Kundenzufriedenheit bei der Sparkasse
Anruf eines Callcenters: Kunden der Sparkasse Bremen werden gebeten, an einer kleinen Umfrage teilzunehmen, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln und den Service zu verbessern.
Ich bin seit acht Jahren Kunde der Sparkasse und helfe natürlich gerne mit. Etwas gewurmt hat mich zwar der avisierte Zeitaufwand von 10 Minuten, aber einem Unternehmen, mit dem man in regem Geschäftskontakt steht, hilft man ja gerne.
Die Anruferin fing also an: "Frage 1: Wie zufrieden sind Sie im Allgemeinen mit den Leistungen der Sparkasse Bremen? Sehr zufrieden, zufrieden, weniger zufrieden oder nicht zufrieden?"
Ich: "Zufrieden."
Welches Girex-Konto haben Sie?
Habe ich ein Girex-Konto?
Was steht denn auf ihrer Karte?
Sparkasse.
Und sonst noch was?
Ja, meine Kontodaten. Was gäbe es denn noch für Möglichkeiten, was ich für ein Konto haben könnte, wenn kein Girex?
Ich bin nicht befugt, Ihnen das zu sagen.
Aber wenn ich ein Girex-Girokonto hätte, dann wüsste ich das, oder? Also sage ich mal, das ich kein Girex habe.
Dann sind Sie leider nicht zur Teilnahme an dieser Umfrage geeignet. Trotzdem vielen Dank, auf Wiederhören.
Klar: Ich habe ganz offizielle Geschäftskonten bei der Sparkasse, die mit den Girex-Privatkundenkonten nichts zu tun haben. Irgendwie regt's mich gerade auf, dass pauschal einfach mal alle Kunden mit dem Anruf belästigt werden. Die sollen mich jetzt mal nach meiner Zufriedenheit fragen...
Ich bin seit acht Jahren Kunde der Sparkasse und helfe natürlich gerne mit. Etwas gewurmt hat mich zwar der avisierte Zeitaufwand von 10 Minuten, aber einem Unternehmen, mit dem man in regem Geschäftskontakt steht, hilft man ja gerne.
Die Anruferin fing also an: "Frage 1: Wie zufrieden sind Sie im Allgemeinen mit den Leistungen der Sparkasse Bremen? Sehr zufrieden, zufrieden, weniger zufrieden oder nicht zufrieden?"
Ich: "Zufrieden."
Welches Girex-Konto haben Sie?
Habe ich ein Girex-Konto?
Was steht denn auf ihrer Karte?
Sparkasse.
Und sonst noch was?
Ja, meine Kontodaten. Was gäbe es denn noch für Möglichkeiten, was ich für ein Konto haben könnte, wenn kein Girex?
Ich bin nicht befugt, Ihnen das zu sagen.
Aber wenn ich ein Girex-Girokonto hätte, dann wüsste ich das, oder? Also sage ich mal, das ich kein Girex habe.
Dann sind Sie leider nicht zur Teilnahme an dieser Umfrage geeignet. Trotzdem vielen Dank, auf Wiederhören.
Klar: Ich habe ganz offizielle Geschäftskonten bei der Sparkasse, die mit den Girex-Privatkundenkonten nichts zu tun haben. Irgendwie regt's mich gerade auf, dass pauschal einfach mal alle Kunden mit dem Anruf belästigt werden. Die sollen mich jetzt mal nach meiner Zufriedenheit fragen...
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Kommentare
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Hans am :
Hoschi am :
Erinnert mich an:
"Guten Tag, ich möchte ein Gyros-Konto eröffnen."
"Tut mir leid, das ist bei uns nicht Ouzo..."
Hal4 am :
Willi am :
Carsten am :
von denen Du ja schon oft berichtet hast.
Die haben keine Ahnung und falsche Daten erhalten.
Also Fehler in der Organisation.
Also vollstes Verständnis für Deinen Unzufriedenheit von mir! Würde mal Dein Beraterin darauf ansprechen!
pop am :
Carsten am :
packer am :
Man darf nix zusätzlich sagen um die ISO standars einzuhalten und die Umfrage nicht zu verfälschen.
In der Studie ging's wahrs. um Zufriedenheit mit girex Konten, Antwort = nein, dann wär die Umfrage überflüssig.
Ben am :
krustyDC am :
Chrissi aus LE am :
PatrickL am :
aber wie hier schon gesagt wurde ist das in der marktforschung ein ganz normales vorgehen. Sind sogenannte screening fragen in denen eben festgestellt wird ob der Proband in die Zielgruppe fällt. Es wäre auch gut möglich das gar nicht gezielt sparkassenkunden angerufen wurden sondern einfach der raum bremen...
Die antwort von wegen "nicht befugt" ist in der tat dämlich, vermutlich hatte der interviewer die information schlichtweg nicht. Zumindest bei Befragungen im B2C Bereich (darum ging es hier offensichtlich) sind die Interviewer zumeist nur Studenten die sich was nebenher verdienen, jedenfalls alles andere als professionelle callcenter-agents (das ist die gattung die euch am telefon alles mögliche verkaufen wollen), wenn so jemand mal eine ungeschickte antwort gibt sollte man das dafür nicht gleich den auftraggeber (in dem fall die sparkasse) verteufeln
DJ Teac am :
pop am :
DJ Teac am :
Ich sehe es zumindest nicht ein dass ich mich zB. von einem Sachbearbeiter beleidigen lassen muss.
pop am :
Dr.Dachs am :
Cookie Monster am :
Fabian am :
Ich fragte ihn dann was ich denn für ein KundenKonto bei der Telekom habe:
"Darf ich ihnen nicht sagen"
"Wie sie dürfen mir nicht sagen was ich für ein Konto hab?"
Naja konnte er auch nicht. Ich bin ja kein Telekomkunde. Deshalb hat er mich als Privatperson auch unzulässig angerufen und sogar belogen.
runde am :
Die Sparkasse ist doch ok.
Nur Star-Money gibt es nicht gratis.
Volker Schepker am :
Sobald ich weiß, wo ich nach meinem Studium hinkomme wechsele ich die Bank. Und nein, es wird KEINE Sparkasse werden.
Wenn man als Kunde der Sparkasse Wilhelmshaven in der Sparkasse Bremen nichtmal Kontoauszüge oder Überweisungen machen kann sondern deswegen zur Landesbank muss, weil die Sparkassen es nicht auf die Reihe kriegen, ihre Systeme anzugleichen, dann ist das nur zum kotzen.
Ich konnte selbst in Weimar Auszüge ziehen, warum soll das hier in Bremen ausgerechnet nicht gehen? *aufreg*
Nene, die Sparkasse hat bei mir verschissen,
Prüfer am :
Volker Schepker am :
Pharmaberater am :
Wenn ich bei Peek&Cloppenburg etwas gekauft habe, kann ich das auch nicht in Bremen umtauschen. P&C in Berlin hat nichts mit P&C in Bremen zu tun. Das sind recht unterschiedliche Organisationen.
Volker Schepker am :
Als ich bei Karstadt in Weimar was gekauft habe, hab ich gefragt, ob ich das bei Karstadt Wilhelmshaven im Falle der Fälle zurückgeben kann. Wäre gegangen, war aber alles OK, also nicht notwendig.
Ich verstehe nicht, warum man sich da so gegen sperrt, die interne Organisation hat mir als Kunde doch egal zu sein, steht draußen dasselbe dran, erwarte ich, denselben Service zu kriegen, Feierabend,
Jörn am :
Es ist so, dass jede Sparkasse (ebenso wie jede Volksbank) rechtlich und wirtschaftlich selbständig ist. Z.B. ist die Sparkasse Bremen AG eine dem gemeinwohl verpflichtete Aktiengesellschaft und die Sparkasse Wilhelmshaven eine öffentlich-rechtliche Anstalt.
Karstadt hingegen ist ein deutschlandweites Filialunternehmen.
Wie sagte Dieter Nuhr doch noch: Wenn man keine Ahnung hat...
Volker Schepker am :
PS: es stimmt schon, dass ich da keine Ahnung von hab, aber das muss ich ja auch nicht. Fahr mich also bitte nicht so an.
PPS: Ein Spar ist ein Lebensmittelladen, da würde ich wahrscheinlich nie auf die Idee kommen, da mal was zurückgeben zu wollen.
Jörn am :
Wenn ich allerdings sowas höre dann kann ich nur mit dem Kopf schütteln: "Die könnnten wenn sie nur wollten..."
Wenn Du eine Ahnung davon hättest, wie die Welt funktioniert, würdest Du nicht so einen Unsinn schreiben.
Übrigens wird das ganze ab 2009 funktionieren. Da dann die beiden Rechenzetren der Sparkassen fusionieren.
Das hat dann weniger was mit wollen und können oder Kundenservice zu tun sondern schlicht und ergreifend mit Einsparung an Personal- und Sachkosten.
Es muss ja nicht jeder die ganze Welt verstehen (ich tue es ja auch nicht), aber dann muss man sich nicht für klüger halten und hier große Reden schwingen!
Volker Schepker am :
Daher kann ich mit Fug und Recht behaupten, dass man die Systeme der Sparkasse miteinander kommunizieren lassen könnte, wenn man wollte.
MKme am :
Und anrufen tun sie nie
MaxR am :
Da steht DIE Strategie zum Umgang mit Werbeanrufen. Ansonsten kann man ja bei Umfragen folgende Strategie fahren:
"Aber klar habe ich Zeit und Lust, eine Umfrage mitzumachen. An wen darf ich die Rechnung schicken?"
"???"
"Ja klar, ich nehme 25€ pro Umfrage"
In den allermeisten Fällen ist der Anrufer dann wenig interessiert.
Ha am :
MaxR am :
Abgesehen davon ists egal, wie die gucken, Du würdest es ja eh nicht sehen ...
AiM am :
Danke für den link, selten so gelacht.
Das ist wirklich Die Strategie, werd ich gleich beim nächsten Werbeanruf ausprobieren.
@Ha und englisch, nutz doch den Google Translator und mach Dir Deine eigenen Gedanken dazu. Ist nicht zynisch gemeint