Kategorie: Kunden. Oder doch Bösewichte? Ich hadere noch…
Ein Mann bezahlte an der Kasse einen kleinen Einkauf in Höhe von unter fünf Euro. Nachdem er sein Wechselgeld bekommen hatte, beklagte er sich darüber, dass der Betrag nicht stimmen würde. Er hätte mit einem 10-Euro-Schein bezahlt, aber nur Kleingeld zurückbekommen. Ziemlich direkt forderte er meine Mitarbeiterin auf, ihm die angeblich fehlenden fünf Euro auszuhändigen.
Mooooooooment, so schonmal gar nicht.
Meine Kassiererin rief mich an und erklärte mir den Vorgang aus ihrer Sicht. Noch bevor sie die Kasse öffnete, sagte sie mir, dass das ganz sicher ein Fünfer gewesen ist. Auf jeden Fall hätte sie ihn ganz vorne in der Geldlade in das Fach für die kleinen grauen Scheine gesteckt und wenn es ein Zehner gewesen wäre, müsste der da ja stecken. Über die Nullbon-Funktion öffneten wir die Kasse und siehe da, zwischen den 5er-Banknoten steckte – öhm – kein falscher Schein.
Der Kunde hatte sich eindeutig getäuscht. Kann ja mal passieren und das sagten wir ihm auch freundlich. Es half nichts, er bestand darauf, von uns die fünf Euro aushändigt zu bekommen.
"Moment", sagte ich und verschwand im Kasenbüro. Dafür hatten wir die Videoaufzeichnung zwar nicht angeschafft, aber falls der Mann absichtlich betrügen wollte, wäre es ja schon wieder legitim, das System zu benutzen. Details auf den Banknoten sind auf dem Monitor nicht zu erkennen, aber die Farben leuchten dafür sehr auffällig. Fünfer sind auf dem Bildschirm dunkelgrau, Zehner leuchten knallrosa, Zwanziger blau. Laien sehen darauf meistens nicht viel, aber für uns erfahrene Mitarbeiter reicht ein kurzer Blick in die Aufnahme. Der Kunde reichte meiner Mitarbeiterin einen grauen Schein, den sie in das vorderste Fach legte. Eindeutig hat er sich geirrt. Ich ging wieder nach vorne, erzählte nichts von der Videoaufzeichnung und versuchte es nochmals friedlich im Guten. Dass meine Mitarbeiterin keine zwei Banknoten miteinander verwechseln würde und dass der Schein ja nun im falschen Fach zu liegen hätte, was er aber nicht tat. Und dass wir ihm das Geld deswegen nicht auszahlen können.
Der Mann wurde lauter. Er sei hier Stammkunde (Anm. d. Red.: Echt? Nie gesehen!) und hätte Geld in der Tasche und ja auch eingekauft und es gar nicht nötig, sich irgendwo Geld zu erschleichen. Ich zuckte mit den Schultern und sagte, dass die Situation eindeutig wäre. Er wurde noch lauter und drohte, die Polizei zu rufen und ich zog mein sprichwörtliches Ass aus dem Ärmel. Wortlos zeigte ich mit dem Finger nach oben zu den Kameras an der Decke über unserer Kassenzone. "Und?", wollte der Mann wissen. "Nun, erklärte ich, "auf der Videoaufzeichnung ist sehr deutlich zu sehen, dass Sie meiner Mitarbeiterin keinen Zehner sondern nur fünf Euro gegeben haben und dass sie den Schein, wie sie schon mehrfach gesagt hat, auch in das erste Fach geschoben hat. Möchten Sie das mal sehen?"
Nein, wollte er nicht. "Dann habe ich mich wohl doch getäuscht", sagte er noch, während er hektisch den Laden verließ. Ach, auf einmal?
Wir sind uns nicht ganz sicher. Aber insgesamt wirkte die Situation eher so, als wenn der Mann probiert hätte, sich die fünf Euro zu ergaunern. Wenn ich mir in einer Sache hundertprozentig sicher wäre, hätte ich jedenfalls das Angebot angenommen, mir den angeblichen Gegenbeweis anzusehen.
Verstörend ist es irgendwie, wenn man eine Kundin im Vorbeigehen mit der Tageszeit grüßt ("Morgen…") und als Antwort Reaktion nur ein aufgesetzt wirkendes Lachen folgt, so als hätte jemand in einer Smalltalk-Runde einen schlechten Witz erzählt bekommen.
Eine Kundin suchte die Dr.Oetker "Ofenfrische Pizza Pepperoni-Salami", die leider gerade nicht mehr vorrätig war.
Während wir etwas ratlos in die Tiefkühltruhe blickten, erweiterte sie die eingangs gestellte Frage: "Oder etwas anderes, was nicht so auf den Magen schlägt, aber schnell geht?"
In Wildschweinfett gesottene, scharfe Ochsenkaldaunen habe ich dann einfach mal nicht vorgeschlagen, stattdessen lieber eine Tüte Fertiggericht mit Reinheitsgebot aus Bremerhaven.
"Was ist aus IHR eigentlich geworden?", wollte Christian wissen. Nun… "Sie" ist eine Stammkundin, die im Zeitraum vor 5-10 Jahren, also in den ersten Jahren dieses Blogs, immer wieder durch etwas merkwürdige Verhaltensweisen und Äußerungen auffiel. Hier sind ein paar der Beiträge, in denen sie es hier ins Blog geschafft hatte:
Die Frau ist immer noch Kundin bei uns, kommt sogar recht häufig und kauft hier ein. Was auch immer passiert ist: Sie ist ganz normal (geworden?) und verhält sich, wie die meisten anderen auch. Reinkommen, Sachen zusammenpacken, eventuell smalltalken, bezahlen, tschüss.
Sollte sich das jemals wieder ändern, werdet ihr es erfahren.
Eine ältere Kundin war nach längerer Zeit mal wieder bei uns im Laden und kam mit einer meiner Mitarbeiterinnen ins Gespräch. Dabei erklärte die Kundin: "Sie werden mich ab jetzt wieder öfter hier sehen. Hier hat ja zum Glück der Inhaber gewechselt."
"Herrn Harste, meinen Sie? Der ist noch da."
"Nein, der andere. Herr Meiermüllerschulz", antworterte sie und legte eine kleine Gedankenpause ein, "Gott sei Dank!"
(Herr Meiermüllerschulz war bei mir bis vor etlichen Monaten als Aushilfe beschäftigt und war vom Status "Inhaber" ganz weit entfernt.)
Ein Phänomen, das bei uns zumindest recht auffällig ist, möchte ich hier kurz beschreiben. Ob die Kunden sich in anderen Läden auch so verhalten, kann ich nicht sagen, vielleicht kann ja der eine oder andere selber berichten…
Viele unserer Kunden begründen bei Sonderbestellungen immer sehr detailliert, wofür sie einen Artikel benötigen. So haben wir eine Kundin gehabt, die sechs Kisten Fanta "für eine kleine Veranstaltung" bestellten wollte. Anders als es hier im Text gerade rüberkommen mag, war die Begründung nicht nur Smalltalk, sondern hatte eher schon den Charakter eines Entschuldigungsversuches.
Vielleicht lebt die Kundin ansonsten sehr bewusst und alternativ und dachte vielleicht, dass wir ihr ungesunden Lebenswandel und Unterstützung der Firma Coca-Cola unterstellen würden, was sie (aus ihrer Sicht) bei uns in ein Schlechtes Licht gerückt hätte… Wer weiß das schon?
Mein Kassierer rief mich an und sagte, dass dort ein Kunde warten würde, der schlechten Käse umtauschen möchte. So weit kein Problem, das erledige ich normalerweise ganz formlos und diskussionsfrei. Für die folgenden Ausführungen sei ein Detail erwähnt: Der Mann sprach Englisch und Deutsch noch schlechter als ich und so war die Kommunikation insgesamt etwas, nun, mühsam.
Der Kunde hatte zwei Packungen geschnittenen Käse dabei. Beide waren geöffnet, beide waren seiner Ansicht nach "verdorben" und beide wollte er deswegen zurückgeben.
Bei der ersten Packung handelte es sich um einen einfachen Butterkäse. Die Scheiben liegen recht großzügig in der Packung, jede Lage ist knapp einen Zentimeter verschoben. Die Schnittflächen der freiliegenden Enden hatten sich etwas verfärbt, waren wenig dunkler als der Rest und an einigen Kanten hatten sich möglicherweise durch Kondenswasser innerhalb der Packung kleine weiße, leicht aufgequollene Streifen gebildet. Das ist alles kein Qualitätsmangel, sieht nur nich gut aus. Des lieben Friedens willen beschloss ich, die Packung zurückzunehmen.
Bei dem anderen Käse handelte es sich um einen dänischen Käse aus der Kategorie "herzhafter Schnittkäse". Herzhaft bedeutet in diesem fall, dass er kräftig im Geschmack und durchschlagend im Geruch ist. Optisch war der Käse vollkommen in Ordnung und der Duft war so wie immer. Der Kunde war jedenfalls der Überzeugung, dass der Käse stinkt und nicht gut sei und weil er den "immer kaufen würde", wüsste er genau, wie der riechen müsse. So jedenfalls nicht und deshalb möchte er ihn auch wieder zurückgeben.
Nach einer mehrminütigen zähen Diskussion, in der ich unter anderem erklärte, dass ich den Käse, selbst wenn ich ihn zurücknehmen würde, ebenfalls nur wegwerfen könne, sagte ich ihm, dass er das Geld für den eingangs genannten unansehnlichen Käse von mir wiederbekommt, für die streng riechende und von ihm offenbar einfach nur falsch gekaufte Sorte jedoch nicht. Er wirkte einverstanden. Da er die beiden Packungen nicht wiederhaben wollte, warf ich sie hier im Büro in den Mülleimer. Wir gingen zur Kasse, ich wies meinen Mitarbeiter an, die entsprechende Retoure zu buchen und ließ den Kunden stehen.
Nach knapp zehn Minuten rief mich mein Mitarbeiter erneut an. Der Käsekunde sei wieder da und hätte noch etwas mit mir zu klären. Offenbar hatte er in der Zwischenzeit realisiert, dass er nur das Geld für einen Käse bekommen hatte, aber gar keinen Käse mehr in der Hand hielt. Daraus ergab sich eine über dreißigminütige Diskussion. Der Mann wollte sein Geld oder einen neuen Käse. Aber nicht den aus dem Papierkorb (wenngleich damit nichts passiert ist, der Deckel war ja zu), er würde ja keinen Müll essen. Es ging hin und her. Ich nehme keine einwandfreie und falsch gekaufte Ware zurück, wenn sie nicht mehr verkaufsfähig ist. Er wollte keinen vermeintlich schlechten Käse essen und schon gar keinen aus dem Müll und wollte auch nicht einsehen, dass ich den erst nach ausdrücklichem und mehrfachem Hinweis weggeworfen habe.
Schließlich wurde mir das zu blöde und so ließ ich ihn einfach stehen. "Ich habe Feierabend", sagte ich ihm, während ich meine Jacke anzog. Und auch, dass er gerne die Handynummer vorne am Laden anrufen dürfe, das sei nämlich die Nummer vom Firmeninhaber. Der Typ, der von sich selbst behauptete, hier "immer" einzukaufen, an den sich aber niemand von uns erinnern konnte, drohte noch an der Kasse lautstark damit, das jetzt der Polizei zu melden. Dann würden wir ja sehen.
Soll er mal. Die werden sich über die Belästigung freuen. Wo die Polizei hier in Bremen schon empfindlich reagiert, wenn man sie für einen Ladendieb herzitiert, der friedlich ist und einen Ausweis dabei hat.
Eine Kundin wollte ein ausdrücklich glutenfreies Mehl haben. Hirse und Quinoa lehnte sie ab und so bot ich ihr noch Buchweizenmehl als weitere an.
Sie fuhr mich an, dass sie GAR KEIN Gluten zu sich nehmen dürfe und das Buchweizen ja schließlich auch Weizen sei und damit zumindest etwas glutenhaltig wäre.
Mit ein paar Worten des Bedauerns habe ich die Packung wieder ins Regal gestellt und nochmal auf Hirse, Quinoa und Maismehl als einzige verbliebene Alternativen verwiesen. Es gibt Kunden, mit denen braucht man über ihre eigene, wenn auch falsche, Meinung gar nicht erst zu diskutieren.
Musste gerade an diesen "Facebook-Fail" denken, als eine ältere Kundin gefragt hat, ob sie Weißwurst auch braten könne. Wir haben ihr geantwortet, dass man das sicherlich kann, aber dass die eigentlich nur im Wasserbad erhitzt werden.
Eine ältere Dame sprach meine Mitarbeiterin an: "Ein Stammkunde von Ihnen hat mir gesagt, dass Sie hier schwedische Eiscreme hätten. Die soll da bei den Getränken stehen."
Das Fragezeichen vor dem geistigen Auge meiner Mitarbeiterin begann zu wachsen, bis es duch einen Geistesblitz verdrängt wurde: "Ach, sie meinen das Häagen-Dazs-Eis?"
"Ja, genau das!", freute sich die Kundin.
"Seien Sie nicht zu enttäuscht. Das ist amerikanische Eiscreme, dem sie nur einen europäisch anmutenden Namen verpasst haben."
Sie war nicht enttäuscht und kaufte einen Pott Blaubeereis.
Drei junge Männer standen an der Leergutannahme und wollten ein knappes Dutzend leere Getränkekisten abgeben, die auch unser neuer Automat verweigern soll. Also ganz leer, nämlich ohne Flaschen. "Die hatten wir einzeln in den Automaten getan, da das alles gemischte Kisten waren, die er nicht wollte", erklärten sie. Klang plausibel und eigentlich sahen sie auch nicht so aus, als wenn sie uns verarschen wollten – aber gebrannte Kinder haben bekanntlich Angst vor Feuer und so gucken wir inzwischen grundsätzlich auf der Videoaufzeichnung nach, wenn jemand nur ein paar leere Rahmen abgeben möchte.
Zum Glück ließ sich alles aufklären, wenn auch nicht innerhalb von wenigen Sekunden. Es schwebt in so einer Situation natürlich immer ein Gefühl von gegenseitigen Misstrauen mit, glaube ich jedenfalls, und das macht die Sache anstrengend. Ich habe den dreien dann den Tipp mit auf den Weg gegeben, in Zukunft in solchen Fällen einfach Bescheid zu sagen, so dass diese gemischten Kisten einfach einer meiner Mitarbeiter annimmt. Geht auch schneller.
