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Seufzen im Supermarkt

Erlebnis von Luigi, der sich auch manchmal mit vollkommen verständnisfreien Kunden herumärgern muss:
Also manche Kunden könnte man einfach... argh... Kunde: "Die Schlange ist total lang. Rufen Sie doch jemanden der noch eine Kasse aufmacht..." Antwortmöglichkeit A: "Ich bin gerade zur Kasse gesprintet und habe mich fast auf die Fresse gelegt weil einer ihrer Kolleginnen ausprobieren wollte, ob die Schwerkraft auch für Ölflaschen gilt. Mal ganz ruhig..." Antwortmöglichkeit B: "Der Laden ist zwölf Stunden geöffnet, beginnend ab neun Uhr morgen. Es zwingt sie keiner zur Mittagszeit einzukaufen. " Antwortmöglichkeit C: "Wir sind seit sieben Uhr hier auf den Beinen und haben bisher nur das Pudding-Regal mit den Elfenneunzig Variationen nachgefüllt, von denen Sie nur zwei genommen haben: Vanille-Roibos und Holunderbachblüten-Mango. Meine Cheffin braucht auch mal eine Pause sonst klappt sie hier um. Und ich bezweifel stark dass Sie noch eine stabile Seitenlage in ihrem Armani-Anzug hinkriegen..." Antwortmöglichkeit D: "Es würde wesentlich schneller gehen, wenn alle nicht mit 100-Scheinen oder Kreditkarte ihre paar Weintrauben bezahlen würden, so wie auch sie..." Ich gehe nochmal alle Antwortmöglichkeiten durch, weiss wer mein Gehalt bezahlt. Dann lächle ich und kassiere ab und tue so freundlich wie möglich.
Ein freundliches "ist schon auf dem Weg" würde die Kunden vermutlich am ehesten besänftigen. Aber ich kenne solche Situationen auch und manchmal muss man sich echt zusammenreißen, nicht das zu sagen, was einem ganz vorne auf der Zungenspitze liegt. Vor allem dann, wenn man die Situation schon längst erkannt und Maßnahmen eingeleitet hat oder wenn sogar schon die zweite (dritte, vierte…) Kasse längst besetzt ist. Ich tröste mich dann immer damit, dass solche Kunden eher die Ausnahme und nicht repräsentativ für den Rest sind. :-)

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Kommentare

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Sonstwer2 am :

jaja, das sind die liebsten Kunden. Zur absoluten Spitzenzeit in den Discounter mit drei Kassen kommen (alle Kassen besetzt, je fünf Kunden) und dann "Könn'se nich mal noch ne Kasse aufmachen!" brüllen, weil sie nicht auf ihre Packung kippen warten können.

Caron am :

Vielleicht bin ich ja unverwöhnt, aber bei uns GIBT es gewöhnlich noch unbesetzte Kassen in solchen Situationen. Ansonsten hat der EDEKA meines Vertrauens gerade seine Front umgestaltet, um mehr Kassen unterzubringen. Da geht die Schlange selten ("Black Fridays" etc.) bis hinter das Band. So macht man es jedenfalls richtig. Die Antworten finde ich jedenfalls alle unzufriedenstellend: A ist schwacxh. Wenn jeden Mittag jemand Öl durch die Gegend schmeißt, sollte man sich mal Gedanken über den Fußbodenbelag machen. Oder damit leben und einen Ölbereiniger einstellen. B ist schlichtweg unverschämt. Ich lasse mir nicht von einer Kassenkraft sagen, wann ich Zeit zum Einkaufen habe. C sagt einfach nur aus, dass man mit Personal geizt. Es gibt Geschäfte, die machen das nicht, dann gehe ich demnächst eben nur noch da hin. (Oben genannter EDEKA zeigt übrigens, dass das sehr gut funktioniert. Da fahren viele an 5 anderen Supermärkten vorbei hin.) Und D ist irgendeine Mischung aus unverschämt (Tell me more about how you want me to give you money ...), schlechter Personalplanung und schlechter Ausrede. (Wie lange kanns dauern, noch nen Fünfziger und zwei Zwanziger aus der Kasse zu ziehen?)

Aufrechtgehn am :

"...Gedanken über den Fußbodenbelag machen"? Äh, hallo? Der einzige Fußbodenbelag, der eine aus Griffhöhe vom Kunden fallen gelassene Flasche Öl nicht zerbersten ließe, wäre wohl eine mehrere Meter dicke Schicht aus Daunenfedern. Aber da würde es dann ein bisschen schwierig, noch den Einkaufswagen durchschieben zu wollen... Öllachen sind aber nicht nur extrem schwierig aufzuwischen, sie sind darüber hinaus auch noch extrem rutschig. Und der erste Kunde, der darauf ausrutscht und sich die Haxen bricht, verklagt den Laden wegen Verletzung der Verkehrssicherungspflicht. Und da natürlich kein Supermarkt eigene Ölwischbeauftragte einstellen kann, die nichts anderes tun, als den ganzen Tag herumzustehen und zu warten, wann der nächste Idiot, Verzeihung, geschätzte Kunde eine Flasche Livio zu Boden wirft - weil kein Kunde bereit ist, den damit verbundenen Aufpreis zu bezahlen - heißt das in aller Regel bei Ölkatastrophen, dass jemand die Kasse zumachen und aufwischen muss. Und das heißt halt auch, es können nicht alle Kassen besetzt werden und es dauert für die restlichen Kunden etwas länger. Zwangsläufig. Das ist kein Organisationsversagen des Supermarktes oder Unwillen des Personals, sondern Schuld des Ölflaschenwerfers.

Schaf Nase am :

Luigi wollte aber nicht (unter Umständen) antworten, dass er gerade dabei war, eine Öllache wegzuwischen, sondern dass er selber auf einer Öllache ausgerutscht sei. Erstaunlicherweise erwähnt er eben nicht, dass er die Öllache auch entfernt hat.

Caron am :

Es geht hier aber nicht um einen Einzelfall, sondern um eine Reaktion auf allgemeines Kundenverhalten. Eine einmalige Ölpfütze ist es also nicht, sondern entweder eine blöde Ausrede oder eben organisatorischen Versagen, wenn immer "irgendwas" ist.

tyler am :

Schön, wenn man Vorurteile über Kunden hat und sich auch von Tatsachen nicht beirren lässt. Wenn der Kunde fragt, ob man noch eine Kasse öffnen könnte: Das macht nicht den Eindruck als wären bereits alle Kassen besetzt.

rusama am :

Spass macht es aber auch als Kunde die Kassenkraft durch Freundlichkeit durcheinander zu bringen Kassenkraf bekommt einen Stapel Kleingeldrollen und muss sie verstauen,sie entschuldigt sich beim Kunden(MICH) für die Verzögerung bei Kassiervorgang. Kunde(ICH): Lassen sie sich Zeit,ich bin beim Einkauf und nicht auf der Flucht. Kassenkraft stutzt und vergisst kurz was sie gerade macht und ist dann ganz wuselig 8-) 8-)

cooLTour am :

solang es aber eh eine Schlange pro Kasse gibt, wird meine immer die langsamste sein... Da liebe ich meine Aufenthalte in England, eine Schlange für 4 Kassen und es geht ruckzuck!

DJ Teac am :

Wie äußert sich das denn bei Großeinkäufen? Ein großer Einkaufswagen Voll mit Waren, und ich darf den erst dann Räumen wenn ich dran bin? Ich finde das System vom Prinzip her gut, bei der Post sieht man dass es funktioniert. Aber in einem Deutschen Supermarkt kann ich mir das irgendwie überhaupt nicht vorstellen.

Schaf Nase am :

Diese Kassen sind eher in den Märkten in denen typischerweise nicht mehr eingekauft wird, als man in den kleinen dünnen orangen Plastikbeuteln tragen kann. Auch gibt es dann dort in der Regel kein Band, sondern Abstellfl#chen für den Einkaufskorb und der freundliche Inder (oder Pakistani?) nimmt jede einzelne Ware heraus, scannt sie und verpackt sie im Plastikbeutel. In größeren Märkten gibt es dann häufig eine Kombination aus einer Reihe solcher Kassen wie sie bei uns üblich sind und einem Bereich wo eine Schlange für eine Reihe "britischer" Kassen ansteht. Bei Luigi frage ich mich aber auch eher, wer hier verständnisfrei ist. Seine möglichen Antworten sind allesamt völlig unakzeptabel und viele Märkte zeigen dass man es in der Tat besser machen kann. Fast schon vorbildlich ist hier ein bekannter Discounter der bei uns mit seiner ....-Süd Kette vertreten ist. Dort drückt die Kassiererin wenn sie bemerkt dass sich zu viele Kunden stauen ein Knöpfchen mit dem weiteres Personal aktiviert wird, eine Ansage ertönt "Liebe Kunden, wir öffnen Kasse .. fur Sie." und ein Licht beginnt an der Kasse zu blinken. Damit sieht dann auch der Kunde, dass "die Situation schon längst erkannt und Maßnahmen eingeleitet" worden sind. Das Ganze nennt man übrigens "Kommunikation", leider häufig ein Fremdwort im Deutschen Einzelhandel. Wie man es auch völlig verkehrt machen kann, habe ich vor vielen Jahren mal erlebt. Das war zu der Zeit als ein cleverer Marketingmensch eines Elektroteileherstellers den Supermärkten Klingelknöpfe verkauft hat, mit denen der Kunde dann zur Öffnung einer weiteren Kasse auffordern konnte. (Dass die Dinger überhaupt gekauft wurden war für mich immer ein Ergebnis der völligen Ignoranz dieser Einzelhändler gegenüber dem Kunden.Da haben sie selber Personal im Kassenbereich sitzen, welches sehen kann, wenn zu viele Kunden warten... aber der Kunde muss erst tätig werden.) Jedenfalls betätigte einer der Kunden in der etwa 20 Personen langen Schlange den Knopf und eine freundliche Frauenstimme ertönte "Danke dass sie uns informiert haben! Wir werden gleich eine weitere Kasse für Sie öffnen.". Kurze Zeit später erschien eine Mitarbeiterin des Marktes im Eilschritt, in der Schlange entstand eine nervöse Stimmung wie in der Staraufstellung eines Formel 1 Rennens, die Mitarbeiterin ging zu dem Knopf, stellte die Ansage ab, murmelte laut und vernehmlich "Unverschämtheit!" und verschwand wieder...

tyler am :

Antwort B ist ja wohl an Frechheit kaum zu überbieten. Der Kunde ist also schuld, wenn er nur Mittags Zeit hat. Auf keinen Fall kann man von einem Laden erwarten, dass er sich auf das Kaufverhalten der Kunden einstellt und Mittags alle Kassen besetzt.

Caron am :

Antwort C ist auch eine Frechheit, wenn man die mal zu Ende liest. Sagt aber auch alles über den Autor. Entwas enttäuscht bin ich, dass Bkörn so etwas hier ein Forum bietet.

The other one am :

"Entwas enttäuscht bin ich, dass Bkörn so etwas hier ein Forum bietet." Wenn dich das schon stört, dann schau dir mal das Blog Kundenschulung an. Ich bin übrigens nicht enttäuscht. Das ist eben die Vielfalt der Meinungen. Man muss sich diese Äußerungen ja nicht aneignen, aber es ist gut zu wissen, wie manche darüber denken.

Lutzm am :

Naja, Björn teilt halt zum einem nicht unerheblichen Teil die Meinung von Luigi, das Kunden nun mal ein echtes (aber leider notwendiges) Übel sind. Ich hoffe nur, das der Laden in dem Luigi arbeitet am anderen Ende der Republik ist....

DJ Teac am :

Was du alles hoffst bringt dir aber nichts. Viele Leute im Handel denken so, und solange man das dem Kunden nicht zeigt ist es doch eh Wurst. Denken darf noch immer jeder was er möchte, oder nicht?

The other one am :

"Naja, Björn teilt halt zum einem nicht unerheblichen Teil die Meinung von Luigi, ..." Und? Dann sind wir immer noch bei Meinungsvielfalt. Unterhalte dich mal mit Krankenpflegern, wie die sich über "ihre" Patienten äußern. Da ist das hier noch Kindergeburtstag.

MiniMoppel am :

Der Schreiber bringt einiges an Energie dafür auf, sich abstruse, teils beleidigende Antwortmöglichkeiten auf eine neutrale Kundenanfrage auszudenken. Diese Energie sollte er besser in die Strukturierung seines Arbeitsalltags stecken, oder er ist für einen Beruf im Einzelhandel einfach nicht flexibel genug.

DJ Teac am :

Psychologische Fernanalysen sind doch immer wieder lustig :-D

MiniMoppel am :

Das findest du schon psychologisch?

Smoo am :

Vielleicht ist der Schreiber aber auch gar nicht in der Position, irgendwas an dem Alltag in "seinem" Laden zu strukturieren. Ich arbeite zwar nicht in einem Super-, sondern in einem Elektronik-Fachmarkt, aber was man aus der Führungsetage so alles an "Struktur" geliefert bekommt, ist oftmals nicht als solche zu erkennen. Und wenn eine unbesetzte Kasse nicht besetzt wird, obwohl die Schlangen lang sind, liegt das meistens daran, dass eben gerade kein Personal verfügbar ist. Wer jetzt kommt mit "dann müssen eben mehr angestellt werden", dann sollte er sich auch darüber im Klaren sein, dass als nächstes eine Preiserhöhung kommt, über die er dann aber besser schweigen sollte - immer nur meckern kann jeder! Und wer jetzt kommt mit "dann muss halt einer aus der Pause geholt werden", dann möge er sich an die eigene Nase fassen und prüfen, ob er gewillt wäre, seine Pause Pause sein zu lassen für den "König Kunde" - welcher leider allzu oft vergisst, dass das Volk zu rebellieren beginnen könnte, wenn er sich zu sehr danebenbenimmt.

MiniMoppel am :

Mit "Strukturierung" meinte ich z.B. Prioritäten zu setzen, d.h. zu entscheiden, was im Moment wichtiger ist. Ein Kunde. der ein Problem oder eine Frage hat, muss immer Vorrang vor irgendwelchen organisatorischen Dingen haben (und da wird dir auch keine Marktleitung etwas anderes erzählen), und man sollte immer die Flexibilität haben, ihm weiterzuhelfen, oder mindestens die Höflichkeit besitzen, ihm kurz zu erklären, warum man ihm im Moment nicht helfen kann. Kurz gesagt: Ein Verkäufer sollte einen (normal auftretenden) Kunden mit Respekt behandeln, ansonsten hat er seinen Beruf schlicht verfehlt. Und das sage ich als jemand, der viele Jahre im Einzelhandel gearbeitet hat.

computerfuzzi am :

Oh, da hat mir schon so mancher Vorgesetzter etwas anderes erzählt. Bis hin zur Androhung einer Abmahnung, weil ich es gewagt habe, einen Kunden zu beraten wo ich doch gerade eine Schulung im Hause haben sollte. Dummerweise war ich der einzige Mitarbeiter in der Abteilung, es war Vorweihnachtszeit und der Laden gerammelt voll. Seitdem weiß ich: Schulungen über korrektes Verhalten dem Kunden gegenüber sind wichtiger als das korrekte Verhalten dem Kunden gegenüber. Konnte ich ja nicht ahnen. So ohne Schulung..

The other one am :

Und genau aus diesem Grund gibt es Vorgesetzte, die den Angestellten hilfreich zur Seite stehen und sie vorausschauend und mit Übersicht durch das Dickicht des Arbeitslebens führen. Wann ist eigentlich der weltweite Tag des Chefs?

Schaf Nase am :

Und schon droht wieder die böse Preiserhöhung. Aber vielleicht zahlt der Kunde ja sogar lieber ein paar Cent mehr, als unnötig an der Kasse anzustehen. Außerdem ist es nach meiner Beobachtung häufig nur eine Frage des richtigen Personaleinsatzes, denn während sich die Kunden an der Kasse stauen, werden andernorts irgendwelche zeitunkritischen Nebentätigkeiten durchgeführt.

The other one am :

Auf diesen Aushang warte ich auch noch: "Wir mussten leider die Preise drastisch senken, da die Hälfte der Belegschaft gekündigt hat." Halleluja!

Der Sparsame am :

Beim dm-drogeriemarkt sind die Kunden verwöhnt. Dort gibt es so eine Klingel, wenn es einem Kunden an der Kasse zu voll ist, zieht/drückt er diese und dann sprintet eine zweite Kassiererin wie aus dem Nichts zur Kasse.

dr. pop am :

Vor einiger Zeit im penny um die Ecke. Von zwei Kassen ist eine geöffnet. Es ist voll. Sehr voll. Ein Kunde geht zur Kassiererin. Kunde: Könnten Sie eine zweite Kasse öffnen? Kassiererin: Ich bin mit der einen schon überfordert, wie soll ich da noch eine zweite aufmachen? Allgemeines Gelächter in der Schlange. Kunde errötet leicht und stellt sich hinten an. 8-)

The other one am :

Gut gegeben. :-D

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