Der Shopblogger

So, meine Lieben: Heute behandeln wir in unserem kleinen Physikuntericht ein Thema aus der Thermodynamik: Die Entropie.

Damit ich nicht für jeden einzelnen Zettel die jeweilige Personalakte aus dem Schrank holen, öffnen und nach dem Einheften wieder wegpacken muss, sammle ich sämtliche Personalunterlagen immer eine Weile als Loseblattsammlung in einem Fach. Ab und zu sortiere ich mir die Unterlagen erst nach den drei großen Kategorieren "Findorff", "Neustadt Fest" und "Neustadt Aushilfe". Diese drei Stapel zerlege ich dann jeweils in kleinere Häufchen für jeden Mitarbeiter, die ich dann in die einzelnen Mappen hefte. Hat sich eigentlich bewährt.

Dumm nur, wenn man auf seinem Schreibtisch rund ein Dutzend kleine Zettelhäufchen liegen hat, Feierabend machen muss, am nächsten Tag nicht die Zeit findet, die Haufen wegzusortieren. Dann stößt man mal irgendwo gegen, verschiebt was, legt die Post oben drauf, zieht wieder was aus dem Stapel raus, dann kommt ein Bestellformular von einer Kollegin dazu, dann verrutscht der ganze Papierstapel wieder und so weiter und so fort… Man kennt das ja: Aufräumen ist anstrengend und man muss sich konzentrieren und die Unordnung entsteht scheinbar von ganz alleine.

Entropie. Umgangssprachlich das Maß für Unordnung. Ist nicht wirklich korrekt und auch nicht in Zahlen darstellbar, aber eine bildhafte Beschreibung muss an dieser Stelle reichen. Es gibt Doktorarbeiten über dieses Thema, also bitte…
Entropie kann nicht wieder rückgängig gemacht werden, zumindest nicht, ohne einem System wieder zusätzliche Energie zuzuführen. Ein Glas mit heißem Wasser kühlt sich auf Raumtemperatur ab (viel Entropie, im Durchschnitt bleibt es im ganzen Raum gleich warm), aber wenn das Wasser wieder heiße werden soll, muss zusätzliche Energie (E-Herd, Gasbrenner, Wärmetauscher) zugeführt werden.

Zurück zu meinem Schreibtisch: Im Laufe der letzten Woche habe ich beobachtet, wie die Entropie in meinen Zetteln immer größer und größer wurde. Will ich daraus wieder einen nutzbaren Zustand schaffen, muss ich viel Energie aufwenden. Nämlich alles einmal wieder zu einem Haufen zusammenraffen und neu auslegen. Ich verspreche, dass ich die Häufchen dann aber gleich weghefte.

Der Beitrag musste jetzt einfach mal sein.

Im Vorbeigehen auf einer weißen Pappe eines fast leeren Aufstellers ein abgerissenes Warensicherungsetikett gefunden. Selten, dass wir die Dinger so auffinden, dass sie deutlich erkennbar mitten im Blickfeld einer der Kameras liegen. So lief ich zwar mit einem grummeligen Gefühl im Bauch, aber auch mit der Gewissheit, herausfinden zu können, wer da eventuell etwas geklaut hat, ins Büro.

Die Aufzeichnung endet leider in der Nacht zu Donnerstag, aber bis dahin (resp. seit dem, ich habe ja rückwärts gesucht) liegt das schwarze Etikett da unverändert herum. Tzja, ist dann also irgendwann vor Mittwoch Abend passiert. Mist. Wäre ja auch zu schön gewesen…

Fundstück unter dem Toilettenpapier. Ist natürlich ärgerlich für die Kunden, wenn ein wichtiges Produkt wie Klopapier alle ist, allerdings sollten die Kollegen ihren "Ich bestelle besser als du"-Kleinkrieg nicht gerade auf diese Weise mitten im Laden austragen.

Ich meckere nicht oft mit meinen Leuten. Diesmal schon.

Jetzt neu: Drei Hot-Dog-Brötchen zum Preis von vier.

(Faktisch gingen sie dann aber für den halben Preis weg.)

Habe in den letzten Wochen mal meine gesamten (vor allem auch privaten) Versicherungen überarbeitet und dabei auch mal meinen dicken "Versicherungen"-Ordner hier im Büro gründlich ausgemistet. Dabei fiel mir noch der Schriftverkehr mit unserer geschäftlichen Haftpflichtversicherung in die Hände. Da war 2001 mal ein schwerer Iso-Rollbehälter von unserer Rampe auf die Motorhaube eines darunter parkenden BMW (hihi, Klischees und so…) von einem der Moscheebesucher gefallen. Die Fallhöhe betrug etwa einen Meter, so ein Container wiegt etwa zwei Zentner. Der Sachschaden belief sich damals auf rund 5000 D-Mark, was von der Versicherung aber anstandslos reguliert wurde.

Oben die Fragen der Gesellschaft, unten unsere Antworten. Ist ja mal ganz interessant, sowas nach rund 15 Jahren mal wieder zu lesen.

Ich bin irritiert: Ein Kunde, den ich bislang politisch eher ziemlich weit links eingenordet hätte, hat mir eine Seite aus dem Compact-Magazin mitgebracht, in dem er einen Artikel mit Bezug zu Lebensmitteln entdeckt hatte und den ich unbedingt lesen sollte.

Jeder soll denken und lesen, was er will – aber in diesem Fall hätte ich doch deutlich eher auf einen Artikel aus der taz getippt.

Mit der Tagespost kamen hier jeweils ein Schreiben einer Rechtsanwaltskanzlei hier aus der Stadt, der Staatsanwaltschaft Bremen und der Berufsschule meines Azubis an. Drei Briefe, bei denen man schon vor dem Öffnen einen Knoten im Bauch hat, weil sich jeweils eine Hiobsbotschaft darin befinden könnte. Alle drei Schreiben entpuppten sich dann als wenig aufregend:

Anwalt: Werbung für ein Seminarangebot.

Staatsanwaltschaft: Verfahren gegen LD eingestellt.

Schule: Einladung zum Betriebssprechtag.

Durchatmen, weiterarbeiten.

Wenn jemand über das Kontaktformular der Firmenwebsite eine Anfrage stellt, werden mir diese via E-Mail zugestellt. Das sieht dann erst mal so aus:



Hier habe ich mir einfach mal ein leeres (resp. jeweils mit "-" ausgefülltes) Formular zugeschickt. Zu erkennen sind die vier Felder "Name", "E-Mail", "Telefon" und "Nachricht. (Offenbar hatte ich beim Screenshot einen Teil des Textes markiert gehabt, daher die Färbung.)



Diese reichlich mysteriöse E-Mail bekam ich nun zugestellt. Kann das jemand erklären? Wie ist das zu schaffen?

Immer wieder werden meine Frau und ich gefragt, wie wir es so präzise schaffen, (mögliche) Ladendiebe aus der Masse der Kunden herauszupicken. Da spielen natürlich ein paar Jahrzehnte im Umgang mit Kunden eine wichtige Rolle. Da spielen unglaublich viel Intuition und Menschenkenntnis eine Rolle. Faktoren, die kann man Dritten gegenüber nicht objektiv beschreiben kann.

Da ich es wirklich oft erklären muss (auch gerade fremden Personen), habe ich seit einer Weile eine ganz einfache Methode, diese Vorgehensweise leicht verständlich und bildhaft zu beschreiben. Ich vergleiche das immer mit einem E-Mail-Spamfilter. (Ich vereinfache das an dieser Stelle stark, also bitte keine Diskussion um die technische Seite von solchen Filtern!)

So ein Spamfilter überprüft die unterschiedlichsten Elemente in einer E-Mail auf besonders auffällige Merkmale. Steht in der Betreffzeile das Wort "Money" oder "$$$", befindet sich irgendwo im Text ein bestimmtes Schlagwort ("Viagra"), gibt es auffällige Absender-Mailadressen ("457687368@xxxmail.to"), hängen Binärdateien (Bilder oder sogar ausführbare Dateien) an der Mail dran, gibt es eine Signatur, hat der Text eine Mindestlänge unterschritten? Und so weiter.
Jedes dieser Merkmale ist nicht zwingend ein Hinweis auf Spam – aber nun könnte der Filter so konfiguriert werden, dass beim Zusammentreffen von einer Anzahl dieser Merkmale eine Nachricht als Spam aussortiert wird.

Nach dem Prinzip funktioniert unsere Ladendieberkennung. Es gibt viele Merkmale, mit denen man als Kunde auffällig werden könnte. Aber wie auch bei den E-Mails ist jedes einzelne für sich meistens vollkommen harmlos. Erst beim Zusammentreffen mehrerer dieser Kennzeichen wird es interessant.

Aber worauf achten wir denn nun? Was macht einen verdächtig?

[Lange Pause einfügen!]

Ich habe an dieser Stelle eine ziemliche Weile mit mir gerungen. Wie schreibe ich das nieder, ohne dass das als negatives Vorurteil ausgelegt wird, sich eventuell sogar mitlesende Kunden aufgrund einzelner Merkmale, die sie für sich zutreffend sehen, angegriffen fühlen würden?

Zäumen wir den Gaul mal von hinten auf:

Ein Typ mit Schirmmütze und billiger Sporttasche und tendenziell viel zu weiten Klamotten hat einen Mitarbeiter nach einem x-beliebigen Artikel gefragt und ihm dabei noch eine belanglose Unterhaltung ans Ohr gequatscht. Anschließend geht der Mann, der eine leicht heisere Stimme hatte und sehr "langgezogen" redete, mehrmals zwischen den Warengruppen Alkohol, Kosmetik und Kaffee hin und her, wobei er sich ständig in alle Richtungen umsah.

Was ist daran auffällig? Eigentlich nichts?

Richtig. Eigentlich nichts.

Eigentlich!

– Wie viele Leute Schirmmützen tragen, brauche ich nicht zu sagen. Selbst ich, im Sommer, um meinen empfindlichen Haaransatz vor übermäßiger Sonneneinstrahlung zu schützen.

– Sporttasche haben auch viele Leute häufig dabei. Wer ist denn nicht mindestens einmal pro Woche im Verein oder im Fitnessstudio aktiv?

– Jeder hat das Recht, Schlabberklamotten zu tragen. Entweder weil's bequem ist, oder weil man gerade auf Diät ist und noch keine neuen Sachen hat oder weil es einem einfach egal ist oder was weiß denn ich.

– Fast kein Kunde unterhalb des Rentenalters, den man nicht persönlich schon eine Weile kennt, fängt mit Smalltalk an. Es gibt natürlich Ausnahmen, aber die Leute, die es tun, hoffen wohl meistens, dadurch besonders unauffällig zu wirken. Klappt aber nicht.

– Ich hatte selber seit Weihnachten 2016 wochenlang mit Heiserkeit und krächzender Stimme zu kämpfen. Bei vielen Junkies und/oder Alkoholabhängigen ist das aber ein Dauerzustand. Dazu kommt ein schlecht mit Worten zu beschreibendes langgezogenes Sprechen. Kein langsames Sprechen und kein Lallen. Eher eine starke Dehnung der Vokale. Keine Ahnung warum, aber das haben wir schon bei sehr vielen BtM-Konsumenten beobachten können.

– Ehrliche Kunden kaufen kaufen natürlich auch Weinbrand, Kaffee und Haarshampoo – aber selten ohne weitere Produkte. Wer sich bei seinem Besuch im Laden nur auf diese typischen "Klau-Warengruppen" konzentriert, hat meistens keine guten Absichten.

– Ängstliche Menschen müssen auch einkaufen gehen. Die Gründe, sich häufig umzusehen, sind unzählig. Wer klauen will, guckt sich auf jeden Fall um, man möchte ja möglichst keine Zeugen für die Tat haben.

(Es gibt noch viele weitere Faktoren, die mit in die Bewertung einfließen, aber das würde hier den Rahmen sprengen. Jedes einzelne Merkmal ist harmlos, es gibt nun mal leider nicht das Erkennungszeichen für Ladendiebe.)

Ihr seht, es ist schwierig. Selbst ein paar dieser Faktoren in einer Person machen noch keinen Ladendieb aus. Wenn jemand direkt aus dem Sportstudio mit Mütze und Tasche in den Laden kommt, entsprechend fertig aussieht, und nach dem Sport ein neues Deo braucht und dann in einem Abwasch auch gleich den Alkohol für die Party am kommenden Wochenende kaufen möchte und sich diese Bereiche im Laden besonders gründlich anguckt, ist das mit Sicherheit noch nicht gleich ein Ladendieb. (Also keine Panik, wenn ihr euch da jetzt mit der Beschreibung angesprochen fühlen würdet!)

Wie gesagt: Da steckt sehr viel Erfahrung drin. Aber vielleicht konnte ich min diesen Ausführungen zumindest halbwegs verständlich einen kleinen Einblick gewähren. Es ist nun mal ein sehr sensibles Thema, gehört aber leider zu unserem Alltag dazu…

Mitarbeiter 1 hatte sich etwas bestellt und zur Firma liefern lassen.

Mitarbeiter 2 nimmt das Paket an der Kasse an.

Mitarbeiter 3 legt es ganz oben auf einen Stapel Pappe.

Mitarbeiter 3 läuft mit der Pappe in Richtung Presse.

Mitarbeiter 3 wird auf dem Weg zum Lager kurz abgelenkt.

Die Suche nach dem Paket endete dann erfolgreich im gestern Morgen zusammengeschnürten Pappballen. Der Inhalt hat zum Glück überlebt…

Lange nicht mehr dagewesen: Mit der Post (!) kam ein bereits ausgefüllter "Eintragungsantrag" für eines der vielen unnötigen wie sinnlosen Online-Branchenverzeichnisse. Mit nur einer Unterschrift wäre ich 2000 Euro ärmer. Sehr cooles Geschäftsmodell, allerdings nicht für mich.

Dann mal direkt in den Aktenvernichter mit dem Wisch, bevor noch jemand auf dumme Gedanken kommt.

Gestern zufällig mal wieder in der Nähe meines alten Ladens in Achim gewesen. Auch nach deutlich über einem Jahr hat sich an dem Gebäude und der Situation exakt gar nichts verändert. Werde das jetzt aus rein persönlicher Neugierde noch unregelmäßig weiter beobachten, habe aber keine großen Hoffnungen mehr in den Standort. Ich denke, dass der nächste große Schritt an der Stelle ein Abriss der alten Gebäude sein dürfte…

Anruf von BMW mit der Anfrage, ob nicht für die Firma als nächstes Auto ein Fahrzeug mit blau-weißem Propelleremblem interessant wäre. Ich erwiderte, dass ich mit meinem Stern-Auto ganz glücklich bin. Da versuchte sie es noch einmal:

Aber vielleicht würde sich Ihre Zufriedenheit noch verbessern!

Nein, das würde sie nicht. Aktuell steht meine Zufriedenheitsquote bei 100 Prozent und es könnte folglich nur schlechter werden. Maximal würde die Quote gleich bleiben, aber dafür brauche ich kein Geld auszugeben.

In den 90ern hatte Mercedes mal eine Weile mit dem Claim "Willkommen zu Hause" geworben. Man muss es wohl erlebt haben, um dieses Gefühl von Sicherheit und Geborgenheit nachvollziehen zu können. Ich möchte es jedenfalls nicht mehr missen und werde mein Auto freiwillig so schnell bestimmt nicht weggeben.

Brief einer Unternehmensvermittlung, adressiert an mich mit Anschrift meiner Firma und dem scheinbar wichtigen, weil fett gedruckten Hinweis auf Persönlich-, bzw. Vertraulichkeit:

…einer der Marktführer unter den Beratungsgesellschaften für den Verkauf, bzw. Kauf sowieso Beteiligungen im Bereich von kleinen und mittelständischen Unternehmen.

Wir haben aktuell Kaufinteressenten, die auf der Suche nach einem Unternehmen im Einzelhandel sind.

Sollten Sie den Verkauf Ihres Unternehmens planen oder einen Investor für Ihr Unternehmen suchen, dann senden Sie uns zeitnah die beiliegende vertrauliche Kontaktanfrage zu.

Welche Summe haltet ihr für angemessen?

Ich bin ein großer Freund davon, die Anzahl von Belegen und damit den buchhalterischen Aufwand zu minimieren. Das bedeutet auch, dass ich durchaus mal Kartenzahlungen einige Tage sammle, bevor ich die Abbuchung anstoße.

Unter Kaufleuten freut man sich ja eher über eine späte Zahlung, weswegen bei früher Zahlung von den Gläubigern ja oft Skonto gewährt wird. Aber wie seht ihr das aus Kundensicht? Ist es angenehmer, das Geld noch auf dem Konto liegen zu haben (die üppigen Guthabenzinsen reißen nun ja überhaupt nichts mehr raus…) oder ist das eher ärgerlich, weil man bzgl. der noch offenen Zahlungen durcheinander kommt / kommen kann?