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Nett oder nervig?

Mit dem schnurlosen Telefon am Ohr ging ich quer durch den Laden, als mich plötzlich ein Kunde ansprach: "Mir ist da ein Glas Honig runtergefallen."

Ich nickte, sagte leise "ist okay" und wollte gerade weitergehen, als der Kunde noch einmal lauter ein Ansinnen wiederholte und mir dabei auch die vollständingen Informationen lieferte: Genauen Ort des Geschehens und was kaputtgegangen war.
"Kein Problem, ich mache das weg", erklärte ich, nickte dabei noch deutlich mit dem Kopf und versuchte wieder, der Anruferin zuzuhören, die mir gerade ihre Liefer- und Zahlungsbedingungen erläuterte.

Leider verstand ich in dem Moment schon gar nicht mehr, was sie sagte, denn der Kunde redete schon wieder auf mich ein. Diesmal lauter und noch eindringlicher, die Parallele zu diesem Erlebnis fiel mir erst gerade beim Schreiben dieses Beitrags auf.

Parallel war übrigens auch mein Verhalten. Ich sag's mal so: Bin gespannt, ob der Kunde noch einmal wiederkommt. Seine Sachen hatte er eben jedenfalls noch bezahlt.

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Kommentare

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. am :

Eigentlich sollten Kunden Vorrang vor Lieferanten haben.

Maik E. am :

Richtig. Lieschen Müller könnte ja Barbara Salesch verpassen.

klarschiff am :

Mir kommt hier immer stärker der Eindruck, dass sich Einzelhändler Harste seinen Kunden gegenüber Tag für Tag unmöglicher benimmt. Überforderung? Misanthrope Grundhaltung? Unfähigkeit zum KundenDIENST?

Eardy am :

Mich würde interessieren, wie Du reagierst, wenn man Dir mehrfach in ein Telefongespräch quatscht.

klarschiff am :

Wenn mir ein KUNDE in ein Gespräch mit einem LIEFERANTEN quatscht, dann sage ich dem LIEFERANTEN, er möge warten, bis ich mich um den KUNDEN bis zu dessen vollständiger Zufriedenheit gekümmert habe.

Ich lebe von KUNDEN, LIEFERANTEN leben von mir, da dürfte die Priorität eigentlich klar sein.

Eardy am :

Natürlich lebt ein Einzelhändler vom KUNDEN aber deswegen muss man sich nicht alles gefallen lassen, auch von einem KUNDEN nicht.

Ich persönlich sehe es als eine Frechheit des KUNDEN an und würde an Björns stelle nicht anders reagieren.
Das Telefongespräch hätte ja auch mit einem anderen KUNDEN sein können.

Irgendwo hat der SERVICE auch seine Grenzen.

klarschiff am :

Es muss einem Geschäftsmann zuzutrauen sein, eine derartige Situation freundlich und souverän zu meistern. Man kann aber natürlich auch die eigene soziale Inkompetenz in einem Blog verwerten und stolz darauf sein.

Theodore am :

Autsch. Klingt hart, aber trifft es gut. Mit Situationen umgehen kann jeder. Irgendwie kommt man aus jeder Nummer raus. Entweder wie im Blogtext beschrieben oder so, dass später niemand beleidigt ist.

Es mag unhöflich sein jemandem in ein Telefongespräch zu quatschen, aber ich laufe als Kunde auch nicht x Minuten einem flüchtenden Marktleiter hinterher, bis der sein Telefon zur Seite legt. Ein höfliches "Einen kleinen Moment bitte, ich bin gleich für sie da" tuts da voll und ganz. Oder an 'nen Kollegen verweisen.

Mensch Björn, du bist zu sehr Profi um Kunden so abzufertigen. Was hat dich da geritten?

DeineMamaLiebtMich am :

ich lebe auch vom lieferanten. wenn er der einzige lieferant für produkt a ist, zum beispiel und produkt a nen dauerbrenner ist. oder er das produkt 15% billiger als alle anderen abietet und ich unmenden davon brauche...

und unfreundlich ist es vom kunden alle male...

Emilia am :

;-) Warum führt Herr H. seine "wichtigen" Gespräche nicht im Büro? War für den Kunden zu erkennen, dass Herr H. telefoniert hat? 8-)

Alexandra am :

Ich vermute mal, dass der Kunde den runtergefallenen Honig deutlich dramatischer fand als du und deshalb auf eine entsprechend deutlichere Reaktion von dir gewartet hat. Vielleicht hat er deine Antwort deshalb nicht als finale Antwort gewertet, sondern wollte dir den Ernst der Lage noch verdeutlichen - hat vielleicht gedacht, du hast diesen "Ernst" noch nicht begriffen oder möglicherweise hat der Kunde ja zudem auch noch auf Konsequenzen für sich selber gewartet, dass er den Honig bezahlen soll oder sowas.
Für dich hingegen war das, im Gegensatz zum Kunden, eben Alltag und dementsprechend knapp und unaufgeregt auch deine Antwort. Naja und das hat der Kund vielleicht einfach nicht verstanden, weil er das viel dramatischer fand als du und vielleicht ließ er deshalb nicht locker.

Aufrechtgehn am :

So sehe ich das auch. Dem war das vermutlich in hohem Maße unangenehm, gerade weil es klebriger Honig war. Ich hab in meiner Zeit bei Plus Kunden erlebt, die in solchen Situationen von sich aus mehrfach angeboten haben, beim Aufwischen zu helfen und den Honig (das Öl, den Joghurt, den Likör) zu bezahlen. Und denen ich mehrfach versichern musste, nein, es ist alles okay, kann passieren, kein Problem, nein, wir sind Ihnen nicht böse, ja, Sie dürfen sich hier auch künftig wieder sehen lassen, niemand wird mit dem Finger auf Sie zeigen. Das letzte ist jetzt natürlich nie wörtlich gefallen - aber genau darum ging es (auch hier): der Kunde fühlte sich wegen seines Mißgeschicks schuldig - unangenehmes Gefühl - und wollte von Björn Absolution. Da reicht ein kurzes Kopfnicken und Brummeln nicht. Die Kunden, die ich erlebt habe, brauchten idR eine halbe Minute persönliche Ansprache, bis sie sich wieder beruhigt hatten. Waren dann aber glücklich wie die Kleinkinder, hier so gut behandelt worden zu sein.

Natürlich nervt das, gerade wenn man mitten im Gespräch ist. Natürlich kann man sich fragen, ob man einem Kunden, der einem gerade eine unangenehme Extra-Arbeit aufgehalst hat, auch noch besondere Aufmerksamkeit widmen muss. Nur, so wie Björn sich in dieser Situation verhalten hat, wird dieser Kunde vermutlich nicht mehr wiederkommen...

klarschiff am :

Warum nervt das "natürlich"? Kunden, von denen ich lebe, haben mich nicht zu nerven. Soll er doch seine Klitsche schließen, wenn ihm die Menschen, die reinkommen, nicht gefallen.

Diese Studie sozialer Inkompetenz wirft auch auf die sonstigen "Böse-Kunden-Geschichten" ein ganz anderes Licht.

Aufrechtgehn am :

"...haben mich nicht zu nerven" ist natürlich auch eine lustige Formulierung.

Was mich nervt und was nicht, bestimme noch immer ich. Das hat mir keiner vorzuschreiben, um mal in Deiner Diktion zu bleiben. Wie ich damit umgehe und ob ich mich von meiner Genervtheit leiten lasse, das steht auf einem anderen Blatt. Und das gilt natürlich auch für Björn und jeden anderen.

Den Supermarkt-Mitarbeiter oder -Chef müsstest Du mir noch zeigen, der sich aufrichtig darüber freut, klebriges Zeugs vom Boden aufwischen zu müssen, weil so ein Tollpatsch was runtergeschmissen hat. Das tätest Du auch nicht, darauf würde ich wetten.

Und "Studie sozialer Inkompetenz" finde ich jetzt auch ein klein bisschen überzogen. Da sind zwei verschiedene Wahrnehmungsmuster aufeinandergeprallt - und es ist ja nicht so, dass Björn den Kunden komplett ignoriert hätte. Er hat nur nciht so reagiert, wie der das (vermutlich) erwartet hätte. Das kann man unterschiedlich beurteilen - ich tue das ja auch - aber man muss es auch nicht überdramatisieren. Das sind Situationen aus dem Alltag, wie sie jedem von uns passieren können, was ja diesen Blog gerade so lesenswert macht. Finde ich.

. am :

Ich lese diesen Blog jetzt seit über 4 Jahren und zunehmend habe ich den Eindruck, dass Kunden nur noch als potenzielle Ladendiebe und Störenfriede empfunden werden.
Mittlerweile bin ich froh, dass ich dort nicht einkaufen muss!

Wenn man ungestört telefonieren will, läuft man auch nicht durch den Laden sondern bleibt am Schreibtisch sitzen.
Dieser Kunde, der zerknirscht sein Missgeschick "beichtete", muss sich durch solches Verhalten ignoriert gefühlt haben.

DeineMamaLiebtMich am :

wenn ich im laden nachschauen mag wieviel davon noch ist oder ob und wo ich den neuen aufsteller platzieren mag, dann laufe ich auch mal telefonierend durch den laden. so einfach ist das.

und ihr lest die negativen seiten vom shopblogger, oder wertet es als solche. ihr wart in der situation nicht dabei. er bloggt meist nur schlechtes. das gute mit den freundlichen begrüßungen früh wird dann schnell vergessen und dem shopblogger alles schlechte vorgeworfen...

verdammte deutsche jammer und meckermentalität

-pm- am :

bei dem nächsten Missgeschick mit Honiggläser----nur weg!

murks am :

Ich würde auch mal tippen, das der Kunde irgendwie eine Information erwartet hat ob er das bezahlen muss oder so.

... am :

Der nächste sagt nix und dann heulst du wieder rum dass dir Honig in irgendwelche Ritzen gelaufen ist...

Gast am :

Hier muss ich den Kritikern recht geben.

Der Kunde war korrekt und besorgt. Er hatte eine Sauerei veranstaltet und wollte sichergehen, dass das auch weggemacht wird. Dafür wollte er Sorge tragen, weil er sich dafür verantwortlich fühlte.
Andere hätten gar nichts gesagt und sich klammheimlich davon geschlichen.
Er hingegen hat nicht richtig mitbekommen, dass du sein Anliegen auch verstanden hast, weil du nur genickt hast und "okay" gesagt hast. Da wäre ich mir auch nicht sicher, ob mein Anliegen wirklich angekommen wäre.
Du hättest auch zum Lieferanten kurz sagen können: "Einen Moment mal" und dem Kunden in zwei Sekunden laut und deutlich zurufen können: "Ich habe Sie verstanden. Sie können gehen, ohne das Honigglas zu bezahlen. Sie müssen es auch nicht selbst wegmachen. Ich werde mich um das kapputte Honigglas kümmern, sobald ich zu Ende telefoniert habe."

Was soll eigentlich die Einstellung, dass man beim Telefonat nie unterbrochen werden darf? Wenn ich mit jemanden auf der Straße spreche und jemand anderes will etwas Dringendes von mir, darf der mich auch unterbrechen.

Also, deine Reaktion finde ich wirklich daneben.

alex0711 am :

Lieber Shopblogger,

ich bin vor ein paar Wochen durch Zufall auf dein Blog gestossen und habe es mit viel Genuss vom ersten Eintrag bis zu diesem Post gelesen.

Wenn man die letzten Jahre im Zeritraffer verfolgt, so kann man (oder nur ich?) eine deutliche Veränderung an Dir bzw. Deinen Postings feststellen.

Ich finde Deine anfänglicher Enthusiasmus ist gewichen, Du scheinst in den letzten Wochen immer "negativer" zu werden. Deine neueren Postings lassen Dich extrem reizbar erscheinen.

Vielleicht ist es nur ein subjektiver und falscher Eindruck. trotzdem würde ich mir den "alten" Shopblogger zurückwünschen (Deine Kunden vll. auch).

Grüsse aus Stuttgart

Alexander

Arno am :

Mir fallen dabei einige Sachen aus Kundensicht auf:
Wenn ein Mitarbeiter telefonierend im Laden herumläuft, dann wird das Gespräch schon nicht so wichtig sein, dass ich ihn nicht eben auf das Missgeschick hinweisen kann. Weiter kann ich mit einem "ist ok" nicht viel anfangen! Das Missgeschick ist schon dumm und man weiß nicht, ob man a) die Ware bezahlen soll b) vielleicht beim Saubermachen unterstützen soll/darf. Häufig würde man wohl bereitwillig beides tun. Da hilft ein "ist ok" leider nicht weiter. Für den Mitarbeiter mag es alltäglich sein, aber für den Kunden stellt es eine (peinliche) "Extremsituation" dar. Ein "ist kein Problem, ich mache das weg" lässt deshalb viele Fragen offen.

DJ Teac am :

Was die Leute hier wieder zu meckern haben verstehe ich nicht.

Der Kunde sieht eindeutig dass Björn telefoniert.
Bei Björns erster Antwort könnte man vielleicht noch vermuten dass er (Björn) das nicht richtig verstanden hat.

Spätesten bei der zweiten wäre ich mir sicher.

Nein der Kunde führ sich auf als hätte er keine Kinderstube und labert immer lauter weiter in ein Telefongespräch rein.
So einem Kunden wäre ich auch nichtmehr alzu freundlich entgegnet.

Aber nein die ganzen armseligen Trolle hier können wieder nur meckern über den Herr Harste.

Vor lauter Borniertheit, Arroganz oder deutscher Mecker Mentalität geblendet greifen sie denjigen an der sich am wenigsten vorzuwerfen hat.

Der Kunde mag zwar König sein, aber nur solange er sich auch wie einer benimmt. Wer keinen Anstand hat darf sich nicht über barstige Reaktionen wundern.

Ich weis jeder hier hätte ja soooooviel anders reagiert und soviel suveräner. Lässt sich von jedem ins Gespräch am Telefon quatschen. Weil ja alle so gute Menschen sind und auf alles und jeden Rücksicht nehmen.
Weil sie dann im realem Leben kein Rückgrat mehr haben und sich alles gefallen lassen, müssen sie halt hier für "die gerechte Sache" kämpfen und werden von Benutzern zu Trollen.

Ganz ehrlich ich finde das einfach nur noch zum Kotzen.

Per am :

Kommentare von DJ Teac muss man nicht mehr lesen. Schreibt eh immer dasselbe.

DJ Teac am :

Magst du auch einen Fisch?
Wo kommen denn nur diese ganzen Trolle her frag ich mich immer

Hansinator am :

Frischer Fisch! Es gibt frischen Fisch!

DJ Teac am :

Stop, von frisch hab ich nie geredet ;-)

dev am :

"Es muss einem Geschäftsmann zuzutrauen sein, eine derartige Situation freundlich und souverän zu meistern. Man kann aber natürlich auch die eigene soziale Inkompetenz in einem Blog verwerten und stolz darauf sein. "


So und nicht anders.

DeineMamaLiebtMich am :

er war freundlich und souverän und hat halt, wie normalerweise üblich, seinen worten bei wiederholtem male nachdruck verliehen...

TJ am :

Natürlich hätte man den Kunden zwischendurch zufriedenstellen können. Es hat sich immerhin um einen Lieferanten gehandelt, der den Handel kennt und sicher Verständins dafür gehabt hätte, wenn das Telfonat unterbrochen werden muss, auf Grund eines Kunden.
Zudem will der Lieferant etwas verkaufen und daher sollte er sich nach dem Händler richten! Der in diesem Fall der Kunde ist. Wenn´s ihm nicht gefällt, wird die Ware halt nicht gelistet und der Key Account hat danach ein Problem seine schlechten Zahlen zu erklären!

Manuel_F am :

Ui! hast du toll eingearbeitet, den Fachbegriff!!! Ganz toll!!

TJ am :

tja sorry ist Gewohnheit! Ist schließlich mein täglich Brot mich mit diesen Menschen rumzuärgern um den Kunden die besten Preise zu sichern! (ich will nicht verschweigen, das es auch um den guten Ertrag für das Unternehmen geht, aber der Kunde will schließlich auch nichts Überteuertes kaufen!)

ui am :

Der Kunde hat das doch sicher in Kenntnis des alten NixSagenHonigEintrags extra runtergeschissen um in den Blog zu kommen.

Thilo am :

Na ich hoffe mal, dass er nicht "runtergeschissen" hat!

SCNR


Um aber noch was zum Thema beizutragen:

ich bin auch er Meinung, Björn hätte besser das Telefonat kurz unterbrochen, mit dem Kunden zwei Sätze gewechselt, um dann ungestört weiter telefonieren zu können.
Hätte sicherlich nicht länger gedauert.

Gruß Thilo

Michael am :

Der nächste Kunde meldet sich garantier nicht und dann gibt's hier wieder die hundertste Videoaufzeicnnungs-Geschichte zu lesen...

Archer am :

Schließe mich dem an. Der Kunde kommt zuerst. Der Händler will *MIR* etwas verkaufen und kann warten. Unsinnig.

DeineMamaLiebtMich am :

das ist teilweise so ein scheiß den ihr labert, unglaublich. der händler will mir verkaufen, ... naja ich will dem händler abkaufen und wenn er billiger als alle anderen ist und die gewinnmargen riesig, die vorhanden lagerbestände aber niedrig, dann ist so ein kleiner wurstkunde der evtl 20€ bringt scheiß egal weil bei ner bestellung bei nem günstigem lieferanten einfach mehr geld in die kasse bringt.

und der verdammte dreckskunde is unverschämt, meine fresse, wenn jmd telefoniert dann wird nicht gestört. und erst recht nicht mehrmals und schon garnicht immer lauter werdend.

Theodore am :

Wie ist das so, wenn man anonym die Leute anpöbelt? Hast du nur im Internet kein Benehmen oder bist du privat auch so?

DeineMamaLiebtMich am :

ich kann stolz von mir behaupten, ohne doppelmoral, auch im wahren leben so zu sein. es wird gepöbelt, wenn der jenige nachm 2. mal nichts rafft :-D

und ich komm damit gut durchs leben.

UTF am :

Jetzt erst mal ruhig hinsetzen und tief durchatmen.
Dann hat Deine Mama dich vielleicht auch wieder lieb.

Astui am :

Schon komisch, wie unterschiedlich das gesehen wird.
Die einen meinen: Kunde hat immer Vorrang.
Die anderen meinen: ein Telefonat darf quasi nie! unterbrochen werde. Da haben wir ja ein schönes Dilemma.^^

Beides finde ich ja weder richtig noch falsch.
Ich vermute mal, dass erste Meinung eher von jüngeren vertreten wird und die andere eher von Konservativen. *orakel* :-)

Aber mal ehrlich: Kurz das Telefonat unterbrechen - dauert keine 10 Sekunden - und alle wären völlig zufrieden gewesen. Bin ich mir sicher.
Aber hinterher ist das bestimmt einfacher zu sagen...
Von daher: Egal.

DeineMamaLiebtMich am :

björn hat das telefonat ja schon 2 mal kurz unterbrochen, dem kunden zugenickt, "ja" gesagt. was soll er noch machen?

e am :

Er hat das Telefongespäch NICHT unterbrochen, sondern sich weiter darauf konzentriert.
Dem Kunden hat er nur etwas zugebrummelt.
Aus dem Blogeintrag ist nicht eindeutig ersichtlich, ob der Kunde das Telefongespräch überhaupt wahrgenommen hat, und ob er die Erwiderungen richtig verstanden hat.
Für mich als Kunde hätte das ganze einen sehr schalen Nachgeschmack behalten.

dev am :

@ DeineMamaliebtMich:

Kannst Du auch sauberes Deutsch schreiben? Ist ja echt schwer zu lesen, diese Kinderkleinschreiberei...

DeineMamaLiebtMich am :

ok, für die leute die nicht so schnell denken können schreib ich extra langsam. und auch etwas lauter

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