Anruf einer Kundin, die heute früh Ware bestellt hatte: "Ist der Bote von Ihnen schon unterwegs?"
Während ich noch alle möglichen und unmöglichen Entschuldigungen im Kopf zurechtlegte, um die verspätete Lieferung zu erklären, fuhr sie fort: "Wissen Sie, ich hatte mich gegen 14 Uhr kurz in meinen Sessel gesetzt und bin dann eingenickt. Nicht, daß da jetzt jemand extra hergekommen ist und ich das nicht gehört habe..."
Eine Kundin stand vor dem Regal mit Reis und wirkte so, als ob sie sich nicht entscheiden konnte. Ich stellte mich schließlich neben sie und räumte einige Waren in eines der oberen Fächer. Obwohl sie schräg hinter mir stand, spürte ich doch irgendwie, wie sie mich mit ihrem Blick durchbohrte. Vorsichtshalber fragte ich:
Stehe ich im Weg?
Normalerweise bekommt man ein höfliches "Nein." oder "Nee, machen Sie mal erst fertig." zu hören. Diesmal war die Antwort allerdings eindeutig:
Nicht nett gemeinter Spruch einer Kundin zu einer Mitarbeiterin, die bei der Leergutannahme kurz innehielt, weil sie beim Zählen etwas durcheinandergekommen war: "Sie sollten mal eine halbe Stunde Pause machen."
Erklärungsversuche bombardierte sie mit weiteren Sprüchen wie: "Ich muß mich hier nicht so von Ihnen behandeln lassen. Aufregung hat man draußen schon genug. Lassen Sie eine andere Kollegin hier weiterbedienen, wenn Sie unkonzentriert sind. usw.
Irgendwie hatte man das Gefühl, die Frau wollte sich aufregen.
Nächstes Mal lieber nicht den Fehler zugeben. Dann lieber dem Kunden eine Flasche mehr gutschreiben als er wirklich hatte, aber dafür ganz souverän die Arbeit fortsetzen und sich nichts anmerken lassen. Erspart Streß.
Ich habe kein Problem damit, Artikel auf speziellen Kundenwunsch zu bestellen und im Sortiment unterzubringen. "Brauchen Sie aber nicht extra für mich zu bestellen!", wehren viele dann ab - aber mein Argument dafür ist immer, daß sich andere Kunden darüber vielleicht auch freuen würden.
Was ich dagegen unerträglich finde, sind Kunden, die ziemlich resolut über mein Angebot bestimmen wollen:
· "Den Artikel müssen Sie aus dem Verkauf nehmen, der taugt nichts."
(Das erklärt die vielen Nachbestellungen...)
· "Warum haben Sie das aus dem Sortiment genommen? Das lief doch immer so gut!"
(Ja, lief laufend ab. (Oder wurde nur geklaut...))
Aus dem Büro beobachtete ich mit einem Kollegen folgende Situation: Ein Mann in etwa meinem Alter, hagere Gestalt, dunkle Kleidung, vernarbtes Gesicht, irgendwie verlebt, legte sich zwei Sechserträger Bier in seine Sporttasche, verschloß diese und hing sie sich über die Schulter auf den Rücken.
Dann nahm er sich eine Flasche Cola aus dem Regal und stellte sich mit dieser an die Kasse.
Der Adrenalinschub war groß. Immer, wenn hier eine Situation aus dem Bereich Ladendiebstahl entsteht, werde ich mächtig nervös. Keine Ahnung, wieso. Ich hab's noch nie geschafft, ruhig zu bleiben und selbst zum handschriftlichen Ausfüllen der Diebstahlsprotokolle braucht's meistens 5-10 Minuten, damit man meine Schrift überhaupt entziffern kann...
Aber dazu sollte es diesmal gar nicht kommen. Wider erwarten legte der Typ tatsächlich alle Artikel auf das Förderband und bezahlte nicht nur die Cola sondern auch das Bier und ein Päckchen Kaugummi. Tzja, manchmal täuscht man sich eben und dann ist man irgendwie erleichtert.
Doch es dauert 5-10 Minuten, bis man wieder zur Ruhe kommt.
Ein Kunde hat in der Getränkeabteilung eine Flasche Bier fallen lassen. Kein Problem, kann passieren. Kost' auch nix extra. Aber mal ein Wörtchen sagen. Irgendwas. Aber nein, gar nichts hat er gesagt.
Zum Glück habe ich den Krach gehört und konnte noch relativ schnell reagieren. Oft genug sieht man nur zufällig einen Haufen Scherben und stellt fest, daß das ausgelaufene Bier sich großzügig überall unter der anderen Ware verteilt hat.
Eine Kundin erkundigte sich, ob sie eine Handy-Guthabenkarte umtauschen könne. Sie hat gestern leider versehentlich eine Vodaphone-Karte gekauft, dabei ist sie doch ·T···Mobile-Kundin.
Das wäre ja auch alles kein Problem gewesen - doch leider hat sie den Mißgriff erst bemerkt, nachdem sie die Karte bereits aufgerubbelt hatte. Ich glaube ihr sogar, daß die Karte noch nicht benutzt wurde, doch was passiert, wenn ich sie jemandem weiterverkaufe und der Kunde dann ein Problem damit hat?
Sie mußte sich leider damit abfinden, daß ich die Karte nicht zurücknehmen konnte. Vielleicht hat sie ja Glück und findet jemandem im Bekanntenkreis, der damit etwas anfangen kann...
Eine Lieferkundin bestellte unter anderem eine Baguettestange. Während des Gesprächs erwähnte sie, daß sie das Brot morgen Abend ihren Geburtstagsgästen servieren möchte.
Natürlich hätte ich ihr das Baguette gerne verkauft - dennoch habe ich der Kundin davon dringend abgeraten. Diese dünnen Brote werden schon nach Stunden härter und sind am nächsten Tag fast nur noch als Hundekauknochen zu verwenden.
Lieber weniger Umsatz und dafür zufriedene Kunden.
Eine Kundin aus England hat mir ein paar Tips für das englische Sortiment gegeben: Wir brauchen unbedingt mehr Süßwaren und mehr Cadbury-Schokolade im Regal.
Und mit einem Schütteln teilte sie mir noch mit, daß ich bei Artikeln wie Haggis unbedingt aufpassen soll wegen der Haltbarkeitsdaten. Schließlich kauft sowas doch sowieso niemand.
