Der Shopblogger

Es gibt zwei zentrale telefonische Anrufstellen bei uns, die ich zeitweise auch schon verwechselt habe. Die eine nennt sich "Kundendienst", die andere ist der "Kundenservice". Vom Kundenservice steht die Nummer auf vielen unserer Eigenmarken-Produkte, da diese Hotline für Endkunden gedacht, die aus welchen Gründen auch immer den Weg zur Edeka suchen. Der Kundendienst dagegen ist die zentrale Anlaufstelle für uns Einzelhändler.

Nun rief mich der Kundenservice an und die Anruferin erklärte mir, dass eine Kunde eine Frage zu einem Produkt hätte – und verband mich dann schließlich mit der Dame. Ihr konnte ich zufriedenstellend helfen, denn ich kannte das gesuchte Produkt nicht nur, wir haben es sogar dauerhaft im Sortiment, alle glücklich.

Ich staunte aber dennoch etwas über den Weg. Sie hätte natürlich auch bei uns direkt anrufen können, aber da sie die Nummer nicht hatte, versuchte sie es über die Kundenhotline. Dass von dort aus die Anrufer zu den Märkten weiterverbunden werden können, hätte ich mir natürlich denken können, aber das habe ich so nun in all den Jahren auch das erste Mal erlebt.

Ein Kunde wollte gerade wissen, ob wir noch Christstollen hätten. Passt thematisch ganz hervorragend zu den zwei oder sogar drei anderen Kunden, die mich in diesem Jahr schon nach Spekulatius gefragt haben.

Und im September krakeelen die wieder rum, dass es ja immer früher wird.

Ein Mann rief vor einer Weile an und erkundigte sich nach zwei Artikeln, die er auf unserer Internetseite gesehen hatte und wollte wissen, ob wir sie momentan auch wirklich vorrätig hätten. Er sei nämlich blind und da alle Wege für ihn etwas mühsamer und aufgrund des Straßenverkehrs auch gefährlicher sind, würde er sich ungern umsonst auf den Weg machen. Apropos blind, im quasi selben Atemzug ergänzte er noch, dass es schön wäre, wenn unsere Internetseite barrierefrei und damit auch für Blinde besser zu nutzen wäre.

Ich weiß ja nun, dass Leute, die sich auf Angebote berufen, die sie "im Internet" gesehen haben, diese nicht zwingend auf einer aktuellen Website mit Relevanz entdeckt haben. Idealerweise direkt auf edeka.de, aber oft genug auch auf irgendwelchen "Angebote-Sammelseiten", mit denen wir schon viele schlechte Erfahrungen gemacht haben. Manchmal sind die Artikel auch von einzelnen Edeka-Märkten beworben, online wie in Printmedien, und sind im Allgemeinen oder zum jeweiligen Preis gar nicht überall zu bekommen. Das ist wirklich immer etwas mühsam bei uns, weil die Edeka-Märkte zum einen nach außen wie beliebige Filialen einer großen Kette wirken, andererseits eben auch sehr individuell handeln können.

Aber der Mann will die beiden Produkte ausdrücklich auf unserer Website entdeckt haben. Mit einem Lachen in der Stimme meinte ich zu ihm, dass er, selbst wenn unsere Seite nach höchstem Standard barrierefrei wäre, diese Artikel dort nicht hätte entdecken können. Unsere eigene Website, also die harste.info, zeigte zu der Zeit nämlich nur den seit einer Weile bestehenden Hinweis auf Wartungsarbeiten an. Sprich: Die war komplett inhaltslos. Wo genau er die Info nun her hatte, ließ sich nicht herausfinden, aber ich verwies vorsichtshalber mal auf die "etwas" größeren Edekas und Marktkaufs hier in Bremen. Also so ziemlich jeden außer uns.

Wow, eine Kundin hat eben ernsthaft nach Dubai-Schokolade gefragt. Also schon mit ernsthafter Kaufabsicht. Musste ich jedoch leider verneinen, denn ich konnte mich nicht dazu hinreißen lassen, mir einen Haufen dieser nun wirklich nicht ganz günstigen Schokoladen hier in den Laden zu stellen. Und nein, MEINE wollte ich auch nicht rausrücken. Die soll noch von uns getestet werden.

Ich dachte, der Hype wäre schon wieder am abklingen.

Eine Kundin rief an und wollte wissen, ob wir auch die Fruchtsäfte von Liebe im Angebot hätten. Ich hatte von dem Hersteller noch nie gehört und verneinte ohne lange nachzudenken. Die Anruferin bedankte sich für die Information und legte auf.

In dem Moment des Auflegens zuckte mir ein Geistesblitz durch den Schädel: Meinte sie vielleicht unsere Säfte der Eigenmarke, die "Frucht-Liebe" oder "Saft-Liebe" heißen und auf denen das Wort "Liebe" groß und fett mitten auf dem Etikett prangt? Ich rief die Frau zurück und nach kurzer Erklärung war klar, dass sie tatsächlich die Flaschen Frucht- und Saftliebe meinte. "Dann komme ich nachher vorbei", freute sie sich und bedankte sich ausdrücklich noch einmal für die Mühe, dass ich sie zurückgerufen hatte.

So macht man Kund(inn)en glücklich.

Ich kannte das Getreide Emmer zwar namentlich und ich wusste, dass es das gibt, aber wir haben es nicht im Sortiment und in den vergangenen 24 Jahren hat auch noch nie ein Kunde danach gefragt, resp. wurde diese Frage dann nicht an mich herangetragen.

Und dann kam eine Kundin direkt auf mich zu, ich suchte in unserem Edeka-Sortiment und augenscheinlich ist der Artikel sogar gelistet und bestellbar. Ob es geklappt hat, werden wir am Freitag sehen …

Kennt ihr Emmer und habt damit schon einmal gearbeitet?

Eine Kundin sprach mich im Laden an und wollte wissen, ob wir Masken hätten.

Man merkt, dass kaum noch einer über Corona redet – wir verkaufen zwar noch Tests und FFP2-Masken, aber diese jahrelange Omnipräsenz ist nicht nur verschwunden, sondern von vielen geradezu verdrängt worden. Mir geht es zumindest so.

Es ratterte in meinem Kopf … Was für Masken könnte die Frau meinen? Karneval? Schon Halloween? Irgendwas zur Fußball-EM? Es dauerte tatsächlich einen Augenblick, bis ich geschnallt habe, dass sie die FFP2-Masken meinte. Damit konnte ich ihr dann aber helfen, die haben wir nach wie vor in 10er-Packs hier im Angebot.

Unsere Mitarbeitertoiletten benutzen, irgendwelche Dinge wie beispielsweise Hubwagen, Sackkarren und Rollis ausleihen, Artikel günstiger bekommen – die Liste ist noch viel länger.

Immer wieder versuchen Kunden, meistens übrigens nicht diejenigen, die man hier quasi täglich sieht, mit der Aussage, dass "der Chef das erlaubt" habe, irgendwelche Zusatzleistungen von meinen Mitarbeitern zu bekommen.

Die Erfolgsquote liegt übrigens bei erfreulichen null Prozent.

Zwei Stammkunden suchten Kölsch, gerne in kompletten Kisten.

"Haben wir natürlich auch", erklärte ich ihnen wohlweislich, dass sie den Witz verstehen würden, "aber nur weil wir das hier anbieten, müsst ihr das doch nicht gleich kaufen. Wir haben ja schließlich auch richtiges Bier im Sortiment."

Sie kauften es trotzdem. Selber Schuld.

Eine Stammkundin, die seit ich weiß nicht wie vielen Jahren schon mehrmals täglich pro Woche hier bei uns im Laden ist, wollte von mir wissen, wo wir Zucker stehen haben.

Ich staune ja. Gerade solche Grundnahrungsmittel braucht man ja häufiger mal und selbst wenn sie aus welchen Gründen auch immer noch nie Zucker gekauft haben sollte, so hätte sie doch vermuten können, dass er irgendwie im Umfeld von Nährmitteln, Backzutaten und Mehl zu finden sein müsste.

Naja, vielleicht war sie ja auch einfach nur auf eine Kontaktaufnahme aus.

Die Vielfalt und der große Vorteil der Edeka, nämlich dass es viele unterschiedliche selbstständige Einzelhändler gibt, die alle ihre eigenen Ideen umsetzen und auf die speziellen Bedürfnisse ihrer Standorte eingehen können, wird manchmal auch zum Nachteil.
Die Edekas haben nicht alle ein einheitliches Sortiment. Ein Aldi-Markt in Emden hat, quasi das selbe Sortiment wie ein Aldi-Markt in Hannover. Bei uns sieht das ganz anders aus. Natürlich gibt es ein Kernsortiment aus den wichtigen Marken und vor allem auch unserer Eigenmarken, aber darüber hinaus gibt es unzählige Produkte von den verschiedensten Lieferanten, Herstellern, Bauern, Importeure, die es dann teilweise nur in einem einzigen Geschäft zu kaufen gibt.

Das wissen Kunden aber nicht unbedingt. Jetzt stehen die bei uns und möchten etwas kaufen, dass es "bei Edeka gibt" und ich stehe dann da und habe noch nie zuvor auch nur annähernd davon gehört. Meistens können wir dieses eine Produkt auch gar nicht bekommen, weil es logistisch überhaupt keinen Sinn hat.

Da haben wir in Laufe der Zeit schon häufiger mal enttäuschte Kunden gehabt, die darauf eingestellt waren, jedes Produkt in jedem Markt mit dem gelben E über der Tür zu bekommen. Das ist dann eben in dem Moment mal der Nachteil des Vorteils der freien Sortimentsgestaltung. Aber ich denke, der ist zu verschmerzen; wird auf diese Weise national betrachtet die Einzelhandelslandschaft dadurch doch deutlich bunter.

Von den zwölf bestellten USB-Sticks sind übrigens fast alle verkauft worden. Ein einzelner ist hier noch vorrätig. Dass immer wieder Kunden danach gefragt haben, hatte ich ja Mitte April geschrieben, dass sie so gut laufen, erstaunt mich jetzt doch.

Da ich diese 16GB-Sticks zu dem ursprünglichen Preis nicht noch einmal bestellen kann, habe ich jetzt eine Alternative ausgewählt – auch Intenso, aber mit 32 GB. Die werden wir hier dann mit 7,99 € pro Stück anbieten. Ein Drittel mehr Preis, 100% mehr Speicherplatz. Ich finde, das ist immer noch absolut fair.

Für die USB-Sticks habe ich nun einfach mal ein Fensterplakat gebastelt, das in oder ab dieser Woche auf die kleine Sortimentserweiterung hinweist.

Ich erwarte jetzt ja gar nicht, dass mir die Leute die Bude nach den kleinen Speicherstäbchen einrennen – aber es ist doch vielleicht auch schön, es einfach mal kommuniziert zu haben, damit im Falle eines Falles die Kunden wissen, wo sie mal spontan einen USB-Stick bekommen können.

Ein Kollege lag mir in den letzten Wochen mehrmals in den Ohren: "Kunden verlangen immer wieder nach USB-Sticks, bestell doch mal welche."

"Mal eben bestellen" war nicht drin, da wir mit keinem Lieferanten zusammenarbeiten, bei dem ich USB-Sticks bekommen könnte. Also hatte ich ein Dutzend 16GB-Sticks von Intenso online bestellt. Die können wir für 5,99 € hier anbieten, was meiner Meinung nach ein guter Kompromiss ist. So sind sie nicht nur durchlaufender Posten und wir haben noch etwas Spaß daran und ich finde den Preis aus Kundensicht nun wirklich nicht zu teuer.

Ein Kunde sprach Ines mitten im Laden an: "Hallo, ich habe mal eine Frage. Ich kaufe gerade für den Herrn Meyermüllerschulz ein und weiß jetzt bei einem Artikel nicht weiter. Welche Brezeln nimmt er denn immer?"

Ines sah ihn mit großen Augen an: "Keine Ahnung, Sie kaufen doch für ihn ein."

"Aber Sie müssen doch Ihre Kunden kennen."

Sorry. Wir leben zwar Kundenservice, aber die Namen und Kaufgewohnheiten jedes einzelnen kennen wir nun auch nicht.