Der Shopblogger

Wenn sie zu dick ist, soll sie mal lieber kein Eis essen, sondern eher mal deine Gerichte hier aus dem Blog ausprobieren. Dann nimmt sie auch ab.

Ich bemerke in den letzten Jahren bei mir im Laden immer mehr Selbstverständlichkeit und unberechtigte Forderungen, gepaart mit Beleidigungen und unverschämten Sprüchen bei der Kundschaft.

Empfinde ich das nur so oder ist das bei ihnen auch so, Herr Harste?

Diät Eis ist auch nicht zum Abnehmen gedacht, sondern mit Zuckeraustauschstoffen für Diabetiker geeignet.

Viele können oder wollen nicht zuhören, meinen, auf Alles ein Recht zu haben, und sind mit Plattidüden schnell bei der Hand. Und um akzeptable Umgangsformen scheren sie sich nun überhaupt nicht. Das Problem ist: Sie kommen oft damit durch, weil empfindsamere Gemüter sie möglichst schnell wieder los werden wollen.

Ich überlege gerade ernsthaft, was mich dazu bewegt hatte, "Kunden Service" zu schreiben.

Kommt denn niemand auf die Idee von wegen "Arme Diabetikerin" zu trollen? Oder habe ich ein "dicke" Kundin überlesen? Und könnte man dann ausschliessen dass sie Diabetikerin war/ist? Und würde dasalles viel schlimmer machen?

@babsi / flavius
Das stelle ich auch immer mehr fest. Liegt aber auch an dem von den Boulevardmedien (RTL(II), P7, usw) geschürten "jeder versucht sie übers Ohr zu hauen" und "Sie haben alle Rechte, der Verkäufer nur Pflichten und wenn er was anderes sagt belügt und betrügt er sie)
Das ist schonmal die Grundeinstellung mit der viele Menschen das Geschäft betreten. Das Problem ist u.a. noch, sie denken das nicht nur, sie lassen es auch an allen Ecken und enden heraushängen und betonen es. Normale Umgangsformen sind sowieso was fürn Arsch, die versuchen ich zu betrügen also sind das keine Menschen die ich entsprechend behandeln muss.

Das trifft sicher nicht au alle Kunden zu, doch ein immer grösser werdender Teil der Kundschaft scheint mit diesem Gedanken und dieser Einstellung zu leben

In der Regel sind Kunden, die so ein Verhalten an den Tag legen "nur" verzweifelt und versuchen in dieser Verzweiflung den Fall zu eskalieren, egal ob es Erfolg verspricht oder nicht.

Als "Gesprächspartner" macht es keinen Sinn hier auf Einsicht zu hoffen, sondern man sollte den Kunden einfach ein wenig bekuscheln. Hilfreich ist es, dabei mit etwas zu beginnen, wo der Kunde erstmal zustimmen kann.
"Klar, das ist nun ärgerlich, dass wir kein Diäteis haben. Kann ich gut verstehen, dass sie nun sauer sind, da sie deswegen extra hierher gekommen sind. Aber die Gefriertruhe ist nun mal kaputt gewesen und das Auffüllen der Bestände, so sehr wir uns auch bemühen, dauert eben etwas Zeit....aber morgen etc. usw."

Die größten Nöhlköpfe kann man auf diese Weise lammfromm kriegen und am Ende kommt oftmals "ja sie können ja nichts dafür..."

Joa, und gleich reiben wir uns alle unseren wohlfühlbauch. Und ghen in us in unsere Lobzone. Sorry, aber wenn ich diesen quatsch lese... -.-
Ich mach den Servicejob jtzt seit über 10 Jahren. Aber es ist immer wieder schön wenn mit Menschen die mit der Kundenrealität selten bis nichts zu tun haben erzählen wolln wie man mit Kunden umgehen muss.
Natürlich versucht man den Kunden zu "beschwichtigen", ihm Verständniss für seine Situation entgegenzubringen usw usw. Das übliche Programm und sie Situation deeskalieren zu können. Dafür hab ich werder mehrere Semester Psychologie studieren müssen noch sonst einen quatsch. Normale Menschenkenntniss reicht in den meisten Fällen völlig aus.
Aber diese Gruppe von Menschen die ich meine ist resistent, gegen alles und jeden, besonder gegen Vernunft. Wie kleine Kinder die nur hören was sie hören wollen und die Realität nicht akzeptieren.
Bsp:
Kunde: Ich WILL das ausgetauscht haben.
(Gerät zwar 1,5 Jahre alt, aber eh Gutschrieftenware).
Ich: Machen wir gerne, aber genau dieses Model ist leider nciht mehr verfügbar, ich biete Ihnen gern den Nachfolger an.
Kunde: Ich WILL aber das gleiche.
Ich: Natürlich das verstehe ich ja, aber wie gesagt dieses gerät wird leider nicht mehr hergestellt.
Kunde: Ich WILL das aber, sie wollen mir ja nur nicht helfen, was für ein Scheissservice!!!

Da denkst Du nur noch. Stirb bitte, hier - jetzt - sofort. Denn soviel Dummheit auf so wenig Masse kann der Planet nicht ertragen

Sorry, aber wenn Du so mit Deinen Kunden umgehst wie Du hier postest, dann wundern mich Deine Probleme im Servicebereich nicht wirklich.
Wie Gerhard richtig feststellt, geht es gerade nicht ums Beschwichtigen und Bauchpinseln, sondern darum, den Kunden und seine Einwände ernst zu nehmen und da "abzuholen" wo er sich befindet.

Die Kundin hat vermutlich eine ganze Menge Probleme, wie wir alle. Dazu kommt möglicherweise noch eine gewisse Existenz- und Lebensangst, gepaart mit Stress. Vermutlich hat sie, wie viele andere Menschen auch, das Gefühl andauernd von irgendwem über den Tisch gezogen zu werden und weder Rechte noch Chancen zu haben.

Nun geht sie in einen Laden und will nur ein Eis kaufen das es dort sonst immer gibt. Jetzt gibt es das nicht und das ist der Auslöser um all das raus zu lassen was sich angestaut hat.

Als Verkäufer kannst du in so einem Fall nur versuchen, ihr auf irgendeine Weise das Gefühl des verstandenwerdens und der Sicherheit zu geben. Denn das ist letztendlich das was sie braucht - nicht das vermisste Produkt.

Letztendlich tangiert das auch die Frage, was sie eigentlich kaufen wollte. Das Produkt oder das, was sie damit verbindet? Wenn du es schaffst, ihr das auch ohne das Produkt an sich zu vermitteln hast du gewonnen.

Gerhard Zirkel

Entschuldigt.
Ich hab Eure Einwände gelesen und wertfrei darauf reagiert. Hätte ich mir Eure Webseiten eher angeschaut hätte ich gewusst das Ihr 1. ein Feng Shui Berater und 2. Jemand der Aktionen auf BILD-Niveau ala "Schick diesen vorgefertigten Brief dem Finanzminister" unterstützt seid und Euch pauschal nicht ernst genommen.
Verzeiht mir also meine erste Verunsicherung ob ich, alle Kollegen, und die Blogleser die ebenfalls von Ihren Erfahrungen berichten, tatsächlich sooo falsch liegen können.

Hat die Kunden eigentlich zwischenzeitlich gemerkt, dass es doch ihr Problem ist?

Hahaha,

oder einfach auf den Nachbarn schieben:

"Ihr Nachbar hat gerade das letzte Paket gekauft"

Man man man...

Offenbar handelte es sich um eine Frau auf Diät.
Anstatt Dich über ihr Gemecker zu beschweren, solltest Du froh sein, dass Du unverletzt aus der Sache rausgekommen bist