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WTF, Metro?!

Ich bin seit rund 24 Jahren Kunde im Metro-Markt hier in Bremen. Mal mache ich dort mehr, mal weniger Umsatz. In den letzten Jahren war ich eher seltener dort, da wir alles, was für uns relevant ist, inzwischen über die Edeka oder andere Lieferanten direkt in den Markt geliefert bekommen.

Nun wollten Ines und ich mal wieder dort einkaufen gehen. Wir brauchten zwar keine Lebensmittel für den Weiterverkauf, aber dennoch ein paar Verbrauchsmaterialien für die Firma.
Der Markt hier in Bremen hat einen kleinen Seiteneingang, durch den man als Kunde mit dem Gold- oder Silberstatus alleine reingehen kann. Das hat immer funktioniert, aber diesmal wollte sich die Tür nicht öffnen. "Karte nicht zugelassen" stand sinngemäß auf dem Display über dem Scanner. Das änderte sich auch nicht bei den folgenden beiden Versuchen.

Also latschten wir beide ums Gebäude herum zum Haupteingang mit Empfangstresen, der immer besetzt ist. Ich wollte eigentlich nur fragen, ob der Seiteneingang ein Problem hat, aber auch die Schranke beim Haupteingang wollte sich für mich nicht öffnen.

Okay, da hat meine Karte wohl ein Problem. "Mögen Sie sich das mal ansehen?", bat ich die junge Dame hinter dem Tresen.

Sie sah. Und dann erklärte sie mir, dass "Dokumente fehlen" würden. Was für Dokumente? Konnte sie mir auch nicht sagen. Sie spekulierte dann, dass ich meine Steuerunterlagen abgeben müsse um zu bestätigen, dass ich Metro-Kunde bin.

"Was denn für Steuerunterlagen?!" Sie zuckte mit den Schultern.

Ich fragte noch einmal nach, woraufhin sie den Bildschirm zu mir drehte. Da wurde in meinen Stammdaten nur eine Box angezeigt, in der stand, dass Dokumente fehlen würden. Welche, konnte sie mir auch nicht sagen.

Ich wusste auch nicht, welche Dokumente fehlen sollen und weiß es bis jetzt nicht, aber auf jeden Fall kamen wir nicht rein.

Ernsthaft: Ich versuche ja wirklich, den lokalen Handel zu unterstützen. Selbst bei Filialunternehmen sind es zumindest die Arbeitsplätze, die hier vor Ort besetzt werden, aber in dem Fall hat jetzt eben ein Onlinehändler mein Geld bekommen.

Wie es jetzt weitergeht, weiß ich nicht. Ich bin auf den Metro-Markt nicht angewiesen, wenngleich es natürlich praktisch ist, auf diese Bezugsquelle zugreifen zu können. Vor Feiertagen haben wir dort durchaus schon Gemüse nachgekauft, wenn unsere Bestellung über die Edeka zu knapp war.

Was das jetzt soll, weiß ich auch nicht. Fehlende Dokumente …

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Comments

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Ulli on :

Chaos mit Chaos bekämpfen: Schreiben aufsetzen, „anbei die mit Ihrem Schreiben vom 26.09. angeforderten Dokumente“, und einfach irgendwelche Dokumente mitsenden – was weiß ich, HR-Auszug oder so etwas.

Klodeckel on :

Das bedarf einer schriftlichen Lösung. Schreiben aufsetzen und damit einen Vorgang starten. Das wird vermutlich ein paar Wochen dauern, ist aber immer noch besser, als sich mit ahnungslosen Servicekräften vor Ort rumzuärgern.

Jemand on :

Meine Metro-Registrierung wird immer automatisch nach einiger Zeit gelöscht und dann schreiben die mich an, dass ich doch neuer Kunde werden soll und dafür einen 50 Euro Gutschein bekomme. Das mache ich dann meistens, bis das Spiel von vorne beginnt. In der Zwischenzeit habe ich noch einen Zugang zu Selgros, was ich angenehmer finde.

Metro ist meistens sogar teurer, als die normalen Läden hier. Außer Fleisch und Fisch haben solche Märkte für mich keine Daseinsberechtigung mehr.

KuddelDaddeldu on :

Hanz früher gab es noch das Argument mit den langen Öffnungszeiten.
Aber günstig ist Metro in der Tat eher selten. Als wir Frühstücksmaterial für 300 Personen x 4 Tage brauchten, haben wir letztlich alles außer Brötchen beim Discounter schräg über die Straße geholt. 7 gehäufte Einkaufswagen. War nicht nur billiger sondern auch logistisch viel einfacher (und ja, ich habe eine Woche vorher mit dem Marktleiter unseren Bedarf durchgesprochen).

nicht der andere on :

Ein Laden mit ausschließlich registrierten, weitgehend gewerblichen Kunden könnte leichterhand per Email auf ablaufende oder inzwischen erforderliche Dokumente hinweisen. Selbstredend wäre auch leicht ein konkreter Text für Personal und Kunde möglich.

Haben die denn keine Hotline? Gibt's kein Login ins Kundenkonto?

Hendrick on :

Man könnte als Unternehmen auch froh sein, wenn Kunden Umsatz machen wollen...

Oder läuft die Metro-Karte evtl. - warum auch immer - auf Findorff? Dann könnte da irgendein Algorythmus zugeschlagen haben.

Das Wichtigste on :

In der Zeit fürs Blogposttippen wären kurze Anfrage beim Service und Versand der abgeforderten Nachweise locker drin gewesen ;-)

KuddelDaddeldu on :

Das Problem scheint ja zu sein, dass keiner weiß, was die denn wollen...

Das Wichtigste on :

Nur, weil der Frontdesk nicht den vollen Datenzugriff hat, sollte man daraus nicht schlussfolgern, dass eine Anfrage an geeigneter Stelle nutzlos wäre. Auf den Endverbraucher bezogen gibt dir die Kundeninfo im Supermarkt auch selten bis keine Auskunft übers Kundenkonto.

Sebastian M. on :

Das Problem ist aus meiner Sicht weniger, dass die Mitarbeiterin am Frontdesk nicht weiß, was genau zu tun ist (kein Mensch kann alles wissen). Das Problem ist eher, dass sie, wenn ich die Schilderung richtig verstanden habe, keine Bereitschaft gezeigt hat es herauszufinden. Das ist ein Phänomen, dass sich vorallem in größeren und älteren Unternehmen häufig zeigt: Die Mitarbeiter:innen sind froh, wenn sie einen Grund haben, nichts machen zu müssen.

Guter Kundenservice hätte so ausgesehen: „Oh, ich weiß leider auch nicht, welche Dokumente da gemeint sind. Haben sie einen Moment Zeit? Dann rufe ich das Backoffice / die Filialleitung / etc. an um das zu klären.“ Und falls man dort niemanden erreicht hätte: „Leider bekomme ich das gerade nicht geklärt, aber ich gebe das an die zuständige Stelle weiter und wir melden uns bei Ihnen. Sind die Kontaktdaten, die wir von Ihnen haben noch aktuell?“

Zur Verteidigung der Mitarbeiterin muss ich allerdings sagen, dass dieses schlechte Verhalten schon den Kindern und Jugendlichen in unseren Schulen antrainiert wird, denn sie werden dafür belohnt etwas zu wissen und nicht dafür die Initiative zu zeigen, es herauszufinden.

Hendrick on :

Exakt das.

Das Wichtigste on :

Im Grundsatz trifft das freilich zu. Aber welcher "Offline"-Händler bietet seinen Kunden die Möglichkeit, typische Backofficeaufgaben vor Ort zu klären? Dazu gibt's einen Verweis auf die Website/Hotline (zu Analogzeiten noch mit Überreichkarte) und das war's. Und seien wir ehrlich: Wer braucht schon "betreutes Telefonieren" (sofern der Frontdesk die Angaben datenschutzbedingt überhaupt erhalten würde)?

Um erneut auf den Endverbraucher zurückzukommen: Versuch' mal, irgendwelche Fehler/Probleme mit Kundenbindungsprogramm, zentral gesteuerten Rabatten, nicht/falsch eingespielten Aktionspreisen, Appkonto und dergleichen im Geschäft zu klären ;-)

franky on :

Das ist der Trend heutzutage.

"Hoppla, da hat etwas nicht geklappt"

"Your PC ran into an error :("

Keine Erklärungen.

Private Joker on :

Computer sagt „Nein“! :-D :-D :'(
Was die Comedians von Little Britain mal gebracht haben, gibt es leider tatsächlich.

Little Britain ca. 2010: https://t.ly/sRafP

Hendrick on :

:-D :-D :-D
Großartig!

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