Such, such...

Friday, September 15. 2006

Eine der Arbeitsanweisungen hier im Markt, die mir persönlich am wichtigsten ist: Jeder Kunde, der einen Artikel sucht, muss vom Personal in einem angemessenem Tempo (Alte Leute, Kinderwagen, volle Einkaufswagen) ans Regal oder zur Ware begleitet werden. "Da hinten rechts um die Ecke." oder "Im dritten Gang." ist hier grundsätzlich die falsche Antwort.
Diesbezüglich bin ich wahrscheinlich baumarkt-geschädigt. "Bis zu Gang 14 und dann rechts." führt sicherlich nicht direkt zu dem Kleinteil, das ich gerade suche. Inzwischen bin ich ja ein dressierter Baumarktkunde: Ich suche meistens selber.

Bei den Discountern ist so ein Verhalten ja nun normal und aus Zeitgründen oftmals gar nicht anders möglich. Bei mir im Markt soll das jedoch nicht so sein und darauf lege ich auch besonders viel Wert. Mag es manchen Leuten überzogen vorkommen - es ist, wie gesagt, eine sehr persönliche Sache und darum rüge ich Missachtungen. Natürlich angemessen, aber deutlich.

Gerade eben bot sich wieder ein schönes Beispiel, das mich mal wieder bestätigt hat und einen Kollegen sehr praxisnah von der Notwendigkeit des Mitgehens überzeugen konnte. Im Vorbeigehen hörte ich eine Kundin fragen: "Wo haben Sie denn den Tee?" seine Antwort lautete: "Im ersten Gang."

Der "erste Gang" kann je nach subjektiver Auslegung an völlig anderen Stellen sein. Quer? Längs? Linke Seite? Rechte Seite?
Und während die Kundin zielsicher direkt zu unserem Feinkostregal im EIngangsbereich ging ("längs") trottete der Mitarbeiter nach einem Blitzkurs von mir hinterher und zeigte der alten Dame das richtige Regal - von dem sie etwa 15m entfernt stand.

Posted by Bjoern Harste in Mitarbeiter at 12:41 | Comments (34)

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Da soll nochmal einer sagen, Deutschland wäre Service-Wüste

#1 Marcel (Homepage) on 2006-09-15 12:56

Mir ist es als Kunde meistens lieber einfach gesagt zu bekommen, wo das, was ich suche, steht.
Nichts ist ätzender als mit dem vollbepackten Einkaufswagen hinter einem Mitarbeiter hinterherzuhecheln, der, weil gestresst, im Stechschritt zu dem richtigen Regal hetzt.

#2 TomHagen on 2006-09-15 13:00

Hab da oben noch was ergänzt.

#2.1 Björn Harste (Homepage) on 2006-09-15 13:02

Richtig so. Das Verhalten haben zumindest einige Deiner Mitarbeiter so verinnerlicht, dass sie auch mal suchen gehen, wenn man nach 'dem Chef' fragt. Hab ich bei ja schon bei einem meiner Besuche in Bremen live miterlebt. Ich war sehr positiv überrascht.

#3 Andre Heinrichs (Homepage) on 2006-09-15 13:01

Unter anderem genau solcher Service ist es, der mich lieber im den klassischen Markt einkaufen läßt als beim Discounter ...

#4 Gabi (Homepage) on 2006-09-15 13:04

Beweist wieder einmal die Kundennähe. Sehr großes Plus für mich mir solche Märkte auszusuchen. Nichts geht über guten und hilfsbereiten Service. Wenn ich nämlich beispielsweise Kleidung einkaufen gehe, erwarte ich, dass jemand zu mir kommt, fragt was ich möchte und mir vorstelle und mir die Kleidung im Zweifel auch bringt. Aber dieser Service wird immer seltener, selbst in "gehobeneren" Kaufhäusern. New-Yorker etc, nein Danke.

#5 Cedric Fabius on 2006-09-15 13:09

@Marcel:
Ein Großteil Deutschlands ist auch Servicewüste - weil Geiz geil ist...

#6 Gabi (Homepage) on 2006-09-15 13:16

Meiner Meinung nach ist Deutschland im Vergleich zu einigen anderen europäischen Ländern, gerade die Südlichen, alles andere als eine Servicewüste. Auch wenn es aufgezwungen ist, ich finde es super, wenn man im Supermarkt von den Verkäufern sowohl mit einem Blick in die Augen, als auch mit einem freundlichen "Guten Tag" begrüsst wird. Das ist in anderen Ländern nicht so, außer ich war immer in den falschen Geschäften/Restaurants usw.

#6.1 leserin on 2006-09-15 13:21

Ich hoffe mal das nicht der T. der gerügte Mitarbeiter war =)

#7 Felix (Homepage) on 2006-09-15 13:18

In größeren Märkten ist mir auch schon passiert, dass Mitarbeiter außerhalb "ihrer" Abteilung gar nichts wissen.
Auf die Frage wo etwas bestimmtes ist, kommt als Antwort: "Das ist nicht meine Abteilung. Da müssen sie in der Abteilung selbst fragen."
Da es bei einigen Gegenständen noch nicht einmal schlüssig ist, in welcher Abteilung diese liegen, könnte ich manschmal direkt an der Information den [url=Passierschein A38]Passierschein A38 [/url] verlangen.

#8 noclaf on 2006-09-15 13:21

richtige url: http://de.wikipedia.org/wiki/Passierschein_A_38

#8.1 noclaf on 2006-09-15 13:22

aber nur wenn du dein 27B-6 dabei hast

#8.2 hartmut on 2006-09-15 13:48

"Nicht meine Abteilung", das Problem hatte ich aber als Schüler-Aushilfe im (recht kleinen) Supermarkt auch. Naja, woher soll ich mich bei den Nudeln auskennen, wenn ich immer nur beim Klopapier eingesetzt werde.

Aber natürlich haben wir den Kunden dann wenigstens zur besagten Abteilung begleitet und dort dem zuständigen "Reis-und-Nudel-Mitarbeiter" (in dem Fall sogar mein Kumpel Holder

) übergeben.

#8.3 Panama Jack on 2006-09-15 14:41

"Holger" hieß er natürlich ...

Und das war übrigens auch keine "Anweisung von oben", sondern da sind wir selber drauf gekommen.

[2ADSP] - 2 alte Damen suchen Pudding

#8.3.1 Panama Jack on 2006-09-15 14:46

Na, solange Du Deine Mitarbeiter nicht im Laden vor den Kunden abkanzelst...

(Sowas ziemt sich ja gar nicht, aber ich gehe bei Dir auch mal davon aus, dass Du das nicht tust.)

Solch eine Regelung kenne ich auch noch aus meinem alten Betrieb.
Mein ehemaliger Chef hat immer extrem viel Wert auf Kundenservice gelegt, daher war derartiges für uns auch "normal".
Allerdings muss ich aus Mitarbeitersicht sagen, dass man an schlechten Tagen auch durchaus mal keine Nerven mehr hat, zum x. Mal zur Butter zu gehen, etc.
Oder wenn der gewünschte Artikel im Gang hinter einem war, wo man vielleicht gerade gepackt hat. Manchmal braucht man einfach eine "Auszeit".
Davon mal abgesehen gibt es auch sehr viele Kunden, die ein Mitgehen sofort abwinken, sich bedanken und erklären, dass sie lieber selber schauen.

Insgesamt ist das aber natürlich ein lobenswerter Service, keine Frage.

#9 Steffi (Homepage) on 2006-09-15 13:27

Die Kunden, die selbst suchen wollen, dürfen das ja gerne.

Die Anweisung lautet im Detail, dass wir den Kunden anbieten, sie zu begleiten. "Ich komm mal eben mit", oder so.

#9.1 Shopbloggerswife (Homepage) on 2006-09-15 13:43

Also, wenn ich mit meinem Vater bei Hornbach bin und wir was suchen, dann verstreichen schonmal gut 20 Minuten. Die einen Mitarbeiter schicken uns zu anderen Mitarbeitern und diese antworten mit einem "zwei Gänge weiter und dann rechts". Noch dazu mit genervtem Unterton und hastigem Rumgefuchtel mit den Händen.

#10 Meris (Homepage) on 2006-09-15 13:33

Hmmm, bei OBI habe ich grundsätzlich andere Erfahrungen gemacht. Da hat mich ein Mitarbeiter sogar mal so lange begleitet, bis ich meine Liste abgearbeitet hatte. Ich fand's toll.

#10.1 Matthias Esken on 2006-09-15 15:03

Das mit dem Leute begleiten ist hier in Amerika selbst bei Wal-Mart, der hier etwa die Rolle von Aldi hat, Standard. Bei den riesigen Geschaeften waere das "selber suchen" je nach dem auch voellig unmoeglich...

#11 Philipp Krebs (Homepage) on 2006-09-15 13:51

danke!

ich meine, in einem supermarkt geht es ja noch halbwegs - da erwarte ich keine führung zum produkt - auch wenns natürlich praktisch ist weil man dann nicht nochmal suchen muss, auch wenn der radius meistens eingeschränkt wird.

aber richtig schlimm ist sowas in den großen läden (elektronikläden, baumärkte, etc.) wo man dann oft nur die abteilung gesagt bekommt - dass ich die cd XYZ in der musikabteilung finde, hab ich mir schon fast gedacht - aber wo???

#12 andreas (Homepage) on 2006-09-15 14:05

Das ist halt der Unterschied. Hier im Bremer Umland hat ein Unternehmen "Dodenhof" seine eh schon riesige Lebensmittelabteilung noch im einige hundert qm erweitert. Würde mal schätzen, das das Teil jetzt 5000 qm hat. Fast nur Lebensmittel. Der Umbau läuft noch, aber man findet nichts mehr wieder, und jede Woche ändert sich ein wenig. Statt mehr Mitarbeiter einzusetzen, die den Kunden bei der Suche helfen und informieren, ist wird eine Dame mit einem kleinen Stand in die hinterste Ecke gestellt und verteilt Infos, wie schön und toll der neue Laden nun ist. Dodenhof hat halt nur 1200 Mitarbeiter - ist ja verständlich, dass man da keinen entbehren kann.

Insofern ist Deutschland noch lange eine Servicewüste. Oasen wie in der Bemer Neustadt mal ausgenommen.

#13 Jörg on 2006-09-15 14:11

Da kann man mal sehen, wie man sich täuschen kann. Bei der Überschrift "Such, such..." hätte ich nun mit einem Eintrag gerechnet in dem es um Kunden geht, die beispielsweise erst eine Packung Tampons in den Einkaufswagen legen und dann kurz vor der Kasse bemerken, dass sie ja gar nicht genug Geld dabeihaben, woraufhin die Tampons dann hinter dem Tiefkühlspinat versteckt werden, weil der Kunde zu faul zum zurüpcklaufen ist. Mit Sicherheit auch ein schönes Suchspiel am Ende des Arbeitstages für den Mitarbeiter.

#14 Der Dübel (Homepage) on 2006-09-15 14:59

Besser so rum, als was aus der TK hinter den Tampons zu verstecken

#14.1 Chris on 2006-09-15 15:03

Was derartiges angeht:

Viiiiel schlimmer ist es, wenn ein Kunde plötzlich feststellt, dass er das Hackfleisch nun doch nicht mehr kaufen möchte und es dann hinter unzähligen Schokoladentafeln versteckt...
Booaaah! Unmöglich, sowas!
Vor allem, weil das eine Stelle unten knapp über dem Boden war, wo man (=ich, juchu!) es wirklich erst spät entdeckt hat. DER Geruch war wirklich nicht mehr schön...

Genial ist auch, wenn dann plötzlich manche Spezialitäten von der Theke doch zu teuer sind, die Leute sich nicht trauen, direkt ihren Irrtum zuzugeben und die Ware zurückgehen lassen und sie dann hinter den Cornflakes ganz hinten verstecken!
Klasse, was man dann so manches Mal in nur noch in die Tonne kloppen konnte...

#14.2 Steffi (Homepage) on 2006-09-15 15:24

Die beste Antwort auf eine Suchanfrage war mal in der TV-Serie Motzki. Eine Dame steigt im Bahnhof Friedrichstr. an, sieht einen Bahnbeamten und stürzt auf ihn los: "Ist hier der Bahnhof Friedrichstraße?" Antwort: "Der Infopoint ist zwei Stockwerk tiefer."

#15 Chris (Homepage) on 2006-09-15 15:29

"steigt im Bahnhof Friedrichstr aus dem Zug" sollte das natürlich heißen. Pardon.

#15.1 Chris (Homepage) on 2006-09-15 15:31

Wieso nur kann ich mir gut vorstellen, dass solche Antworten auch im echten Leben vorkommen können? Hmmm.

#15.2 Andre Heinrichs (Homepage) on 2006-09-15 16:34

das gibt es im echten leben!
ich war mal am s-bahnhof hackeschen markt in berlin. dort gab es schienenersatzverkehr für die straßenbahn, die von ebendiesem bahnhof abfuhr.
der zugabfertiger der s-bahn war nicht in der lage, mir zu sagen, wo die ersatzbusse abfahren, da er "bei der s-bahn-berlin ag arbeitet und die busse von der bvg sind"...

#15.2.1 nemo on 2006-09-15 18:17

Er hätte ja auch sagen können: "müssen Sie mal da hinten schauen" - auch beliebt bei Kunden

#16 Daniela Mohr vom KundenblogBuster (Homepage) on 2006-09-15 15:42

In meinem Videoshop ist es ebenfalls Usus, daß ich Kunden, die sich hinsichtlich der Auswahl nicht zielsicher sind durch geschicktes Fragen zum richtigen Regal leite, Filme vorstelle (jeden Film, den ich persönlich empfehle habe ich auch selbstverständlich angesehen) und ggfls. im Internet zu recherchieren.
Ein "Schaun´se mal im hinteren Raum bei den Thrillern, Regalseite rechts in der Mitte" gibt es hier ebenfalls nicht.

TZW - Tausende Zwischenrufer weiterleiten

#17 Videoshop-Blogger (Homepage) on 2006-09-15 18:52

Leider ist es in vielen Läden ja eher so dass der Kunde ganz bewusst suchen soll, sonst würde dort nicht alle 6 Monate das Sortiment von links nach rechts umgebaut.

Gerade wenns dann schnell gehen soll finde ich es angenehm, wenn mir jemand direkt zeigt wo die Sachen sind.

Toll wenn es dann einen solchen Service auch noch gibt,

#18 Michael on 2006-09-15 20:55

Das muß echt ein Gerücht sein. Das kenne ich aber aus meinen Jugendtagen auch noch.

Das ist eine MIST ARBEIT! Das macht doch niemand freiwillig, um die Kunden zu ärgern. Da schneidet man sich doch ins eigene Fleisch.

#18.1 Shopbloggerswife (Homepage) on 2006-09-15 21:00

hmm, wie war das denn noch neulich erst mit dem spinat, der schon weit über ein jahr da steht, wo er jetzt steht, wo die kundin aber stock udn steif behauptet hat, dass er neulich noch gaaanz woanders gestanden hat

aber das ist ja normal

aber ansonsten full ACK sortiment umräumen ist schon zieeemlich grausam

ich frag mich echt wer sowas freiwillig macht...

wobei wir könnten die kekse ruuuhig mal zu den süßwaren und dem knabberkrams stellen

erspart einem jeeedeee menge rennerei

#18.1.1 thorben (Homepage) on 2006-09-16 23:20

ich, die ich ja auch mal in einem Supermarkt gearbeitet habe, hatte einen eine nicht ganz so serviceorietierte vorgesetzte. wenn ich mit den kunden mitgegangen bin, habe ich jedesmal eine rüge bekommen dass ich zeit verschwende. die kunden könnten selber suchen und dabei würden sie vielleicht auch auf waren stoßen die sie auch noch mitnehmen wollen....meine hilfe wäre also geschäftsschädigend. dabei war ihre vorgehensweise geschäftsschädigend - denn die gaaanz kleinen sachen (z. B. hefe) nach denen JEDER 2. KUNDE gefragt hat, konnte nicht aufgefunden werden. deshalb sind die kunden dann irgendwann meist rustriert abgezogen. Eben ohne Hefe.

#19 lukrezia (Homepage) on 2006-09-25 12:27

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