Der Shopblogger

Ich hasse Chatbots. Nicht grundsätzlich künstliche Intelligenz, ganz im Gegenteil. Aber ich hasse diese dämlichen, als "Kundenservice" getarnten digitalen Türsteher, die einem in den letzten Jahren auf immer mehr Unternehmenswebsites als zusätzliche Serviceleistung angeboten werden und vor allem zuverlässig dafür sorgen, dass man bloß keinen echten Menschen erreicht – ohne einem jedoch bei echten Problem und Anfragen weiterzuhelfen.

Bei meiner Hausbank wollte ich eine eigentlich recht einfache Frage klären: Ich hatte Geld auf ein Sparbuch überwiesen und war mir danach plötzlich gar nicht sicher, ob dieses überhaupt noch existiert. Was passiert mit dem Geld, wenn das Sparbuch inzwischen aufgelöst wurde? Wird der Betrag automatisch zurückgebucht? Wir hatten vor einer Weile den Inhalt des Kinder-Sparbuchs unserer Tochter für einen neu eingerichteten Bausparvertrag verwendet. Unklar war mir nach einem Jahr, ob wir das Sparbuch nur geplündert oder komplett aufgelöst hatten und so buchte ich kurzerhand fünf Euro von meinem Girokonto auf besagtes Sparbuch. Nach ein paar Tagen war das Geld noch nicht wieder auf meinem Konto gutgeschrieben worden. Die Chance, dass es auf dem Sparbuch gelandet ist, war also durchaus gegeben. Andererseits sind die Wege von Kreditinstituten bekanntlich unergründlich und wer weiß, was mit den fünf Euro sonst so passiert sein könnte … Aufgrund der Öffnungszeiten der beiden verbliebenen Filialen der Bank, bei der wir das Sparbuch haben, habe ich derzeit keine Chance, dort mal vorbeizufahren und eventuelle Buchungen in dem Heftchen nachtragen zu lassen.

Aber wenn die Filialen schon immer weniger werden, so rüsten die Banken zum Glück bei allen anderen Kontaktmöglichkeiten auf. Meine Frage hätte ein menschlicher Bankmitarbeiter vermutlich in wenigen Sekunden beantworten könnte.

Aber ein menschlicher Bankmitarbeiter war nicht greifbar und so fragte ich Linda, die digitale Servicekraft meiner Bank: "Ich habe Geld auf ein Sparbuch überwiesen, von dem ich nicht sicher bin, ob es aufgelöst wurde. Würde ich das Geld in dem Fall zurück auf mein Girokonto bekommen?"

Und die digitale Servicemitarbeiterin Linda antwortete prompt: "Ich habe verstanden, dass Sie einen Betrug vermuten oder bemerkt haben."

Nein, Linda. Hast du nicht. Nicht einmal ansatzweise!

Anschließend wollte "sie" noch wissen, ob der vermeintliche Betrug mit einer Karte, einer Lastschrift, dem Onlinebanking oder einer verdächtigen Nachricht zusammenhängt.

Ich wollte eigentlich nur wissen, wo mutmaßlich mein Geld abgeblieben bleibt. Linda hatte jedoch andere Pläne, ignorierte mein Anliegen geflissentlich und witterte offenbar eine ganz große Sache.

Ich hasse diese Chatbots wirklich! Noch niemals konnte so ein Ding mein Anliegen zufriedenstellend lösen. Vielleicht geht das bei anderen Kunden und ich habe einfach immer nur die falschen Probleme, das will ich nicht vollständig ausschließen. Aber diese elendigen KI-Chats … Sie verstehen die Fragen schon nicht, liefern folglich gänzlich unpassende Antworten und halten einen mit vorgefertigten Auswahlmenüs erfolgreich davon ab, jemanden zu erreichen, der eventuell tatsächlich helfen könnte – aber Hauptsache, auf der Website steht irgendwas von innovativem, KI-gestütztem Kundenservice.

Früher hing man zwanzig Minuten in der Warteschleife und bekam irgendwann aber doch eine Antwort. Heute bekommt man sofort eine Antwort, aber die hat nichts mit der Frage zu tun. Fortschritt kann so schön sein.