Der Shopblogger

Eine Kundin rief an und erklärte, dass sie "vor ein paar Tagen" mehrere Becher Joghurt bei uns gekauft hat. Nun würde sie die jedoch gerne einige davon zurückgeben, denn inzwischen haben sie nur noch drei Tage MHD und bis dahin könne sie die auf gar keinen Fall alle essen.

Warum wir die Becher nicht zurückgenommen haben, kann sich vermutlich jeder denken. Wir wissen nicht, wie die gelagert wurden, weshalb wir kühlpflichtige Produkte generell nicht zurücknehmen. Von berechtigten Reklamationen natürlich mal abgesehen.

Mein Mitarbeiter erklärte ihr, dass es ja auch nur ein Mindesthaltbarkeitsdatum ist und sie die Produkte bei korrekter Lagerung auch noch darüber hinaus sorgenfrei konsumieren kann. "Verlassen Sie sich auf Ihre Sinne", sagte er ihr, "Sehen, riechen, schmecken. Wenn der Joghurt noch gut aussieht, gut riecht und auch gut schmeckt, können sie ihn doch bedenkenlos essen."

Eben.

Unser Kundenservice geht ja weit, aber da ist dann auch bei uns mal Schluss.

Vor Weihnachten hat mich eine Stammkundin angesprochen und gefragt, ob ich eine ganze, frisch geräucherte Forelle haben möchte. Einer ihrer Arbeitskollegen räuchert selber, aber zwei würde sie beim besten Willen nicht schaffen.

Den Fisch haben wir gerne angenommen. "Kann ich dir irgendwas Gutes tun? Einen Wein, Sekt, Pralinen oder irgendeine andere Leckerei?", fragte ich.

Nein, wollte sie nicht. Sie wollte sich einfach mal erkenntlich zeigen für das, was wir hier täglich leisten und dass wir immer so nett sind. (Die Schokolade, die sie haben wollte, durfte sie dann schließlich doch unbezahlt mitnehmen.)

Die Forelle war übrigens sehr lecker, danke.

Unsere Regale sind normal hoch, glaube ich. Vielleicht auch etwas höher als im durchschnittlichen Supermarkt, aber darauf hatte ich in anderen Märkten zugegebenermaßen noch nie bewusst drauf geachtet. Auf jeden Fall sind sie nicht "zu hoch", also ich mit meinen 1,85 Metern komme im obersten Fachboden auch noch ohne Hilfsmittel hinten an.

Eine ältere Kundin war nicht ganz so in die Länge geschossen und kam nur mühsam überhaupt am obersten Fachboden an. Aber sie wusste sich zu helfen: Sie nahm sich einen unserer Tritthocker, schob ihn vor das Regal, kletterte die zwei Stufen hoch und angelte sich das gewünschte Produkt von ganz hinten aus dem Regal.

Das wäre alles nicht so erstaunlich für mich gewesen, wenn sie ansonsten nämlich nicht recht unbeholfen mit einem Rollator hier durch den Laden gegangen wäre.

(Natürlich hätten wir ihr helfen können, aber da war die Kletterei schon vorbei.)

Eine langjährige Stammkundin in etwa meinem Alter gab Leergut ab und war sehr verwundert darüber, dass sie für Bierflaschen (Glas, Mehrweg) 8 Cent bekommen würde.

Da ich gerade vorbeiging, sprach ich sie einfach mal an: "Wussten Sie nicht, dass die acht Cent Pfand haben?"

"Nein, ich dachte immer, alles hat 25 Cent."

Jetzt bin ich sehr verwundert. Es ist ja nicht so, dass die Mehrweg-Pfandwerte nicht seit über 20 Jahren festliegen und man doch in diesem Land in all den Jahren doch irgendwie zumindest mal am Rande damit in Kontakt gekommen sein müsste. Selbst wenn man damit nicht täglich oder sogar beruflich zu tun hat.

Beim zufälligen Blick auf den Monitor der Videoanlage fiel mir auf, dass eine Frau die Chance ergriff, recht zügig durch die sich für einen eintretenden Kunden öffnende Schranke den Laden zu verlassen. Das wirkte aufgrund der hektischen Bewegungen verdächtig und so guckte ich mir die vorangegangenen Minuten ihres Besuchs hier im Geschäft mal in der Videoaufzeichnung an.

Böse Absichten hatte sie wohl nicht. Die Frau hat augenscheinlich etwas gesucht, denn sie guckte in die unterschiedlichsten Gänge und wirkte eben … suchend. Warum sie nicht einfach jemandem gefragt hat, spätestens an der Kasse hätte sie einen Mitarbeiter gefunden, kann ich jetzt natürlich auch nicht sagen. Kontaktscheu? Sprachbarriere? Oder die vermeintliche Frau war in Wirklichkeit doch ein Mann, die bekanntlich nie fragen und sich lieber bis in die Ewigkeit zu Tode suchen?

Werde ich wohl nie erfahren …

Mitten im Laden bekam eine Kundin einen Anruf und ihr Handy düdelte los. In voller Lautstärke und daher auch aus einigen Metern Entfernung gut hörbar.

Es war die originale Musik von Tetris in der alten Gameboy-Version. Daher hatte ich zunächst auch gar nicht auf ein Telefon getippt, sondern wunderte mich, wer denn da noch mit einem Gameboy aus den 90ern unterwegs sein mag.

Wer von euch da draußen gerade keinen Ohrwurm braucht, sollte zum rekapitulieren vielleicht daher besser nicht auf diesen Link klicken.

Eine Kundin hatte wohl Frage zu den Haushaltsartikeln. Sie sprach eine Vetreterin an, die gerade in einem Regal in der Nähe räumte, aber von dem anderen Sortiment nicht allzu viel Ahnung hatte.

Wahrheitsgemäß antwortete sie der Frau, dass sie sich hier nicht so gut auskennen würde, aber gerne mal eben einen der Mitarbeiter des Marktes holen könne.

Die Kundin machte ein langes Gesicht und antwortete der Angesprochenen in relativ rotzigem Tonfall: "Egal, dann guck ich eben woanders!" – und stapfte davon.

Packtag. Vor einem der Kopfregale unserer Regalgondeln stand ein halbvoller Rollcontainer mit Ware, an dem eine Kollegin gerade zugange war.
Eine ältere Kundin wollte genau an das Regal dahinter. Die Kollegin wollte den Rolli beiseite ziehen, die Kundin winkte ab. "Lassen Sie nur, ich brauche nur schnell ein Teil, das geht schon so."

Da wir nett sind, hat die Kollegin den Rolli doch kurz zur Seite geschoben, damit die ältere Dame besser ans Regal herankommt.

Kurz beiseite.

Etwas länger beiseite.

Noch länger beiseite.

Viel länger beiseite.

Da wir keinen anderen Platz für den Rollbehälter hatten, musste die Kollegin auch so lange warten, bis sie ihn wieder vor den Gondelkopf stellen konnte.

Nach knapp zwei Minuten hatte die Kundin sich dann so weit in dem einen Meter breiten Regal orientiert, dass sie schnell das eine Teil einpacken konnte.

Eine Kundin kam an die Lagertür und statt zu klingeln rief sie zaghaft "Hallo" in die Stille. Ich war gerade hinten bei mir im Büro, hatte das Rufen jedoch mitbekommen, stand auf und ging nach vorne.

Auf halbem Weg, die Frau stand noch keine 15 Sekunden dort, kam von ihr ein völlig entnervtes "Oooooooooouuuuuhhhhhh, dauert das!!!"

Montgomery Scott, ich brauche Ihre Hilfe!

Beim Packen der Ware hatte Ines einen Artikel, der 2,29 € pro Stück kostet, in der Hand und wollte die Schachteln gerade ins Regal einräumen, als sie entdeckte, dass sich noch drei ältere Packungen im Regal befanden.

Gemäß FiFo hat sie die drei vorhandenen Packungen mit der freien Hand herausgenommen und kurzerhand im Fachboden darüber abgelegt. Dort fehlte auch gerade ein Artikel, der 1,49 € kostet.

In dem Moment kommt eine Frau daher, nimmt sich die drei Packungen und fragt: "Sind die im Angebot?"

"Nein, die habe ich da nur kurz abgelegt", antwortete Ines wahrheitsgemäß. "Die kosten wie immer 2,29 €."

"Aber da steht 1,49 €, warum liegen die dann da?"

"Weil ich sie nur kurz abgelegt habe."

Nach kurzer wie unnötiger Diskussion ist die Frau dann beleidigt abgedampft …

Eine Frau rief hier im Laden und und monierte, dass sie auf ihrem Handy bei ihrer Kontoübersicht eine Abbuchung sehen würde, zu der es bei uns keinen passenden Einkauf geben würde. "Da stimmt was nicht!", sagte sie irritiert.

Das kann eigentlich gar nicht sein. Ich glaube, wenn es irgendein gut gesichertes Kartenzahlungssystem gibt, dann das, was die EDEKA in Verbindung mit den Kassen einsetzt. Unsere Großhandlung macht lieber etwas 110% korrekt als auch nur irgendeine Nachlässigkeit zu dulden. Wenn man das Zugangspasswort für den Computer, auf dem unser Warenwirtschaftssystem läuft, alle paar Wochen ändern muss, nervt sowas ganz gewaltig. KEIN MENSCH INTERESSIERT SICH FÜR DIESES SYSTEM! (Die Zugangsbeschränkung für unsere Warenwirtschaft durch die absolut nicht intuitiv bedienbare Benutzeroberfläche ist stärker, als es ein durchschnittliches Passwort sein könnte.) Das ist schon mitunter lästig, gibt einem in anderen Punkten wiederum die entsprechende Sicherheit. So in diesem Fall, wo ich mir sehr sicher war, dass es keine Abbuchung geben kann, ohne dass bei uns der dazugehörige Einkauf auch tatsächlich getätigt wurde.

Aber natürlich nahm ich den Anruf der Kundin sehr ernst und habe versucht, ihr bei der Lösung des Problem zu helfen. Mein erster Ansatz war, dass es eine Umsatzvormerkung für eine abgebrochene Zahlung sein könnte. "Warten Sie auf den Kontoauszug, dort sollte das dann nicht mehr auftauchen", erklärte ich ihr. Damit war sie jedoch nicht einverstanden, weil sie dann bis zum Ende des Monats hätte warten müssen. "Da stimmt was nicht!", erklärte sie mir.

Also versuchte ich, ihr dennoch irgendwie zu helfen und die Ursache für die vermeintliche Abbuchung einzugrenzen. Welches Datum bei der Buchung stehen würde, wollte ich natürlich zuerst wissen, aber da stand nichts, obwohl doch sonst immer das Datum mit der genauen Uhrzeit dabeistehen würde. (Na, doch nur eine Vormerkung?) Sie ergänzte diese Informationen mit dem Hinweis, dass da etwas nicht stimmen kann.

Es gab in den letzten Tagen und Wochen auch keinen Einkauf in Höhe dieser Summe (Na, doch nur eine Vormerkung?) und während ich bei uns im Kassensystem suchte, erklärte mir die Frau mehrmals, dass da etwas nicht stimmen könnte. Notfalls würde sie das Geld von ihrer Bank zurückbuchen lassen. Geht zwar nicht bei unseren Zahlungsmethoden, aber das ist eine andere Sache. "Auf jeden Fall stimmt da etwas nicht", sagte sie.

Wir verblieben dabei, dass sie am nächsten Tag mal in den Laden kommen und mir den Buchungstext bei sich in ihrer Konto-App zeigen soll. Das wollte sie tun, denn, ihr ahnt es schon, "irgendetwas stimmt da nicht". Sie hatte diesen Satz wirklich bestimmt ein Dutzend Mal während des Gesprächs wiederholt und ich gebe zu, dass ich nicht von Anfang an mitgezählt hatte.

Am nächsten Vormittag kam sie dann persönlich her und hat sich direkt an mich gewendet. Sie hätte mit ihrer Bank telefoniert und das Problem hätte wohl nicht bei uns, sondern bei ihrer Bank gelegen.

Na, sowas.

Ines und mir fiel eine Frau im Laden auf, die sich sehr sonderbar verhielt und parallel dazu mit einem recht auffälligen Äußeren die Aufmerksamkeit mehrerer Kollegen auf sich zog.

Sie trug eine grüne Einmal-Hose mit Gummizug, wie man sie aus dem Krankenhaus kennt, hatte ein Pappschild am Band um den Hals, das wie ein Brustbeutel vor ihrem Bauch baumelte und roch extrem nach, nun, ich erspare euch die Details, jedenfalls roch sie nach menschlichem Ermessen nicht gut.

Während wir bereits hinten im Büro an der Videoüberwachung klebten, kam eine andere Kollegin ins Büro gestürmt: "Da ist so eine ganz komische Olle im Laden… Guckt ihr schon?" Klar guckten wir.

Die Frau ging hin und her, ohne das irgendeine Kaufabsicht erkennbar gewesen wäre. Zwischendurch kratzte sie sich noch mit der Hand in der Hose an verschiedenen Körperstellen, die eben für gewöhnlich vom oberen Ende einer Hose verdeckt werden, und ging schließlich zur Kasse. Dort kaufte sie nichts, hielt aber meinem Mitarbeiter das Pappschild vor die Nase. Darauf stand ihr Name und eine Adresse mit Telefonnummer und der Hinweis, dass man doch bitte in der Einrichtung für betreutes Wohnen anrufen soll, damit sie wieder eingesammelt werden könne.

Kurzerhand wählte mein Mitarbeiter die angegebene Telefonnummer und erreichte auch jemanden, bekam jedoch die Auskunft, dass wir bitte die Polizei informieren sollen. Diese sollte sich dann um die offenbar verwirrte Frau kümmern. Okay, machen wir.

Da dieser Anruf die Arbeit an der Kasse zu lange aufgehalten hätte, übernahm ich den Job. Nachdem ich nach insgesamt rund einer Viertelstunde in der Warteschleife vom Zentralruf der Polizei Bremen hing und endlich jemanden an der Strippe hatte, ging alles ganz schnell. "Wir haben hier eine offenbar orientierungslose Person aus einer Einrichtung für betreutes Wohnen. Uns wurde gesagt, dass Sie sich bitte darum kümmern sollen", erklärte ich. "Alles klar, gebe ich weiter", bekam ich als Antwort und das Gespräch war nach einer Minute beendet.

Ein paar Minuten später rief mich die Mitarbeiterin der Polizei zurück und erklärte mir, das die Frau bei denen schon ziemlich gut bekannt ist und dass ihre Betreuer es wohl immer wieder versuchen, die Polizei als kostenlosen Fahrdienst einzuspannen. "Die darf sich ganz offiziell alleine draußen auf der Straße bewegen. Wenn die Frau ansprechbar ist, sagen Sie ihr bitte, dass sie nicht abgeholt wird und direkt nach Hause gehen soll."

Es dauerte ein paar Augenblicke länger als gewöhnlich, bis meine Worte bei der Frau ankamen, aber sie nickte, stand auf und marschierte los.

Erstaunlich, was man hier immer so erlebt …

Eine Kundin hatte darum gebeten, dass wir ihr ein Taxi bestellen.

Das Taxi kam, der Fahrer sah die Frau – und fuhr weiter.

Wie weit das legal war, weiß ich nicht. Stichwort Beförderungspflicht.

Aber verstehen kann ich ihn.

Eine Anruferin vermisste nach dem Einkauf bei uns ihre ec-Karte. Die Hilfe bei der Suche war etwas mühsam, aber als sie mir am Ende des Telefongesprächs erklärte, dass sie bereits Mitte achtzig sei und es ihr aufgrund dessen auch gestattet sein müsse, auch mal etwas durcheinanderzubringen, stimmte ich ihr im Geiste zu.

"Habe ich zufällig meine ec-Karte bei Ihnen vergessen?"

Wahrheitsgemäß sagte ich ihr, dass ich von nichts wüsste, aber gerne im Büro nachsehen könne. Da lag aber nichts. Hilfsbereit bot ich an, in der Videoaufzeichnung nachzusehen. Danach wüssten wir vielleicht mehr und wenn es nur die Info ist, dass sie die Karte eingesteckt, evtl. in eine andere Tasche oder ein anderes Fach als ursprünglich, und wieder mitgenommen hat.

"Ich kann mal auf dem Video nachsehen. Wann waren Sie denn hier?"

"Gestern Nachmittag, so um 16 Uhr."

"Wissen Sie noch, an welcher Kasse Sie waren? Auf der linken Seite oder die Kasse direkt am Fenster?"

"Oh, das weiß ich gar nicht mehr."

"Kein Problem, das bekomme ich heraus. Woran erkenne ich Sie denn?"

"Graue Haare und Sonnenbrille, ich hatte eine hellrote Jacke an."

Ich versuchte es an unserer ersten Kasse, die im fraglichen Zeitraum vor allem geöffnet war. Da Leute erfahrungsgemäß selten die genaue Zeit in Erinnerung haben, suchte ich im Bereich von 15:30 bis 16:30 Uhr. Aber eine Kundin mit der Beschreibung war nicht zu erkennen.

"Eine genauere Uhrzeit haben Sie nicht oder vielleicht die Summe, die Sie bezahlen mussten?"

Die Uhrzeit hatte sie nicht, aber sie konnte mir sagen, dass sie etwas über 15 Euro bezahlen musste. Ich suchte in der Kassensoftware nach allen Bons zwischen 15 und 16 Euro, die im Zeitraum von 15 bis 17 Uhr entstanden waren. Sechs Stück gab es und so erkundigte ich mich bei der Kundin, was sie denn gekauft hatte. Ob da irgendwelche Artikel dabei waren, die nicht alltäglich sind wie Mehl oder Milch. Eine Dose Thunfisch war zwar nicht sonderlich exotisch, hätte mir aber als Identifizierungsmerkmal gereicht. Keiner der Bons, die mir angezeigt wurden, beinhaltete auch nur annähernd eine Fischkonserve. Ich dehnte die Suche auf den ganzen gestrigen Tag aus, aber kein einziger Einkauf, der Thunfisch enthielt, befand sich in der Höhe, die ich suchte.

"Ach …", fiel es der Kundin plötzlich ein, "ich war ja schon am Samstag bei Ihnen."

Ich suchte Samstag und fand ohne Schwierigkeiten den Einkauf in Höhe von 15,29 Euro um 16:40 Uhr im Kassensystem. Und auch die Videoaufzeichnung gab alles her, was ich wissen wollte. Eine offensichtlich ältere Dame mit hellroter Jacke bezahlte ihren kleinen Einkauf, zu dem auch eine Dose Thunfisch gehörte, mit einem 20-Euro-Schein.

Äh, Moment mal?

Sie erklärte es mir: "Bei Ihnen hatte ich bar bezahlt. Aber meine Karte ist weg und ich war unter anderem auch bei Ihnen im Geschäft. Dachte, ich frage mal nach, vielleicht war mir die Karte ja irgendwie aus dem Portemonnaie gerutscht."

War sie leider (oder zum Glück, je nach Standpunkt) nicht. So hatte die ganze Sucherei letztendlich nichts gebracht, aber immerhin war eine treue Kundin über den Service glücklich. Das ist ja auch schon mal viel wert.

Eine ältere Stammkundin kam in den Laden und erklärte meiner Mitarbeiterin an der Kasse, dass sie "vor einer halben Stunde" beim Einkauf wohl die Flasche Hennessy Cognac vergessen habe. Sie hätte die Flasche bezahlt, aber nicht mitgenommen. Da meine Mitarbeiterin von nichts wusste, was schon erstaunlich war, denn immerhin saß sie die ganze Zeit an der Kasse, guckten wir uns mal die Aufzeichnung der Videoanlage der vergangenen Stunde im Schnelldurchlauf an. Die Kundin war nirgends zu sehen, hätte aber auch in der schnellen Wiedergabe für einen zur Identifizierung ausreichend langen Moment auftauchen müssen.

Während wir suchten, wiederholte die alte Dame mehrfach, dass es ja auch egal wäre und sie besser hätte aufpassen müssen und dass sie den Verlust der 30 Euro schon verschmerzen würde. Genauso oft sagte ich ihr, dass sie erst einmal abwarten soll, bis die Sache geklärt ist. Eine Flasche verschwindet ja nicht einfach.

Auf dem Video tauchte die Kundin jedoch nicht auf. Aber dass Leute ein miserables Zeitgefühl bei sowas haben, und "vor zehn Minuten" auch durchaus über zwei Stunden waren, haben wir schon häufiger erlebt. Also dehnte ich die Suche noch um eine weitere Stunde aus – nichts.

Also versuchte ich es anders und suchte bei uns im Warenwirtschaftssystem, wann wir heute "Hennessy" verkauft hatten. Laut System exakt gar nicht. Ich erklärte dies der Kundin und wollte sie beruhigen. Denn wenn der nicht gebucht war, musste sie ihn auch nicht bezahlen und damit war, wenn sie ihn nicht mitgenommen hat, alles in Ordnung. Sie begann wieder damit, dass es jetzt ja auch egal wäre und sie den Verlust schon ertragen könne.

So nicht. Ich wollte das herausfinden und versuchte es über die restlichen Waren, die sie eingekauft haben wollte. Die Frau erinnerte sich an Mozzarella. Quer durch alle Sorten hatten wir bis dahin sechs Stück an diesem Tag verkauft. Aber keiner der dazugehörigen Bons passte zu der Kundin, die nur Mozzarella, Milch und Hennessy gekauft haben wollte. "Sind Sie sicher, dass sie vorhin hier bei uns waren?", versuchte ich es mal ganz direkt. Irgendwelche Zufälle gab es immer mal, aber jemanden nicht auf dem Video zu sehen und auch nicht den beschriebenen Einkauf in der Warenwirtschaft zu finden, ist schon ziemlich eindeutig. Auf meine Frage reagierte sie unfreundlich beleidigt. Natürlich war sie da und sie hatte extra den guten Cognac kaufen wollen, um ihn zu verschenken. Das müsste die Frau an der Kasse doch wissen, die hatte doch die Vitrine aufgeschlossen und die Flasche herausgegeben.

Ich löse auf: Wir haben seit zwei Jahren Hennessy gar nicht mehr im Sortiment. (Daran hatte ich im Eifer des Gefechts überhaupt nicht mehr gedacht. Ist ja nun auch kein Artikel, den man täglich in den Händen hat.)

Erbost verließ die Frau den Laden und grämte sich erneut darüber, 30 Euro verloren zu haben. Morgen wird sie davon vermutlich nicht mehr so viel wissen.