Ein junger Mann stand vor dem Leergutautomaten und gab einige Flaschen ab. Da ich gerade an unserem Konica-Minolta-Multifunktionsgerät stand und einige Seiten einscannte, bekam ich mit, dass der Automat eine Flasche verweigerte, die er eigentlich nehmen sollte.
"Die sollte er eigentlich nehmen, ich gucke mir das gleich mal an", rief ich ihm aus den wenigen Metern Entfernung zu und eigentlich hätte er es auch hören müssen und selbst wenn er der Sprache nicht mächtig gewesen wäre, so hätte er doch irgendwie reagieren sollen. Noch während ich sprach, zog er seinen Leergutbon, drehte sich um und warf im Weggehen die Flasche, die der Automat zuvor nicht annehmen wollte, achtlos in den Mülleimer. Ich rettete sie zunächst von dort und stellte sie neben die Leergutkasse.
Ein paar Minuten später sah ich, als der Kunde die Kapuze seines Hoodies zurückschlug, dass er darunter noch Kopfhörer trug. Ich vermute, es war keine Sprachbarriere, der Kerl hat mich schlichtweg nicht gehört. Wer sich bewusst dafür entscheidet, keine Kommunikation von außen zuzulassen, wird es mir wohl auch nicht übel nehmen, wenn ich den Pfandwert der Flasche an die Elefanten spende – und so geschah es dann.
"Schrödingers Bier" ist keine neue Marke auf dem Biermarkt, sondern ein bei uns geschaffenes, physikalisches Phänomen: Die zwanzigste Flasche aus einer Beck's-Kiste war gleichzeitig an der Kasse stehen geblieben und in der Tasche einer Kundin verschwunden – bis zu dem Moment, in dem jemand die Videoaufzeichnung von dem Vorgang ansah.
Aber mal von vorne:
Eine Kundin hatte eine Kiste Bier mit 20 Flaschen gekauft. Da sie die Kiste aber nicht am Stück transportieren konnte, füllt sie die Flaschen in Taschen um und ließ den Rahmen gegen die 1,50 € Pfanderstattung zurück – eigentlich ein völlig alltäglicher Vorgang.
Etwas später rief sie hier an. Zu Hause hatte sie nämlich festgestellt, dass sie nur neunzehn Flaschen mitgenommen hatte. Die fehlende Flasche müsse wohl an der Kasse stehen geblieben sein, mutmaßte sie. Vermutlich, das war jedenfalls ihre Vermutung, handelte es sich dabei um die Flasche, welche sie meinem Mitarbeiter zum Scannen gegeben hatte. Offenbar hatte sie die Flasche danach nicht wieder eingepackt – und selbstverständlich sollen wir ihr diese nun aushändigen.
Das wäre grundsätzlich sogar nachvollziehbar. Es bleibt ja tatsächlich gelegentlich etwas an der Kasse liegen und es ist auch eigentlich noch nie ein Problem gewesen.
Da sich niemand an eine zurückgelassene Bierflasche erinnern konnte, musste in diesem Fall ein Blick in die Videoaufzeichnung nachhelfen. Darauf ist netterweise mit absoluter und vollkommen zweifelsfreier Sicherheit zu erkennen, wie die Kundin nach dem Bezahlvorgang die Flasche zurück in die Kiste steckte und schließlich am Packtisch eine Flasche nach der anderen aus dem Beck's-Kasten nahm und in ihre Taschen packte. Insgesamt zwanzig Stück. Keine einzige blieb auf dem Kassenband zurück, keine Flasche verblieb einsam in dem grau-grünen Kunststoffrahmen und schon gar nicht machte sich später irgendeine Bierflasche selbständig auf den Weg zurück in die Getränkeabteilung.
Die Frau war danach noch einmal persönlich hier und hat von der Kollegin gesagt bekommen, dass wir ihr keine weitere Flaschen aushändigen werden, da sie definitiv ihre 20 Flaschen mitgenommen hatte. Die Kundin regte sich auf, erzählte etwas von schlechter Google-Bewertung und stapfte davon.
Später rief sie wieder an. Mein Stellvertreter ging ans Telefon und berichtete, was es zu berichten gab: Alle Flaschen mitgenommen, sie kann sich das Video auch gerne selber ansehen – aber von all dem wollte die Frau nichts wissen. Sie will hier zukünftig nicht mehr einkaufen, denn so muss man sich als Kunde nicht behandeln lassen.
Ich rätsle immer noch, an welcher Stelle das so eskaliert ist. Jetzt werden wir dafür bestraft, dass die Kundin irgendwo eine Flasche Bier verschludert hat. "Im Zweifelsfall für den Kunden", so arbeiten wir hier eigentlich immer, aber in diesem Fall gab es nun ganz und gar keine Zweifel auf unserer Seite. Ich hätte ihr beweisen können, dass sie sämtliche Flaschen eingepackt hat, aber das Video wollte sie ja gar nicht sehen.
Ich weiß auch nicht, manchen Leuten ist nicht zu helfen …
Eine Stammkundin stand in der Kassenschlange und geriet mit einem anderen Kunden aneinander. Was genau ursächlich für die Auseinandersetzung war, ist mir unbekannt. Ein Kollege sagte, der andere Kunde habe sie geboxt, in der Videoaufzeichnung sah es so aus, als hätte sie ihn versehentlich mit dem Einkaufswagen (wie kräftig auch immer) touchiert und er hätte nur reflexartig reagiert und sie dadurch weggeschubst. Im Nachgang ist das für einen Außenstehenden schwer zu beurteilen.
Die Kundin wollte sich noch bei mir beschweren, denn sie vertrat nach Aussage eines Kollegen die Ansicht, dass wir/die anwesenden Mitarbeiter sich einmischen und Partei hätten ergreifen müssen. Letztendlich dauerte die ganze Sache nur ein paar Augenblicke und was auch immer da passiert war, erwachsene Leute, die in der Lage sind, einzukaufen, sollten sowas auch selber regeln können. Notfalls hätten da ja noch Warentrenner und Sektflaschen auf dem Kassenband gelegen. Das wäre dann allerdings schon ein Grund für uns gewesen, einzugreifen. Notfalls tatsächlich auch durch einen Anruf bei der Polizei …
Ich bin ja immer froh, wenn sowas nicht eskaliert. Meistens gibt es innerhalb eines Supermarktes ja auch relativ wenig Konfliktpotential. Am häufigsten ist dabei aber tatsächlich das Gedränge und die Nähe in der Kassenschlange. Zu geringe Abstände, vor allem seit Corona, und mit einem Einkaufswagen von hinten angefahren werden sind definitiv die Top-Streitursachen.