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Die ec-Terminal-Profis

Mitte letzter Woche funktionierte plötzlich eines meiner beiden ec-Terminals nicht mehr. Es blieb beharrlich bei der Meinung, dass die Netzwerkverbindung nicht mehr funktionieren würde. Alle Kabel überprüft, augenscheinlich war alles in Ordnung.

Der Anruf bei der Hotline brachte nur ein Ergebnis: Das Gerät ist bestimmt in Ordnung, prüfen Sie ihre Netzwerkinstallation.

Ich prüfte erneut. Kabel ausgewechselt, die Anschlüsse in der Netzwerkdose in der Kasse vertauscht, die Verbindungen vom Patchfeld zum Switch überprüft – alles in Ordnung.

Erneuter Anruf in der Hotline: "Das liegt zu mindestens 98 Prozent an der Netzwerkverbindung und nicht am Gerät. Überprüfen Sie bitte alles!". Ich antwortete, dass ich die Netzwerkinstallation selber gebaut habe und dass sie hundertprozentig korrekt funktioniert, zumal das andere Gerät am selben Anschluss ja auch läuft.

Wir beließen es erst mal dabei und vielleicht, man zweifelt ja schließlich irgendwann an seinen eigenen Fähigkeiten, würde es ja tatsächlich funktionieren, wenn man es direkt am Router anschließt und sämtliche Technik dazwischen ausklammert.
Samstag Abend beauftragte ich noch einen Kollegen, das Gerät aus der Kasse auszubauen und ins Büro zu legen.

Dort testete ich eben die Verbindung direkt am Router. Funktionierte aber (wenig überraschend) auch nicht. Also rief ich zum dritten Mal die Hotline an, um das Gerät auf den normalen Telefonanschluss umstellen zu lassen, damit ich zumindest meinen Kassenschnitt zum Übertragen der Zahlungen veranlassen konnte.

Was aber überhaupt nicht nötig war. Dieser Hotlinemensch hatte nämlich den vollen Durchblick und wusste sofort Bescheid: Es hat sich nämlich lediglich die IP-Adresse geändert und nach dem wir diese umgestellt hatten, funktionierte alles wieder. Der Fehler lag also zu 100% nicht an meiner Netzwerkinstallation sondern bei einer internen Umstellung beim Anbieter.

Warum erzählen die sowas nicht allen Mitarbeitern im Callcenter?

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Comments

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MartinK on :

Der Gedankengang ist, daß der Fehler im Großteil aller Fälle vor dem Gerät sitzt und nicht das Gerät selbst fehlerhaft ist. Bei einer Computerhotline wird also häufig anfangs gefragt, ob der Rechner auch Strom hat.

Als Hotliner wäre ich sicher gewesen, daß es an der Verdrahtung des Netzwerks liegen müsse wenn der Kunde mir sagt, er hätte es persönlich verdrahtet.

Im umgekehrten Falle erwarte ich von einer Hotline, bei der ich anrufen muß, allerdings auch stets Inkompetenz. Ganz einfach weil ein Mensch, der von der Materie Ahnung hat nicht in einem Callcenter versauert sondern sein Wissen in einem besseren Job anwendet. Oder weil der Anbieter den Callcenter-Service an einen externen Dienstleister ausgelagert hat. Oder weil Callcenter-Mitarbeiter größtenteils nur ahnungslose Kunden am Gerät haben, die wirklich den Rechner nicht angestellt kriegen weil er keinen Strom bekommt und sie sich an diese Art Problemlösung gewöhnt haben.

Und dann hatten wir da noch den Telekomkunden, der von "gelegentliches Rauschen in der Leitung beim telefonieren" als Problem von der Hotline prompt als Lösung einen nagelneuen Vertrag - mit höheren monatlichen Kosten natürlich - aufgeschwatzt bekam. *seuftz*

Matthias on :

Im Prinzip ist die Sache mit den DAUs richtig, aber spätestens als Björn sagte, dass das zweite Gerät an der selben Leitung funktioniert, wäre ein Fehler am lokalen Netzwerk schonmal vom Tisch gewesen ????

Madner Kami on :

Wie MartinK schon sagt, man geht (korrekterweise) von der Inkompetenz von 99,9% der Anrufer aus und steckt dahinter Leute deren Schulung darin besteht, eine beliebige Fehlerliste abzuarbeiten. DAU trifft auf DAU und DAU soll DAU helfen ein zu 99,9% irrelevantes Problem das durch DAU verursacht wurde zu lösen.

Das mag komisch klingen, funktioniert aber außer in Ausnahmefällen wunderbar und es gibt keinen (primär) betriebswirtschaftlich sinnvollen Grund, einem DAU einen Profi gegenüber zu stellen, denn das kostet vor allem unnötig Geld und Zeit, zum einen weil der Profi mehr verlangen wird für seine Arbeit und zum anderen weil der Profi oftmals nicht in der Lage sein wird mit DAU auf Anhieb auf einem Level zu kommunizieren und man wird garantiert aneinander vorbei reden, entweder weil DAU sein Problem nicht sinnvoll verbalisieren kann oder weil Profi nicht in der Lage ist dem DAU zu erklären was Fakt ist, weil DAU und Profi zwei unterschiedliche Sprachen sprechen (und ja, das ist wirklich so, die sprechen zwar beide Deutsch aber jeweils ein anderes Deutsch).

Nomi on :

Als Mitarbeiter eines IT Support Stimme ich denn voll und ganz zu zu 99% sitzt das Problem vor dem Gerät.

Wobei ich auch zustimmme ruft der Kunde beim zweiten mal an mit dem excat gleichen Problem sitzt das Problem nicht vor dem Gerät.

kenny on :

HP-Support ähnlich:
Netzteil kaputt, Lämpchen aus, Drucker ohne Strom. Tagsüber während der Mittagspause angerufen. "Sie müssen am Gerät stehen, wir müssen da einen Test machen". ???
Zuhause wieder angerufen. "Ziehen Sie den Stecker bitte ab" - zieh - "stecken Sie den Stecker wieder rein" - drück - "Leuchtet die Lampe?" - Nein - "Wir schicken Ihnen ein Ersatzteil raus, so in 2 Wochen bei Ihnen".
Nach 4 Wochen war das Netzteil aus Frankreich endlich da. Zum Glück alles auf Garantie *g*

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