Girex habe.

Dann sind Sie leider nicht zur Teilnahme an dieser Umfrage geeignet. Trotzdem vielen Dank, auf Wiederhören.

Klar: Ich habe ganz offizielle Geschäftskonten bei der Sparkasse, die mit den Girex-Privatkundenkonten nichts zu tun haben. Irgendwie regt's mich gerade auf, dass pauschal einfach mal alle Kunden mit dem Anruf belästigt werden. Die sollen mich jetzt mal nach meiner Zufriedenheit fragen...

Posted by Bjoern Harste in Markt & Technik at 19:25 | Comments (34)

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"Ich bin nicht befugt das zu sagen" klingt ziemlich schwachsinnig und ist m.E. zumindest in dieser Formulierung unverschämt.

#1 Hans on 2008-05-22 19:49

Girex?
Erinnert mich an:

"Guten Tag, ich möchte ein Gyros-Konto eröffnen."
"Tut mir leid, das ist bei uns nicht Ouzo..."

#2 Hoschi on 2008-05-22 19:53

ROTFL .. Lange nicht mehr gehört

#2.1 Hal4 on 2008-05-23 18:27

Die Sparkasse Bremen ist servicetechnisch die schlechteste Bank, die je hatte...deshalb kriegen die auch kein Geld mehr von mir

#3 Willi on 2008-05-22 19:58

Björn! Es ist ein CALL-Center gewesen,
von denen Du ja schon oft berichtet hast.
Die haben keine Ahnung und falsche Daten erhalten.
Also Fehler in der Organisation.
Also vollstes Verständnis für Deinen Unzufriedenheit von mir! Würde mal Dein Beraterin darauf ansprechen!

#4 Carsten on 2008-05-22 20:04

Carsten! Die Sparkasse Bremen betreibt ein eigenes Inhouse Call Center. Nur mal so nebenbei.

#4.1 pop on 2008-05-22 20:28

...um so trauriger!

#4.1.1 Carsten on 2008-05-23 07:10

Laut Skala war's Emnid und die sind durchaus seriös. Hab da selbst mal gearbeitet.
Man darf nix zusätzlich sagen um die ISO standars einzuhalten und die Umfrage nicht zu verfälschen.
In der Studie ging's wahrs. um Zufriedenheit mit girex Konten, Antwort = nein, dann wär die Umfrage überflüssig.

#5 packer (Homepage) on 2008-05-22 20:25

So kann man jetzt sagen "von 100 befragen sind nur 2 unzufrieden"...

#5.1 Ben on 2008-05-22 20:48

Lügen mit Statistiken, Band 1?

#5.1.1 krustyDC (Homepage) on 2008-05-22 21:06

die skala sagt überhaupt nix aus wers war. Das ist bei Marktforschungsinstituten eine Standardisierte Skala die benutzt jeder.

#5.2 Chrissi aus LE on 2008-05-22 22:05

Könnten wir gewesen sein (nicht emnid aber vergleichbar, jedenfalls seriös!), zumindest machen wir sehr viele zufriedensheitsbefragungen für etliche sparkassenverbände...

aber wie hier schon gesagt wurde ist das in der marktforschung ein ganz normales vorgehen. Sind sogenannte screening fragen in denen eben festgestellt wird ob der Proband in die Zielgruppe fällt. Es wäre auch gut möglich das gar nicht gezielt sparkassenkunden angerufen wurden sondern einfach der raum bremen...

Die antwort von wegen "nicht befugt" ist in der tat dämlich, vermutlich hatte der interviewer die information schlichtweg nicht. Zumindest bei Befragungen im B2C Bereich (darum ging es hier offensichtlich) sind die Interviewer zumeist nur Studenten die sich was nebenher verdienen, jedenfalls alles andere als professionelle callcenter-agents (das ist die gattung die euch am telefon alles mögliche verkaufen wollen), wenn so jemand mal eine ungeschickte antwort gibt sollte man das dafür nicht gleich den auftraggeber (in dem fall die sparkasse) verteufeln

#5.2.1 PatrickL on 2008-05-23 03:11

Mit der Sparkasse war ich nie zufrieden....

#6 DJ Teac (Homepage) on 2008-05-22 21:19

...sie mit Dir auch nicht...

#6.1 pop on 2008-05-22 22:03

Kleinkindern die keine Ahnung haben was die Stadtsparkasse hier für einen Müll abgezogen hat sollten sich zurückhalten.

Ich sehe es zumindest nicht ein dass ich mich zB. von einem Sachbearbeiter beleidigen lassen muss.

#6.1.1 DJ Teac (Homepage) on 2008-05-22 22:34

...so so...

#6.1.1.1 pop on 2008-05-22 22:47

Ich fand pop 's Antwort einfach nur lustig. Schande, dass du so schlechte Erfahrung mit der Sparkasse hast. Aber wenn es dich beruhigt: Ich mag sie auch nicht.

#6.1.1.2 Dr.Dachs on 2008-05-24 10:58

Für so ein Murks müßte sich der Geschäftsstellenleiter aber bei Dir in den nächsten Tagen mit einem besonders großen Einkauf entschuldigen.

#7 Cookie Monster on 2008-05-22 21:24

Also bei mir hat ja mal ein Telekom Mitarbeiter angerufen (sagte er jedenfalls). Und wollte da ich ja Kunde "bin" mir was anbieten.
Ich fragte ihn dann was ich denn für ein KundenKonto bei der Telekom habe:
"Darf ich ihnen nicht sagen"
"Wie sie dürfen mir nicht sagen was ich für ein Konto hab?"

Naja konnte er auch nicht. Ich bin ja kein Telekomkunde. Deshalb hat er mich als Privatperson auch unzulässig angerufen und sogar belogen.

#8 Fabian on 2008-05-22 21:55

Was erwartet ihr denn von einer Bank ?
Die Sparkasse ist doch ok.
Nur Star-Money gibt es nicht gratis.

#9 runde on 2008-05-22 22:34

Ach ja, die Spaßkasse...
Sobald ich weiß, wo ich nach meinem Studium hinkomme wechsele ich die Bank. Und nein, es wird KEINE Sparkasse werden.
Wenn man als Kunde der Sparkasse Wilhelmshaven in der Sparkasse Bremen nichtmal Kontoauszüge oder Überweisungen machen kann sondern deswegen zur Landesbank muss, weil die Sparkassen es nicht auf die Reihe kriegen, ihre Systeme anzugleichen, dann ist das nur zum kotzen.
Ich konnte selbst in Weimar Auszüge ziehen, warum soll das hier in Bremen ausgerechnet nicht gehen? *aufreg*
Nene, die Sparkasse hat bei mir verschissen,

#10 Volker Schepker (Homepage) on 2008-05-23 00:28

Ähh, vielleicht, weil das zwei rechtlich selbständige Banken sind? Nur weil das eine im Sparkassenlager übliche Serviceleistung ist, besteht da doch kein Anspruch drauf.

#10.1 Prüfer on 2008-05-23 10:42

Naja sorry, aber wenn ich bei einer Sparkasse als Bank bin, dann erwarte ich auch, dass ich jede Leistung meiner Sparkasse vor Ort bei jeder anderen Sparkasse erwarten kann. Es geht ja auch fast überall, nur in Bremen und Umgebung gehts nicht, weil die ihr Rechensystem irgendwie inkompatibel aufgebaut haben. Man kann diese Systeme untereinander natürlich sicherlich kommunizieren lassen. Wenn man das denn will.

#10.1.1 Volker Schepker (Homepage) on 2008-05-23 15:24

Das ist einfach Unsinn. Die Bremer Sparkasse ist eine der wenigen deutschen Sparkassen, die nicht im öffentlichen Besitz sind, sondern im Privatbesitz. Wieso also sollten sie die Service-Leistungen anderer Sparkassen übernehmen, für die sie keinen Ausgleich bekommen?

Wenn ich bei Peek&Cloppenburg etwas gekauft habe, kann ich das auch nicht in Bremen umtauschen. P&C in Berlin hat nichts mit P&C in Bremen zu tun. Das sind recht unterschiedliche Organisationen.

#10.1.1.1 Pharmaberater on 2008-05-23 19:33

Äh, doch?
Als ich bei Karstadt in Weimar was gekauft habe, hab ich gefragt, ob ich das bei Karstadt Wilhelmshaven im Falle der Fälle zurückgeben kann. Wäre gegangen, war aber alles OK, also nicht notwendig.
Ich verstehe nicht, warum man sich da so gegen sperrt, die interne Organisation hat mir als Kunde doch egal zu sein, steht draußen dasselbe dran, erwarte ich, denselben Service zu kriegen, Feierabend,

#10.1.1.1.1 Volker Schepker (Homepage) on 2008-05-23 19:55

Dann frag doch mal Björn, ob er was zurücknimmt, was Du woanders bei Spar gekauft hast?

Es ist so, dass jede Sparkasse (ebenso wie jede Volksbank) rechtlich und wirtschaftlich selbständig ist. Z.B. ist die Sparkasse Bremen AG eine dem gemeinwohl verpflichtete Aktiengesellschaft und die Sparkasse Wilhelmshaven eine öffentlich-rechtliche Anstalt.
Karstadt hingegen ist ein deutschlandweites Filialunternehmen.

Wie sagte Dieter Nuhr doch noch: Wenn man keine Ahnung hat...

#10.1.1.1.1.1 Jörn on 2008-05-26 09:59

Ich möchte mich aber als Kunde nicht mit den Hintergründen von Unternehmen auseinandersetzen, das ist mir egal. Vorne steht das gleiche dran und dann erwarte ich dass das irgendwie miteinander funktioniert. Zumindest Kontoauszüge und Überweisungen sind eine rein technische Angelegenheit, wenn die WOLLTEN, dann KÖNNTEN die auch. Aber sie wollen halt nich.
PS: es stimmt schon, dass ich da keine Ahnung von hab, aber das muss ich ja auch nicht. Fahr mich also bitte nicht so an.
PPS: Ein Spar ist ein Lebensmittelladen, da würde ich wahrscheinlich nie auf die Idee kommen, da mal was zurückgeben zu wollen.

#10.1.1.1.1.1.1 Volker Schepker (Homepage) on 2008-05-26 20:29

Der Spar-Vergleich hinkt, aber dann versuch' doch so etwas bei Media Markt oder Saturn... Da wirst Du auch feststellen, dass jede Filiale selbständig ist!

Wenn ich allerdings sowas höre dann kann ich nur mit dem Kopf schütteln: "Die könnnten wenn sie nur wollten..."

Wenn Du eine Ahnung davon hättest, wie die Welt funktioniert, würdest Du nicht so einen Unsinn schreiben.
Übrigens wird das ganze ab 2009 funktionieren. Da dann die beiden Rechenzetren der Sparkassen fusionieren.
Das hat dann weniger was mit wollen und können oder Kundenservice zu tun sondern schlicht und ergreifend mit Einsparung an Personal- und Sachkosten.

Es muss ja nicht jeder die ganze Welt verstehen (ich tue es ja auch nicht), aber dann muss man sich nicht für klüger halten und hier große Reden schwingen!

#10.1.1.1.1.1.1.1 Jörn on 2008-05-27 14:44

Hm, ich wills mal so sagen. Ich habe im Rahmen meines Informatikstudiums einem 20 Jahre alten Rechner auf Basis eines Motorola Prozessors eine Platine mit USB 2.0 erstellt über die man den Rechner auch ansprechen kann. Also soviel zum Thema unterschiedliche Systeme miteinander verbinden.
Daher kann ich mit Fug und Recht behaupten, dass man die Systeme der Sparkasse miteinander kommunizieren lassen könnte, wenn man wollte.

#10.1.1.1.1.1.1.1.1 Volker Schepker (Homepage) on 2008-05-27 17:59

Ich bin mit meiner Sparkasse eigentlich recht zufrieden. Mein Berater ist sehr kompetent und die Konditionen stimmen auch.
Und anrufen tun sie nie

#11 MKme on 2008-05-23 00:48

http://www.miracleass.dk/vibrugerikke/vibrugerikke_entry_en.html

Da steht DIE Strategie zum Umgang mit Werbeanrufen. Ansonsten kann man ja bei Umfragen folgende Strategie fahren:

"Aber klar habe ich Zeit und Lust, eine Umfrage mitzumachen. An wen darf ich die Rechnung schicken?"
"???"
"Ja klar, ich nehme 25€ pro Umfrage"
In den allermeisten Fällen ist der Anrufer dann wenig interessiert.

#12 MaxR on 2008-05-23 09:07

die würden bestimmt komisch gucken, wenn ich deinem Link folge und auf englisch antworte

#12.1 Ha on 2008-05-23 09:58

Warum gehst Du davon aus, daß die kein Englisch verstehen?
Abgesehen davon ists egal, wie die gucken, Du würdest es ja eh nicht sehen ...

#12.1.1 MaxR on 2008-05-23 15:54

Hallo MaxR,

Danke für den link, selten so gelacht.

Das ist wirklich Die Strategie, werd ich gleich beim nächsten Werbeanruf ausprobieren.

@Ha und englisch, nutz doch den Google Translator und mach Dir Deine eigenen Gedanken dazu. Ist nicht zynisch gemeint

#12.2 AiM on 2008-05-23 10:52

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