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Dialog mit Kundin

Eine Kundin sprach mich mit einem leeren Karton in der Hand an:
Können Sie mal nachsehen, ob sie davon noch was haben?
Ich blickte ins Regal, stellte mich auf die Zehenspitzen und untersuchte auch, ob bei den Artikeln links und rechts des leeren Platztes noch etwas stehen würde. Fehlanzeige.
Nein, leider ist nichts mehr da.

Ich meinte hinten im Lager.

Da haben wir leider auch nichts mehr.

Zwei Kartons ist ein bisschen wenig, finden Sie nicht?

Normalerweise reicht die Menge.

Offenbar nicht, sehen Sie ja.
Auf jede weitere Diskussion oder Erklärungen wollte ich mich nicht einlassen. Natürlich ist es ärgerlich, wenn man ein gewünschtes Produkt nicht bekommt – aber welche Mengen hier angemessen sind, können wir bestimmt besser beurteilen. Es ist ja nicht so, dass der Artikel ständig nicht vorrätig wäre, nur weil wir zu doof sind. :-)

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Kommentare

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Johnny am :

Das ist oft, aus Kundensicht, aber wirklich schwer verständlich. Bei meinem Stammedeka gibt es die leckeren Crunchy Granola Bars von Nature Valley. In allen in Deutschland verfügbaren Geschmacksrichtungen. Oats & Honey ist immer innerhalb kürzester Zeit ausverkauft, die anderen stehen rum und belegen Regalplatz. Ich habe mal nachgefragt, ja, dem Mitarbeiter sei das auch schon aufgefallen, aber für Bestellungen sei die Marktleitung zuständig.

Ist doch verschenktes Geld, denn wider erwarten kaufe ich dann nicht die schrecklichen Corny-Riegel, sondern einfach gar keine.
Ist eine Software, die den Verkauf auf Basis der Erfahrungswerte vorhersagt und entsprechend frühzeitig (wegen Lieferzeiten) Lagerwarnungen ausgibt, nicht Standard in Supermärkten? Durch die modernen Kassensysteme solltest Du doch an sich jederzeit wissen, wieviel von welchem Produkt im Bestand ist (die Langfinger mal vernachlässigt), oder?

Sonstwer am :

Der Trick besteht darin, nicht das nachzubestellen, was verkauft wurde (dann muss man nur die Abverkaufs- und Verlustmengen erfassen) sondern das, was die Kunden vor dem nächsten Liefertermin kaufen wollen.

Dafür gibt's Software. Aber die funktioniert mit Daten aus nur einem Markt eher bescheiden und Björn ist noch nicht blau-gelb.

Und ansonsten ist das für diese Aufgabe meines Wissens auch die falsche Farbe.

Johnny am :

Überrascht mich. Mehrere Märkte sind da sicher hilfreich, aber am Ende hat ja fast jeder Markt sein individuelles Publikum mit entsprechend invidiuellem Kaufverhalten.
Wenn sowas "mal" nicht hinhaut, keine Frage, verständlich, irgendwann muss man ja Daten sammeln. Aber auf Dauer?

Sapi am :

Selbst Software, die Ferien, Feiertage, Jahreszeiten, Wetter, Diebstahl, Fehllieferungen usw berücksichtigen würde, kann nicht hellsehen. Sogar bei Aldi und Lidl, die ja ein sehr überschaubares Sortiment und nicht zig Direktlieferanten haben, stehen die Mitarbeiter mit mobilen Erfassungsgeräten vor den Regalen.

Nicht zuletzt gibt es da meines Erachtens ein Phänomen: Ware ist beliebt. Einige Kunden kaufen auf Vorrat. Andere Kunden stehen vor leeren Regalen. Irgendwann bestellt der Händler mehr, weil sich Kunden beschweren. Alle kaufen auf Vorrat, weil die Ware ja "dauernd fehlt." Händler bestellt weiter, Kunden haben aber jetzt genug Vorrat. Ware bleibt liegen, Händler bestellt nicht mehr, weil längere Zeit kaum noch Verkäufe. Dann kaufen wieder Kunden auf Vorrat, Regal ist leer, andere Kunden ärgern sich, ...

Johnny am :

Hellseherei erwarte ich ja gar nicht. Eher sowas, was ein Mensch, der sein Sortiment kennt und abends einmal durch die Liste guckt und schaut, wieviel verkauft wurde, tun würde.

Und gerade soetwas wie Du beschreibst mit Hamsterkäufen sollte eine Software, die die tatsächlichen Verkäufe sieht, doch locker hinkriegen. 30 verkaufte Einheiten können 3 x 10 sein oder 30 x 1, um mal zwei deutliche Beispiele zu nennen. Daraus sollte eine Software viele Informationen ziehen können. Aber wer weiß, vielleicht schätze ich das Liefersystem auch zu fortschrittlich ein und man muss Wochen im Voraus bestellen (wie beim Weihnachtsgebäck, das hier ja auch immer mal wieder Thema ist). Wieviel Zeit vergeht denn zwischen der Bestellung beim Großhändler und der Lieferung? Sind das Tage oder Wochen?

OxKing am :

Das ist bei Penny und dem Methadon für B&J Chunky Monkey Fans ähnlich. Das Bananen Eis ist immer ausverkauft, alle anderen Sorten sind aber immer reichlich vorhanden.

ShadowAngel am :

Naja, im 21. Jahrhundert noch ein "Wir haben davon nichts mehr, auch nicht auf Lager" zu hören ist schon irgendwie merkwürdig. Das hat für mich was von 1960er Jahren und Tante Emma-Laden an der Ecke mit beschränktem Lager und schlechtem Inventar (Nach dem Motto "Was wir nicht haben, brauchen sie auch nicht")

Natürlich sollten die Geschäftsführer besser wissen, wieviel benötigt wird, aber leider verrechnen sich da auch heute noch viele. Bei einem Bekannten von mir, der Getränkehändler hat beispielsweise nie Tegernseer Spezial, obwohl die Nachfrage enorm ist, eine weitere Filliale der Kette 3 Straßen weiter hat immer unzählige Träger auf Vorrat im Lager.

Als Kunde ist sowas definitiv ärgerlich.

Lagerist am :

Ich hätte das Nichtvorhandensein von Lagerbeständen nun eher vom Platzangebot als von der Jahreszahl abgeleitet. :-D

D.R.I am :

In Berlin hätte die Verkäuferin einfach nur mit einem genüßlichen "Hamm' wa nich" geantwortet.

Björn am :

Das kommt halt immer mal wieder vor, dass der ein oder andere Artikel nicht mehr vorrätig ist! Ist sicherlich ärgerlich, sowohl für den kunden, der seine gewünschten Sachen nicht bekommt, als auch für den Händler, der dann eventuell nichts verkauft.
Nur sowas lässt sich leider nicht vermeiden, selbst wenn man das beste, schnellste, vorausschauenste Computersystem hat, selbst wenn der bestellende Mitarbeiter seinen bedarf noch so gut einschätzen kann...
Bei mir im Laden war es z.b. diese Woche so, dass ich donnerstag geschaut hab, was ich noch für freitag bestellen muss... Eine bestimmte sorte Wasser, noch 30 Kisten, dachte ich "naja, viel wird nicht übrig bleiben, sollte aber für das Wochenende reichen"! Das aber nachmittags dann ein Kunde meint 20 Kisten auf einmal kaufen zu müssen kann ich nicht unbedingt einkalkulieren...
das ist jetzt nur eins von unzähligen Beispielen für "der Artikel ist im moment nicht vorrätig"
Damit muss man als Kunde einfach leben! Ständige 100%ige warenvorrätigkeit wird es wohl nicht geben...

Tschö mit ö am :

Nö. Damit muss man als Kunde sicherlich nicht leben. Es gibt ja auch noch Wettbewerber.

Björn am :

Ja klar, die gibt's natürlich. Nur ist das vielen Kunden ja viel zu viel aufwand noch in ein anderes Geschäft zu fahren... Viele wollen ja alles "jetzt sofort und auf der stelle"... ;-)

Sonstwer am :

Mal gratis ein paar Werte aus einer Abschlussarbeit zum Thema Out-Of-Shelf:

4,7% der Kunden melden sich bei Lücken im Regal beim Personal

8,2% der Kunden lassen in solchen Fällen ihren kompletten Einkauf stehen

14,4% der Kunden suchen bei nicht im Regal vorhandener Ware ein zweites Geschäft auf - 40% davon kaufen beim nächsten Mal zuerst dort ein.

25,2% der Kunden greifen zu einem alternativen Artikel (andere Marke, Größe) - 30% bleiben dauerhaft bei einer billigeren Alternative.

Der Rest hat selbst eine vernünftige Vorratshaltung und kauft später.

Mit Lücken vergrätzt man sich die Kundschaft und wenn die zuerst woanders hingeht und bei Dir nur noch vorbeikommt, wenn es dort einen Fehler gab, dann sollte das schon wehtun.

Dotti am :

Ich glaube, in dem Moment hätte ich mich als Kunde weniger über das Fehlen des gewünschten Produkts geärgert, als viel mehr über deine knappe Antwort. Wenn sich der Dialog wirklich so abgespielt hat, wie du es hier geschrieben hast, dann wäre ich kopfschüttelnd aus dem Laden gegangen und du wärst Thema meines nächsten Podcasts gewesen ;-)

Ich hätte mir folgenden Ablauf gewünscht:
[...]
"Nein, leider ist nichts mehr da, aber ich schaue gerne mal im Lager nach, ob wir noch etwas vorrätig haben."
Oder:
"Nein leider nichts mehr da und im Lager ist leider auch nichts mehr, weil die Ware nicht sehr oft gewünscht wird. Ich bekomme aber am Montag/Dienstag/XXX wieder etwas davon rein. Vielleicht schauen sie dann noch einmal vorbei?!"

Dann hätte ich mit einem positiven Gefühl dein Geschäft verlassen :-)

lg Dotti

Phillip am :

Ich hätte die erste Variante gewählt.
Das ist auch jene, die man an sich in der Ausbildung vermittelt bekommt.

Auch wenn man weiß, im Lager ist das Produkt nicht mehr, geht man mal kurz zum Lager, dreht eine Runde und kommt zurück. Erklärt dem Kunden freundlich, dass die Ware ist nicht vorrätig wäre.

Der Kunde fühlt sich wichtig genommen, sowie "gebauchpinselt" und geht glücklich aus dem Laden.

Aber vielleicht braucht man im LM-EH einfach keine Kunden, die sich wichtig genommen und glücklich fühlen. ;-)

Sonstwer am :

in einem gut geführten Laden steht der gesamte Vorrat des Grundsortiments im Regal und ist so bemessen, dass er über zwei Lieferperioden reicht.
Nur Zeugs, von dem mehr verkauft wird als ins Regal passt kommt ins Lager - das füllt man dann aber wieder auf, bevor ein Kunde einen darauf hinweist.

Die Runde durchs Lager hat also nur dann Sinn, wenn man sein Sortiment kennt oder weiß, dass noch eine Lieferung hinten steht, die noch nicht ausgepackt wurde.

Den Fake erkennt der durchschnittliche Kunde beim zweiten Mal und reagiert dann wirklich berechtigt sauer. Kundenverarsche ist nicht gut.

egal am :

Warum es bei Edeka keinen Bananensaft von Granini mehr gibt, konnte mir selbst Edeka nicht beantworten.

Klodeckel am :

Den kauft man auch nicht bei edeka, sondern beim Discounter, wo er alle paar Wochen für 99ct/L im Angebot ist.

Der Bananensaft von albi ist übrigens auch sehr lecker. Preis ebenfalls 99ct/L - im Angebot bei n##to. ;-)

Abwiegler am :

Ich sage dann immer, dass der Großhändler die Ware diesmal leider vergessen hatte und man selbst sehnsüchtig drauf wartet und schon reklamiert hat.

Damit waren bislang alle Leute zufrieden und der schwarze Peter lag bei anderen.

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