Eine ältere Kundin suchte eine Flasche Likör. Die Kassiererin empfahl ihr eine Flasche Baileys, die die Kunden auch mitnahm. Sie bezahlte an der Kasse ihre Ware, insgesamt für gut 15 Euro, verlangte den Kassenbon und verließ den Laden. Ein an sich völlig harmloser Vorgang.
Ein paar Minuten später stand diese Kundin mit fast den selben Artikeln wieder an der Kasse. Diesmal wieder mit einer Flasche Sahnelikör und noch ein paar mehr Artikeln als beim Einkauf zuvor. Meine Mitarbeiterin nannte ihr den zu zahlenden Betrag in Höhe von nun fast 20 Euro und wies sie mehrmals darauf hin, daß sie diese Artikel doch eben schon eingeholt hätte. Die Kundin bestand darauf, daß sie die Sachen bezahlen mußte, tat dieses, ließ sich abermals den Bon aushändigen und ging fort.
Eine etwas tüdelige alte Dame, die zweimal zum Einkaufen geht und nun alles doppelt im Schrank stehen hat - könnte man meinen. Seltsam nur, daß da wirklich nur eine Flasche Baileys in der Vitrine fehlt.
Über meinem Geschäft befindet sich rund ein Dutzend Mietwohnungen. Der Eingang zu den Wohnungen befindet sich genau neben der Eingangstür zum Laden.
Jahrelang standen im Eingangsbereich die aktuellen Obst- und Gemüse-Angebote, damit die Kunden sie schon gleich beim Betreten des Marktes wahrnehmen. Wie gesagt: Standen. Derzeit steht die Ware nämlich erstmal sicher hinter der Tür. Wir sind nämlich eher zufällig darauf gekommen, daß mindestens eine Bewohnerin (Vielleicht auch die ganze Familie oder WG) aus einer der Wohnungen über uns sich ständig am Außenaufbau bedient hat. Ohne zu bezahlen, versteht sich. Die Methode war ganz simpel: Haustür auf, mit dem Arm um die Ecke fassen und das Gemüse einsammeln. Wirklich beweisen kann es keiner, weshalb auch niemand konkret beschuldigt oder angezeigt wird, aber dennoch bin ich mir ziemlich sicher, daß da "krumme Dinger" gelaufen sind.
Mit der älteren Dame war ein Zeitfenster von 15-16 Uhr für die Lieferung vereinbart. Die Botin stand mit der Ware gegen 15:20 Uhr bei der Kundin vor der Tür und hat rund eine Viertelstunde immer wieder geklingelt. Aber geöffnet hat niemand.
Sollte sie später anrufen und um eine erneute Zustellung bitten, wird sie hoffentlich Verständnis dafür haben, daß die Botin auch doppelt bezahlt werden möchte.
Ein Kunde suchte Hackepeter. Unser Fleischlieferant nennt das allerdings "Mett, fein gewürzt". Dennoch handelt es sich dabei um das gleiche Produkt.
Er stellte fest, daß unser "Mett" rohes Schweinefleisch ist und hat angewiedert dankend abgelehnt. Ich weiß nicht, was er stattdessen erwartet hatte...
Eine Kollegin gab mir gerade den Tip, über die Videoanlage "drei Frauen mit Kinderwagen" zu beobachten. Zwei von denen gingen recht zügig zur Kasse und bezahlten ein paar Teile. Die dritte ging weiter durch den Laden, deponierte ein Bündel Socken in ihrer Handtasche und stopfte sich noch für über fünf Euro Haarklammern in die linke Hosentasche.
Die Frau war ziemlich abgebrüht und wußte genau was sie tat und was sie zu erwarten hatte.
Eine Kundin wollte eine Sorte Zigaretten haben, die ich nicht führe. Nachdem ihr das Tabakwarengeschäft in rund 150m Entfernung zu weit weg war, habe ich sie auf den begehbaren Kiosk (Neudeutsch: Quickshop) auf der anderen Straßenseite verwiesen.
Wie weit ist denn das?
Genau auf der anderen Straßenseite.
Hier in der Nähe?
Das ist wirklich genau gegenüber.
Wie heißt denn der Laden?
Das ist eine Art Kiosk und hat keinen richtigen Namen. "Quick-Shop" steht obendrüber.
Wie weit ist denn das?
20 Meter..?
Und der hat die Zigaretten?
Weiß ich nicht. Aber fragen können Sie dort doch mal.
Eine Kunde rief an und erkundigte sich nach seiner Lieferung. Ich wußte leider von gar nichts, da ich heute früh kurz abwesend war und in der Zwischenzeit wahrscheinlich der Auftrag entgegengenommen und dann vergessen wurde, mir Bescheid zu sagen.
Wo bleibt meine Ware?
Haben Sie denn bestellt?
Sonst würde ich wohl nicht nachfragen.
Wissen Sie noch, wer die Bestellung entgegengenommen hat?
Der Weihnachtsmann.
[klick]
Leckmichdochamarsch. Ich lasse mir ja einiges gefallen. Aber die Antwort in Kombination mit der sowieso schon unfreundlichen Art hat mir dann genügend Anlaß gegeben, einfach mal aufzulegen. Das überschreitet ja sogar meine Definition von "Kundenservice" - und das will was heißen!
Zwei Minuten später rief Herr D. wieder an:
Was ist denn jetzt?
Passen Sie mal auf: Das geht auch alles ein bißchen freundlicher. Wir können uns hier wie normale erwachsene Leute unterhalten. Wenn ich Sie etwas frage, dazu mit der Absicht, Ihnen weiterzuhelfen, brauchen Sie mir nicht mit "Weihnachtsmann" zu antworten. Ein einfaches "Weiß ich leider nicht." hätte es auch getan.
Dann bestelle ich eben woanders.
[klick]
Nun hat er aufgelegt.
Inzwischen hatte ich im Lager nachgesehen und da stand tatsächlich ein zusammengesuchter Einkauf. Ohne noch einmal bei dem Kunden nachzufragen, habe ich die Botin angerufen und ihm den Auftrag zugestellt. Zur ihr war er dann auch erstaunlicherweise wieder ganz freundlich.
Irgendwie kommt einem die Idee, der braucht den Streß irgendwie gegen seinen langweiligen Alltag oder was weiß ich denn, wofür... :thinking:
Immer wieder kommt es vor, daß Kunden nach Artikeln fragen, die ich noch nie im Sortiment hatte oder die schon vor sehr langer Zeit rausgeflogen sind. Es hilft oftmals auch kein noch so großes Argument dabei, einen Kunden von der Meinung abzubringen, daß er es "letzte Woche hier noch gekauft" hätte.
Getoppt wird das immer wieder von Anfragen nach Produkten, die es gar nicht gibt. Eine Kundin wollte den neuen "Beckers Bester Erdbeer-Banane-Kirsche" haben. Unser Getränkegroßhändler kannte ihn nicht, auf der Beckers-Bester-Website ist er nicht zu finden und ein Anruf klärte dann den Rest: Das Produkt gibt es nicht und ist auch nicht geplant. Da wird die Kundin wohl irgendetwas verwechselt haben...
Das Telefon klingelte eben. Die auf dem Display angezeigte Nummer fing mit 030 an. Das dürfte irgendwo in der Nähe von Berlin gewesen sein.
Ich meldete mich und der Anrufer fragte mich sofort, ob wir auch Waren ins Haus liefern würden.
Ich schluckte erstmal und überlegte, wie ich dem Herrn schonen beibringe, daß er gerade einen Laden in Bremen angerufen hat, als er schon ergänzte, daß seine Mutter hier in der Stadt wohnen würde und die Waren nicht für ihn seien.
SPAR-Markt Harste proudly presents: Grüne Karte der Woche
Christiane Bundies, eine Kundin von mir und Inhaberin der Firma "Die Service Offensive" hatte mir Anfang Juni eine "grüne Karte" überreicht.
Und jetzt habe ich sogar die grüne Karte der Woche bekommen.
Endlich macht Einkaufen im Supermarkt Spass!
Im SPAR MARKT von Björn Harste merkt jeder Kunde sofort, dass die Mitarbeiter tatsächlich Spass am Service und Verkauf haben. Offensichtlich sind diese excellent motiviert und geschult. Björn Harste scheint ein ungewöhnlicher Chef mit überaus unkonventionellen Ideen zu sein (siehe www.shopblogger.de), der dadurch seine Mitarbeiter mitreisst und seine Kunden wirklich in den Mittelpunkt stellt.
Sobald man den Markt betritt, wundert man sich vorerst, dass es keinen Zwangspfand für Einkaufswagen gibt. Es geht also auch so - ohne lästiges Suchen nach Eurostück oder ähnlichem.
Wir wurden bei unseren Testeinkäufen immer von Mitarbeitern nett begrüsst, selbst, wenn diese gerade beschäftigt waren. Als wir länger vor einem Regal standen, kam ein Mitarbeiter, um nach besonderen Wünschen zu fragen. Einmal wurde sogar angeboten, das Produkt extra für uns zu bestellen! Unfassbar, und bisher leider einmalig!
Selbst an der Kasse sehen die Mitarbeiter uns erst in die Augen, bevor die Artikel gescannt werden. Wenn man dann noch als Kunde mit einem authentischen Lächeln verabschiedet wird, denkt man fast an eine versteckte Kamera.
Und falls Sie glauben, dies seien Zufälle gewesen: DIE SERVICE OFFENSIVE war 12 Mal zu unterschiedlichsten Zeiten und Belangen im SPAR MARKT HARSTE.
Und werden dies weiterhin, dann privat, sehr gerne tun.
Na, wenn das nicht wieder ein Grund zur Freude ist! :biggrin:
Einige Kunden kommen immer auf den letzten Drücker. Ob Freitags um 19:59 Uhr oder Samstag um 18:00 Uhr, sie rennen mit gehetztem Gesichtsausdruck in den Laden und fragen: "Ist noch geöffnet?".
Unsere Standardantwort: "Was brauchen Sie denn noch? Sollen wir Ihnen helfen?" Meistens ist keine Hilfe nötig, weil diese Kunden wissen, wo ihre Wunschprodukte stehen.
Wir haben aber auch schon in letzter Minute eine Weinberatung angefangen, die längere Zeit dauerte, weil der Kunde ein Geschenk für den Hochzeitstag brauchte.
Und Samstags klopfen die Kunden auch schon einmal nach Feierabend an die Tür, damit wir öffnen. Wir können ja Samstags gemäß Ladenschlußgesetz bis 20:00 Uhr öffnen und tun dies auch manchmal: entweder nach 18:00 Uhr geöffnet lassen oder wieder aufmachen, weil sowieso noch Ladenarbeiten zu erledigen sind. Das ist dann zwar eher die Ausnahme als die Regel, aber es kommt vor. Besonders Kunden, die mich bitten: "Ach, Björn, laß mich doch noch mal 'rein!", kann ich schwer etwas abschlagen. Diese persönliche Ebene macht diesen Laden eben trotz seiner Größe von 530 qm zu einem "Tante Emma-Laden" und ich bin stolz darauf.
Lieber ein "Tante-Emma-Laden" , in dem Kunden mich und meine Mitarbeiter duzen, als ein steriler Discounter ohne eigene Persönlichkeit.
Eine ältere Stammkundin freute sich gerade beim Brötchen kaufen:
"Ohh, da bin ich heute Ihre erste Kundin."
Leider mußte ich sie enttäuschen: Inzwischen haben wir seit rund einer halben Stunde geöffnet und hatten schon ein paar andere Kunden. Wie schon seit über fünf Jahren jeden Morgen...
Man müßte den Leuten beibringen, daß das Entfernen der Sicherungsetiketten der Warensicherungsanlage den Tatbestand der Urkundenfälschung erfüllt. (StGB §267 (1)) Es handelt sich bei mit einem Sicherungsetikett versehener Ware nämlich um eine sogenannte "zusammengesetzte Urkunde", bei der das Bezugsobjekt (also die Ware) mit einer als "Sicherungsetikett" gearteten Erklärung zu einer „Beweiseinheit“ verbunden wird.
Naja, nur mal so am Rande. Wer klaut, läßt sich auch davon wohl nicht beeindrucken...
