Kunden: "Haben Sie nicht noch irgendwo Mehl? Ich bekomme nirgends Mehl und ich muss doch unbedingt ein Brot backen! Ohne Mehl kann ich nicht leben, das ist doch ein Grundnahrungsmittel, das muss es doch geben. Was sollen meine Kinder denn essen, wenn ich kein Brot backen kann?"
"Wir haben noch Bio-Mehl in Demeter-Qualität für 3,49 € im Lager."
Auch Kunden: "Das ist viel zu teuer, da brauche ich kein Mehl."
Ihr glaubt gar nicht, wie viel Selbstbeherrschung man braucht, um eine sachlich korrekte Antwort zu geben. Zum Beispiel sowas wie "Nein, die sind in einer Lake aus Wasser und Essig eingelegt." Manchmal verbietet es einem einfach der Anstand, genau das zu äußern, was einem auf der Zunge liegt. Ich erspare euch jetzt alle kreativen Einfälle, aber da gibt es viele Möglichkeiten. Warum ich das hier überhaupt schreibe? Nun …
Ob das getrocknete Pilze sind, wollte der Kunde nämlich wissen.
Am Dienstag hatte mich ein Kunde angesprochen und gefragt, ob wir Soloknoblauch bekommen können. Bei einem anderen Edeka-Markt würde er diesen bekommen und es wäre doch schön, wenn er … Jaaa, klar. Ich guckte in unserem Gemüse-Ordersatz nach, fand den selben Artikel und bestellte ihn. Seit gestern haben wir nun also auch kleine Körbchen, die mit 250 Gramm Soloknoblauchknollen gefüllt sind.
Gestern Nachmittag stand ein Kundenpärchen in der Gemüseabteilung. Er hielt so einen Korb Knoblauch in der Hand und begutachtete den Inhalt interessiert. Da ich in der Nähe war, bekam ich das Interesse und auch die Unsicherheit bzgl. der kleinen Knollen mit und mischte mich ungefragt ein. Als ich erklärt hatte, dass das Knoblauch ohne einzelne Zehen, "wie eine Zwiebel", ist, den man auch gut zum Mitkochen verwenden kann, wanderte das Körbchen mit einem "Cool!" in den Korb.
Vor dem Spirituosenregal stand ein verlassener Einkaufswagen, in dem ausschließlich eine Packung billige Spaghetti lag. Sowas ist verdächtig. Viele Ladendiebe benutzen einen Wagen, um weniger auffällig zu wirken und legen oft auch ein paar Alibi-Produkte in den Einkaufswagen hinein. Nach der Tat wird er dann einfach dort stehengelassen. Ein zurückgelassener Einkaufswagen direkt vorm Spirituosenregal ist daher mindestens verdächtig.
Ich begutachtete die Sache in der Videoaufzeichnung und musste erleichtert feststellen, dass es offenbar keinen Diebstahlsversuch gegeben hat. Aber dennoch blieb ich kopfkratzend zurück:
Ein Mann kam in den Laden, schnappte sich den Einkaufswagen und ging damit direkt in den Gang mit unserem Weinregal. Dabei passierte er das Regal mit den Teigwaren. Quasi im Vorbeischieben nahm er sich die Packung Nudeln und legte sie in den Wagen.
Vor dem Weinregal blieb er stehen, sah kurz am oberen Fachboden entlang, schob den Wagen ein Stück zur an den Platz, an dem ich ihn schließlich entdeckte, und verließ den Laden.
Es bleibt ein kleines waberndes Fragezeichen in der Luft hängen, das sich nur langsam auflöst …
Immer wieder fragen Kunden nach Geschenkgutscheinen von uns hier. In der Vergangenheit hatten wir noch ein paar alte SPAR-Gutscheine und sonst noch einige neutral gehaltene in unterschiedlichen Ausführungen, die wir mal als Muster von Druckereien oder Werbemittelversendern bekommen hatten. Aber wir hatten nie eine vernünftige Lösung und haben den letzten immer nur Absagen erteilen müssen.
Vor ein paar Wochen bekam ich wieder einmal Post von einem Werbemittelhersteller. Sie schickten mir einen Katalog, in dem nur Produkte mit Bezug zur EDEKA dargestellt wurden. Von Zeitungsanzeigen über Flaggen bis hin zu Kundenzeitungen kann man dort alles bestellen. Auch ein paar Gutscheine waren dort abgebildet und ein paar Tage später hatten wir dort angerufen und gefragt, ob wir die auch so bekommen könnten. Nein, "so" konnten wir die nicht bekommen. Die Abbildung war dort nur, um zu zeigen, dass sie sowas erstellen können. Das Design war komplett von und in Abstimmung mit den Märkten entstanden. Ich könnte aber eine Vorlage oder einen groben Entwurf einsenden. Dann würde man den für mich gestalten und wenn man sich dann final auf eine Version geeinigt hätte, würden die Gutscheine gedruckt werden. So verblieben wir.
Ines und ich setzten uns hin und überlegten, wie die Gutscheine aussehen könnten. Irgendwann kam uns eine Erkenntnis: Wenn ich schon selber etwas basteln muss, kann ich es auch gleich eine komplette Version in druckbarer Qualität mit Photoshop erstellen. Im Format 21 x 9,9 cm auf 350g schwerem Hochglanzpapier habe ich dann 200 Stück dieser doppelseitig bedruckten Karten für unter 25 Euro bei einer Onlinedruckerei bestellt. Jahrelang vor mir hergeschoben und nun endlich umgesetzt. Ich finde sie ziemlich cool:
Ziemlich genau 48 Stunden ist es her, dass eine Kundin anrief, die ihren Regenschirm hier vergessen hatte. Obwohl es nur ein paar Minuten her war, die Frau wohnt quasi um die Ecke, dauerte es ein paar Minuten, bis ich den Schirm zwischen den Einkaufskörben gefunden hatte. Schließlich deponierte ich ihn im Lager und stellte mich darauf ein, dass die Kundin ihn Augenblicke später abholen würde.
Da sie mit Rufnummernübermittlung angerufen hat, versuchte ich es gerade mal mit Nettigkeit und habe einfach mal zurückgerufen. Nicht, dass sie die Läden verwechselt hat oder irgendetwas anderes dazwischengekommen war.
Nein, alles gut. Sie hat sich mächtig gefreut über den Anruf und dass wir hier so gut auf ihren Schirm aufpassen und ihr war nur etwas dazwischengekommen, möchte aber heute noch den Regenschirm abholen.
Vor ein paar Minuten war ein Kunde ohne Maske hier im Laden. Darauf angesprochen, bemühte er sich nicht, sich auf ein Attest zu berufen oder eine andere Erklärung zu liefern. Er ging direkt an die Decke, faselte etwas von Persönlichkeitsrechten und drohte damit, die Polizei anzurufen. Da mein Mitarbeiter ihm weiter untersagte, hier Waren käuflich zu erwerben, rief der Mann tatsächlich die Polizei an oder tat zumindest so. Ob er wirklich die Polizei anrief, kann ich natürlich nicht sagen; auf jeden Fall hielt er sich sein Handy an die Wange und redete mit jemandem oder möglicherweise auch nur mit sich selber.
Im Laufe des Gesprächs verließ er den Laden und kam auch nicht mehr wieder.
Irgendwann fragt man sich, ob die Leute mit oder an Corona schwachsinnig geworden sind.
Ein älterer Mann suchte Paniermehl. Da er nicht fündig werden konnte, wandte er sich schließlich an eine Kollegin, die ihm half. Ihr erzählte der Herr auch, dass seine Frau ihm gesagt hatte, dass er das Paniermehl "an einem Regal neben einem Pfeiler" finden würde.
Nun, da wir viele Pfeiler haben, haben wir auch viele Regale neben Pfeilern. Da findet man Beispielsweise Obstkonserven, Müllbeutel, Kokosmilch, Oliven, Saucenbinder, Batterien, Schokolade, Haushaltswaren, Nüsse, Backmischungen – und natürlich eben auch Paniermehl.
Aber dennoch ist Paniermehl der am besten versteckte Artikel bei uns im Laden. Dazu gab es vor knapp zwei Jahren ja auch schon ein Beweisvideo von mir.
Ich staune immer wieder darüber, wie sehr die Leute offenbar bezüglich des Themas "Kundenservice" entwöhnt worden sind. Aber jahrzehntelang von Kunden Abstand zu halten (damit meine ich nicht speziell wegen Corona) und Anfragen mit "da hinten, zweiter Gang rechts" zu beantworten, hat wohl geprägt.
Wir sind ja, versuchen es zumindest, tendenziell eher aufmerksam. Alle (neuen) Kollegen werden darauf geeicht, offenbar suchenden Kunden mit einer freundlichen Ansprache Hilfe anzubieten. Man muss sich ja nicht jedem an den Hals werfen, aber wenn jemand offensichtlich etwas sucht, kann man ja mal freundlich fragen. "Offensichtliches Suchen" erkennt man zum Beispiel daran, dass jemand nach und nach von Gang zu Gang die Regale sondiert.
Unsere Stammkunden kennen uns natürlich und auch bei den meisten anderen kommt das gut an. Aber es ist doch schon erstaunlich, wie oft man angeguckt wird, als wenn man von einem anderen Planeten dazugezogen wäre. "Kann ich Ihnen helfen?" oder "Suchen Sie etwas Bestimmtes?" bringt viele Leute dazu, in komatöses Schweigen zu verfallen, einen sekundenlang anzugucken und dann ohne einen weiter zu beachten den eigenen Einkauf fortzusetzen.
Ich gebe zu, das Phänomen ist häufiger geworden, seit mehr Leute sich auch im Supermarkt mit kabellosen In-Ear-Kopfhörern die Ohren zudröhnen. Aber es passiert auch oft genug bei Kunden ohne eigene Musikberieselung …
Ein junger Mann suchte Radieschen. "Oh, da sind Sie schon dran vorbeigelaufen", lachte die Kollegin. Klar, durch die Gemüseabteilung läuft jeder Kunde, der auf dem vorgesehenen Weg den Laden betritt.
"Nein, da sind keine!", versicherte der Kunde.
"Doch, die haben wir vorhin erst gepackt. Ich komm mal mit."
Radieschen waren wie versprochen da. Der Mann hielt das Bündel mit einer Mischung aus Faszination und Ungläubigkeit in den Händen. "Das sind Radieschen?", fragte er, während er irritiert an den Blättern der Radieschen herumzupfte.
"Ja?!, entgegnete die Kollegin vorsichtig.
"Aber das sind doch sonst immer nur die roten Kugeln in einem Plastikbecher."
Ein Mann stand ohne Maske an der Kasse und wollte ein Bier kaufen. Sämtliche Ansprachen seitens meiner Mitarbeiterin ignorierte er. Meinen Hinweis, dass er sich zumindest jetzt noch die angebotene Maske aufsetzen soll, ignorierte er. Er hörte mir nicht einmal zu, dachte ich in dem Moment; vermutlich verstand er nur kein Deutsch.
Schließlich nahmen wir ihm das Bier weg und schoben ihn vorsichtig in Richtung Ausgang. Da konnte er plötzlich sprechen, wenn auch nur ein Wort: "Kurwa!"
Uns nervt das ja auch alles so richtig, aber zumindest diese simple, ich mag es kaum so nennen, "Grundregel" sollte mittlerweile bei wirklich jedem angekommen sein …
Ein Mann kam mit einem Eisbergsalat in der Hand an die Lagertür und sprach einen Kollegen an. "Haben Sie auch Haarfärbemittel?", wollte er wissen.
Mein Mitarbeiter verneinte und verwies auf die Rossmann-Filiale am Delmemarkt, 400 Meter von uns entfernt. "Dann will ich den auch nicht mehr!", patzte der Mann meinen Kollegen an, drückte ihm den Salat in die Hand und ging.
Man bleibt gleichermaßen sprachlos wie verwundert zurück.
Ein Stammkundenpaar der ersten Stunde hatte mich vor einer Weile mal nach dem Bier "Arktik Ale" von Störtebeker gefragt. Das Arktik Ale ist ein Eisbock, daher auch der Name. Da wir relativ viel Störtebeker verkaufen, setzte ich alle Hebel in Bewegung, dieses Bier zu bekommen. Mit einem Verkaufspreis von 60 Euro pro Kiste ist das Bier nicht billig, aber ich bekam schließlich in der letzten Augustwoche von einem unserer Getränkegroßhändler zwei Kisten geliefert. Ein paar Tage später haben meine Kunden freudestrahlend eine der beiden gekauft.
So weit, so normal. Die andere Kiste ließen wir hier im Lager stehen, damit wir sie unserem Kundenpaar bei Gelegenheit verkaufen könnten. Vor zwei Tagen stand ich etwas gedankenverloren vor der Kiste und irgendwie überkam es mich, mal auf das Haltbarkeitsdatum auf dem Bier zu sehen. Etwas blöde guckte ich schon aus der Wäsche, denn das Arktik Ale war bereits Anfang Oktober (!) abgelaufen, also nur fünf Wochen nachdem wir sie bekommen hatten. Wie ärgerlich.
Meine Kunden konnten leider nicht mehr nachsehen, denn deren Kiste zu Hause war bereits leer. Ich gehe davon aus, dass die auch MHD Anfang Oktober hatte. Geschmeckt hatte es trotzdem, sagten sie. Warum auch nicht, zumal das Bier 8,5% hat.
Für die abgelaufene Kiste hier bekomme ich Ersatz geliefert, jedoch zwei andere Störtebeker-Sorten und diese letzten 24 Flaschen des Arktik-Ale werde ich, wenn sie die denn haben möchten, meinen beiden Stammkunden schenken. Können sie dieses Bier noch ein letztes Mal genießen, denn die Produktion wurde vor einer Weile schon eingestellt. Schade. Da macht man sich so viel Mühe und dann war alles für den Allerwertesten.
Ein Kunde vermisste eine Sorte H-Milch, die wir, nachdem sie zum wiederholten Male abgelaufen war, irgendwann (vor Wochen oder sogar schon ein paar Monaten) mal endgültig aus unserem Sortiment verbannt hatten.
"Och, schade", erklärte er ganz enttäuscht. "Meine Oma hat die immer mal gekauft."
Tja, das "immer mal" hat leider nicht gereicht. Außer den paar Packungen, die Oma "immer mal" gekauft hat, gab es wohl nur wenige andere Kunden für dieses Produkt. Er trug's mit Fassung. Muss Oma eben eine andere Milch nehmen.
