Ein herrenloser Einkaufswagen, in dem sich mehrere Artikel befanden, stand vorhin plötzlich im Laden. Es war kein Kunde zu sehen, dem der Wagen gehören könnte – und so beschloss ich, alles wieder auszuräumen und zurück in die Regale zu stellen.
Ich fragte mich die ganze Zeit, was es mit dem Einkauf wohl auf sich haben würde. Die Neugierde siegte schließlich und so sah ich mir die Videoaufzeichnung an. Ich wollte wissen, warum der Wagen einfach stehengelassen worden war.
Ich sah einen jungen Mann, der eigentlich relativ entspannt durch den Laden ging. Plötzlich zückte er sein Handy, telefonierte einige Sekunden und rannte los. Direkt durch die Kasse und zum Ausgang. Was mag da wohl passiert sein?
Eben, eine Stunde später, war er wieder da. Taxifahrer sei er und hatte plötzlich die Bestätigung für eine Fahrt bekommen. Jaaa, er hätte doch mal eben was sagen können, dann hätten wir doch die Sachen stehengelassen. Er nahm's zum Glück locker.
Zwei Kunden standen eben vor dem Leergutautomaten und befüllten ihn mit etlichen Bierflaschen. Ich hatte die beiden Herren beim Reinkommen schon gesehen und war mir 100%ig sicher, dass jeder von ihnen nur eine Tüte in jeder Hand hielt. Das Geräusch, das entsteht, wenn man leere Flaschen in einen leeren Rahmen einsortiert, kenne ich nur zu gut – doch genau dieses geräusch drang plötzlich durch die offenstehende Lagertür bis zu mir ins Büro.
Tatsächlich: Eine gefüllte Bierkiste hatten die beiden plötzlich vor sich auf dem Boden stehen. Noch während ich die Videoaufzeichnung zurücklaufen ließ, verschwand der Kasten im Automaten. Das Adrenalin begann zu fließen. Da, die Stelle, wo beide den Laden betreten. Keine Kiste. Da, die Getränkeabteilung. Einer der beiden geht durch die Gänge, nimmt eine leere Bierkiste und nimmt sie mit.
Das ist ja wohl!?! Wutentbrannt schaltete ich den Rekorder wieder in den Aufnahmemodus und lief zu den beiden Kunden, die in aller Seelenruhe ihren Einkauf tätigten.
Gut, dass ich sie nicht gleich angemacht habe. Wäre bei den beiden Stammkunden auch enttäuschend gewesen. Aber wer kann denn auch ahnen, dass er mit der leeren Kiste nicht direkt zum Leergutautomaten gegangen ist, sondern ganz regulär an der Kasse 1,50€ dafür bezahlt hat, bevor er der Einfachheit halber seine Flaschen hineinstellte...
Meine Kassiererin rief mich auf dem internen Telfon an: "Hier ist jemand, der Alkohol kaufen will, aber nicht so aussieht, als er ob er schon achtzehn wäre. Einen Ausweis hat er nicht dabei, aber er sagt, dass er dich kennen würde."
Ich lief nach vorne zur Kasse und musste dort feststellen, dass ich den jungen Mann zwar schonmal als Kunden gesehen habe, aber beim besten Willen keine Aussage über sein Alter machen könnte. Ich sah ihn mit großen Augen an und schüttelte den Kopf.
Daraufhin warf der Kunde ein: "Ihre Kollegin, die mit den dunklen Locken, die kennt mich und würde das sofort bestätigen, dass ich schon über achtzehn bin."
Ich war verwirrt: "Wir haben niemanden mit dunklen Locken."
Kunde: "Ich meinte doch die mit den langen, blonden Haaren."
Da reichtes es mir und es gab keinen Wodka für den Jungen.
Gerade eben hat mich die Frau, die ich nicht als Kundin identifizieren konnte und die letzten Mittwoch schon einmal hier war, hier im Laden angetroffen und direkt gefragt, ob ich ihr "mit 50€ aushelfen" könne.
Ich habe es natürlich nicht getan. Was erhofft die sich denn von der vielen Fragerei?
Auf dem Fußweg zur Firma hörte ich schon in der Seitenstraße ein mir auch aus der Entfernung sehr bekanntes Geräusch: Vor meinem Laden war einem Flaschensammler ein Müllsack voller Bier-Glasflaschen aufgeplatzt und die Flaschen verteilten sich auf dem Fußweg und rollten teilweise bis auf die Straße. Was für einen Krach dies machte, kann sich jeder vorstellen.
Als ich beim Laden ankam, war der Typ damit beschäftigt, die Flaschen aufzusammeln. Das ging nicht wirklich leise vonstatten und im Vorbeigehen wies ich ihn darauf hin, doch etwas leiser zu sein, da hier auch Anwohner gerne schlafen würden. Er sagte zwar ja, machte aber unbeirrt weiter und sortierte und klöterte.
Mein Mitarbeiter und ich wollten gerade in den Laden gehen, als ich noch einmal versuchte, den Flaschensammler zur Ruhe zu bringen: "Wenn hier nicht augenblicklich Ruhe ist, lasse ich Sie mit den Flaschen erst gar nicht in den Laden.", sagte ich. Immerhin mit Erfolg.
Immer wieder kommt es vor, dass Kunden Artikel haben wollen, die sie "schon immer hier gekauft haben", von denen ich aber genau weiß, dass wir sie entweder noch nie oder nur vor sehr langer Zeit mal im Sortiment hatten.
Wie erklärt man den Damen und Herren nur sanft, dass sie sich täuschen und im falschen Laden sind?
Ich hatte heute Vormittag ein paar Termine. In der Zeit kam eine ältere Frau in den Laden und verlangte, den Chef zu sprechen: "Ist Herr Hartke [sic!] da?" Meine Mitarbeiterin verneinte ordnungsgemäß, erkundigte sich aber dennoch nach dem Anliegen der Frau, die sie zurvor noch nie als Kundin gesehen hatte.
Nachdem sie etwas herumdruckste, erklärte sie, dass sie gerade vom Arzt kommen würde, ihr Portemonnaie aber zu Hause vergessen hätte und nun Geld bräuchte, um das Rezept in der Apotheke einzulösen. Ob sie sich bei uns Geld "bis morgen" ausleihen dürfte, fragte sie.
Prinzipiell: Nein. Aber bei Kunden habe ich schon, gegen Vorlage des Ausweises, Ausnahmen gemacht. Diese Frau hatte jedoch ihren Ausweis, vermutlich aufgrund der vergessenen Börse, nicht dabei und sie weigerte sich auch beharrlich, überhaupt ihren Namen zu nennen. "Dann müssen Sie wohl heute Nachmittag wiederkommen, wenn der Chef wieder im Hause ist. Ich kann und darf das jetzt nicht entscheiden.", antwortete meine Mitarbeiterin freundlich.
"Dann eben nicht!", entfuhr es der Frau, die sich auf dem Absatz umdrehte und den Laden ohne weitere Worte wieder verließ.
Anruf von der Kasse: Ein ec-Terminal ist mitten im Bezahlvorgang einfach ausgegangen. Der Kunde hatte noch seine PIN eingegeben und dann passierte nichts mehr. Das Display blieb dunkel und ein Ausdruck kam aus dem Gerät auch nicht heraus. Was tun?
Ich schlug meinem Mitarbeiter vor, dass er die Zahlung an einem anderen Terminal wiederholen sollte. Und wenn dem Kunden der Betrag tatsächlich zweimal abgebucht werden würde, was sich ja auf seinem Kontoauszug bemerkbar machen würde, bekäme er natürlich anstandslos das zu viel gezahlte Geld zurück.
Wenige Augenblicke später klingelte das Telefon erneut. Der Kunde war mit diesem Vorschlag ganz und gar nicht einverstanden und ich sollte doch bitte selber mit ihm reden.
Das tat ich dann auch und erklärte ihm noch einmal direkt, dass wir ja nun nicht wissen können, ob die Buchung erfolgt ist. Er hatte f+r diese Vorgehensweise überhaupt kein Verständnis und hat während des Gespräches und in den folgenden Minuten mindestens 15 mal das Wort "Kundenservice" erwähnt. Wenn die Zahlung nicht funktioniert hätte, sollten wir ihm einfach eine Rechnung schicken, aber zu verlangen, dass er ggf. mit seinem Kontoauszug herkommt, würde ja gar nicht gehen. Naja, das ist Ansichtssache.
Zum Glück fiel mir dann noch ein, dass ich mir ja die Übersicht der einzelnen Zahlungen aus dem Gerät ziehen könnte. Dieser Ausdruck dauerte aufgrund seines Umfangs leider ein paar Minuten, es fiel wieder mehrmals das Wort "Kundenservice", aber schließlich hatte ich es schwarz auf weiß: Die Zahlung ist nicht erfolgt. Alle Aufregung umsonst. Ich muss keine Rechnung schreiben und brauche einem mir unbekannten Kunden keine unbezahlte Ware mitzugeben.
Warum man sich wegen einer kleinen technischen Panne so sehr aufregt, verstehe ich sowieso nicht. Für mich war die Situation mindestens genauso unangenehm, wie für den Kunden. Aber immerhin weiß ich jetzt, dass ich meinen Job nicht richtig mache. Auch nicht schlecht.
Gestern Abend hat eine Kundin sich hier im Laden mächtig darüber aufgeregt, dass wir kein Diät-Eis vorrätig hatten. Nun, ja: Nach unserem Kühlschaden am Freitag war nunmal unser kompletter Warenbestand dahin. Wie haben zwar ein großes Kühlhaus, aber Diät-Speiseeis ist nunmal ein Artikel, von den man keine großen Vorräte haben muss.
Dementsprechend und vor allem, weil wir erst heute wieder Ware bekommen (haben), war der Platz im Kühlschrank noch leer. Dafür hatte die Frau leider überhaupt kein Verständnis und begann zu zetern: "Das ist doch nicht mein Problem! Sie müssen die Waren vorrätig haben, was ist denn das für ein scheiß Kundenservice!?!"
Eine Kundin hat sich ein paar Brötchen eingepackt. Dabei ist ihr eine der Schrippen zu Boden gefallen. Mit spitzen Fingern und ausgestreckter Hand, dazu einen Gesichtsausdruck, als würde sie das widerlichste Gewürm anfassen, hob sie es auf und ließ es in die Hand einer zufällig anwesenden Kollegin fallen. "Das esse ich nicht.", quälte sie dabei hervor.
Man kann sich aber auch anstellen. Die meisten Kunden stört's zwar nicht, wenn ihnen ein Brötchen runterfällt und ich würde auch niemanden dazu zwingen, sie noch zu kaufen – aber die Ekelgrenze ist bei allen Leuten nunmal anders gesteckt. Wie hätte die Frau wohl reagiert, wenn sie gesehen hätte, dass sich meine Mitarbeiterin das Brötchen hinterher zum Frühstück einverleibt hat?
Der Leergutautomat war durch eine Flaschensammlerin, die etliche Tüten mit wildem Leergutdurcheinander mitgebracht hatte, blockiert. Ein Kunde stellte seine leere Kiste, die er abgeben wollte, einfach erstmal hinter ihr auf den Boden und begann, seine Einkäufe im Laden zusammenzusuchen. Damit er nicht so lange warten musste, bis die Frau mit dem vielen Leergut fertig war, druckten wir an der Leergutkasse einen Bon über den entsprechenden Betrag aus und drückten ihn dem Kunden in die Hand. Dieser freute sich sehr über diesen Kundenservice.
Zwei Minuten später entdeckte er die gerade frisch aufgebackenen Brötchen im Brotregal. Sein Kommentar dazu: "Was für ein Service hier. Erst das mit dem Leergut und jetzt noch mitten in der Nacht frische Brötchen. Ihr macht mich hier fertig."
Irgendwie schmunzelnd, aber vor allem kopfschüttelnd stand ich vor einem Flaschensammler, der gerade mit seinem Fahrrad in den Raum vor unserem Leergutautomaten einbiegen wollte. Nach kurzer Diskussion kam er meiner Aufforderung zum Glück nach und schob das Fahrrad wieder aus dem Laden. Auf was für Ideen manche Leute kommen...
So sehr hat sich "Peter von FRoSTA" schon in die Köpfe der mancher Verbraucher gesetzt. Gerade eben hat mich eine Kundin nach den "Produkten von Peter Frosta" gefragt.
Am Samstag Abend, wenige Minuten nach null Uhr, standen noch drei junge Männer an der Kasse. Die Eingangstür war schon abgeschlossen und die drei waren unsere letzten Kunden für diese Woche. Da fiel mir auf, dass wir noch viele Brötchen übrig hatten. Um den Kunden eine Freude zu machen und natürlich nicht ohne den Hintergedanken der Kundenbindung durch diese nette Geste (man ist ja schließlich Geschäftsmann), bot ich den drei die Brötchen als Geschenk an.
Sie sprachen kaum Deutsch und so erklärte ich auf Englisch, was ich wollte. Die drei freuten sich sehr und packten auch gleich zwei Dutzend Brötchen ein. Währenddessen redeten wir noch etwas miteinander und dabei kam heraus, dass sie aus England kommen und gerade nur als Rucksacktouristen durch Deutschland reisen.
Grummel. So viel zum Thema "Kundenbindung". DIE sehen wir hier bestimmt nicht so schnell wieder.
(Macht aber nichts. Sie haben sich sehr gefreut und bei uns wären die Brötchen sowieso nur umgekommen.)
Zwei junge Männer und eine Frau wollten Bier kaufen. Sie brauchten zwar noch mehr Hopfenkaltschale, aber auf jeden Fall fiel ihre Entscheidung schonmal auf eine Kiste mit 30 Flaschen, welche die Frau mit beiden Händen festhielt.
Rund zehn Minuten überlegte das Trio noch, welche Secherträger sie außer dem ausgewählten Kasten noch mitnehmen wollten. Die ganze Zeit hielt die Frau die Kiste fest.
Ich bin ja kein Schwächling, aber zehn Minuten würde ich so eine Bierkiste freiwillig nicht in den Händen halten, wenn es nicht sein müsste.
