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Maskenpflicht, Attest und die Beschwerde

Eine Frau, Kundin oder vielleicht jetzt auch Ex-Kundin, rief an und wollte sich bei mir über meinen Mitarbeiter an der Kasse beschweren.

Konkret ging es darum, dass sie ohne Maske den Laden betreten und auch unbemerkt ihren Einkauf zusammengesucht hatte. Mein Kassierer sprach sie an, worauf hin sie erwiderte, dass sie ein Attest hätte und deshalb von der Maskenpflicht befreit sei. So weit, so unkompliziert. Eigentlich.

"Ja, haben Sie ihm das Attest denn gezeigt?"

"Natürlich nicht!"

"Das hätte aber helfen können, die Situation aufzuklären."

"Ich zeige doch nicht irgendwelchen Leuten mein ärztliches Attest. Dem Ordnungsamt oder der Polizei, aber sonst geht das niemanden etwas an."

Im Laufe der folgenden Minuten erklärte ich ihr, dass sie mit Attest durchaus hier einkaufen dürfe, aber wir das natürlich schon irgendwie überprüfen müssen. Wenn sie sich weiterhin weigert, bleibt ihr leider nur die Alternative, zukünftig woanders ihren Einkauf zu erledigen. Meine Güte, genau dafür ist das Attest doch schließlich da. Und wir sind ja auch nicht "irgendjemand", sondern die, die dafür verantwortlich sind, dass hier in den Räumen die Maskenpflicht umgesetzt wird. Ohne Maske kommt man nicht rein, außer man hat eben eine ärztliche Bescheinigung darüber, dass es ausnahmsweise mit der Maskentragerei eben nicht geht. Leute halten uns ja auch ihren Personalausweis vor die Nase, wenn sie Alkohol oder Tabak kaufen wollen. "Geht sie nichts an", haben wir da noch nie zu hören bekommen.

Sie will sich jetzt beim Landesbehindertenbeauftragten darüber beschweren, dass sie als Behinderte hier im Laden diskriminiert wird.

Zu dem Thema gab es vor ein paar Tagen erst einen Artikel im Weser Kurier. Dort wird vom Beauftragten moniert, dass Bürgern der Zutritt zu Geschäften verwehrt worden sei, selbst wenn ein Attest vorgelegt wurde. Aber genau das hat die Kundin eben ausdrücklich mutwillig nicht getan.

Wenn hier einer irgendjemanden diskriminiert hat, dann sie sich selber.

100 Euro Amazon-Guthaben

Eine Kundin hatte eine Amazon-Geschenkkarte im Wert von 100 Euro gekauft und reklamierte diese bei ihrem nächsten Einkauf: Der auf die Karte aufgedruckte Aufladecode sei ungültig. Sie hätte es mehrmals versucht und weil es nicht funktioniert, hätte sie gerne eine neue Karte.

Erfahrungsgemäß ist in solchen Fällen eigentlich immer der Käufer der Schuldige an seinem Problem. Aber dennoch rief ich die Hotline unseres Anbieters an. Dort lief die Ansage, dass gerade ein hohes Anrufaufkommen herrscht und man entweder warten oder idealerweise später noch einmal anrufen soll. Während ich wartete kam mir eine Idee: Ich loggte mich in meinen Amazon-Account ein und probierte mal aus, welche Meldung ich bei Eingabe des Codes erhalte. Das Ergebnis seht ihr unten.

Da ich immer immer noch der düdelnden Warteschleifenmusik lauschte, legte ich auf und ging nach vorne zur wartenden Kundin. "Ich habe eine gute und eine schlechte Nachricht für Sie", scherzte ich. "Die gute ist: Die Karte funktioniert einwandfrei. Die schlechte ist, sie haben offenbar doch mehrmals die Nummer falsch eingegeben". Ich glaube, sie wünschte sich in dem Moment, dass sich der Boden unter ihren Füßen auftut. Ich zuckte mit den Schultern, sowas kann schließlich passieren.

Ich aktivierte ihr eine neue Geschenkkarte und gab sie ihr. Und was mein Guthaben betrifft: Ich versuche zwar meistens, Amazon zu vermeiden, jedoch beziehen wir dort regelmäßig über die Abo-Funktion Papierhandtücher für die Firma. Da ist das Guthaben in ein paar Monaten wieder weg.


Angebots-Beschwerde

Das Thema Wochenwerbung ist nicht immer einfach. Auch bei der EDEKA gibt es wöchentlich wechselnde Angebote, die jedoch grundsätzlich mit der Fußnote versehen sind, dass es die abgebildeten Angebote nicht in allen Geschäften gibt. Das ist für die Kunden natürlich durchaus mal irritierend, aber aufgrund der Diversität der Läden innerhalb des Verbundes kann solche Werbung einfach nicht nach Schema F für alle Märkte gleichermaßen gelten. Der eine hat keine Frischfleischabteilung, der andere nur wenig Getränke, der nächste Markt vielleicht nur wenige Non-Food- und Drogerieartikel. Je kleiner ein Markt ist, desto problematischer wird es logischerweise, alle beworbenen Artikel vorrätig zu haben.

Bestes Beispiel dafür: Wir selber. Nehmen wir einfach mal den großen Handzettel von Anfang Juli: Fleisch in Bedienung haben wir nicht, eine Wurst- und Käsetheke ebenfalls nicht. Blumen gibt es bei uns im Regelfall nur als Schnittblumen. Von den "normalen" ungekühlten Lebensmitteln (aka Trockensortiment) haben wir sogar trotz unserer kleinen Fläche die meisten Artikel dauerhaft im Sortiment, aber von den beworbenen Non- und Near-Food-Artikel hätten die Kunden gerade mal einen einzigen bei uns bekommen. Das ist der Grund, warum wir überhaupt keine Handzettel verteilen und das wiederum ist der Grund, warum wir die Werbepreise pauschal nicht mitmachen. Wenn aber Kunden nach einzelnen Angeboten fragen, verweigern wir uns natürlich dennoch nicht, den Artikel für den offiziellen Werbepreis zu verkaufen.

Nun begab es sich vor ein paar Wochen, dass eine Frau zu uns in den Laden kam und zwei Flaschen einer Spirituose kaufen wollte. Als an der Kasse unser normaler Preis gebucht wurde, sprach sie meine Mitarbeiterin an und erklärte, dass der Sprit gerade im Angebot sei. Meine Kassiererin meldete sich bei mir und nachdem ich überprüft hatte, ob der Artikel auch tatsächlich bei EDEKA zu diesem Preis beworben ist (nein, ich habe nicht alle Werbepreise im Kopf), gab ich ihr kurz darauf das Okay, die Flaschen für den Aktionspreis zu verkaufen. Das dauerte nur ein paar Augenblicke und ist ein gängiger Modus Operandi bei uns. Die ganze Situation war völlig entspannt und die Kundin ging augenscheinlich zufrieden aus dem Laden, den sie ihrer Aussage nach doch extra nur für das genannte Alkohol-Angebot betreten hatte.

Am nächsten Tag bekam ich aus der Zentrale eine Information über eine Kundenbeschwerde. Diese Frau hat sich in bösem Tonfall darüber ausgelassen, dass ihr "widerwillig und nach mehreren Minuten Bedenkzeit ausnahmsweise" die Ware zum Angebotspreis überlassen wurde und sie drohte unterschwellig damit, meinen Laden zukünftig nicht mehr als Kundin aufzusuchen.

Die Frau hat keinen nennenswerten Nachteil erlitten und wurde auch nicht annähernd unfreundlich behandelt. Selbst meiner Mitarbeiterin, welche die Kundin an der Kasse bedient hatte, ist beim Lesen der Beschwerde die Hutschnur über so viel Frechheit geplatzt.

Was soll das? Warum machen Leute sowas? :-(

Kartoffelreklamation

Ein mir nicht weiter bekannter Mann kam in den Laden und erklärte einem meiner Mitarbeiter, dass er zwar nur ein Netz Kartoffeln gekauft hatte, ihm aber hier an der Kasse zwei Netze berechnet wurden. Zudem auch zu einem teureren Preis, als auf dem Schild stand.

Ja … Sowohl das eine als auch das andere kann mal passieren, auch wir sind nicht unfehlbar. Dass beides gleichzeitig bei einem Kassiervorgang auftaucht, mag auch nicht ein Ding der völligen Unmöglichkeit sein.

Auf dem Kassenbon steht unsere Telefonnummer. Wenn man den Fehler erst außerhalb des Ladens oder sogar erst zu Hause merkt und keine Chance mehr hat, gleich wiederzukommen, könnte man zumindest anrufen und den Sachverhalt kurzfristig klären und sich schon mal im Gedächtnis der Ladenmitarbeiter verankern

Das aber erst gut zwei Wochen später zu reklamieren, war nicht so geschickt. Wir konnten beim besten Willen wirklich nichts mehr nachvollziehen. Kein Kollege erinnerte sich an den Vorfall, die Videoaufzeichnung war längst überschrieben und die Preise in der Gemüseabteilung inzwischen mehrfach geändert. Der Mann trug es mit Fassung und verstand wohl, dass wir nichts mehr für ihn tun konnten. In vielen Läden steht nicht ohne Grund auf einem Schild bei der Kasse, dass man alles gleich kontrollieren soll, da "spätere Reklamationen" nicht bearbeitet werden können …

Verdorbenes Rindfleisch

Eine Frau, die ich wohl im mittleren bis maximal frühen Rentenalter einschätzen würde, rief hier bei uns an. Ihre Stimme und ihre Art zu sprechen klangen seriös und glaubwürdig.

Sie erklärte mir, dass sie bei uns vor Ostern ein paar Pakete Rindfleisch im Wert von rund 35 Euro gekauft hätte und alle wären verdorben gewesen. Sie seien schon am nächsten Tag aufgebläht gewesen und rochen total ekelig, woraufhin sie alles weggeworfen hätte. Leider hat sich "der Chef" (also ich) nicht wieder bei ihr gemeldet, obwohl ihr das bei ihrem Anruf vor Ostern von einem Mitarbeiter zugesagt worden sei – aber nun habe sie ja endlich die Telefonnummer wiedergefunden.

In meinem Kopf lief ein Film ab. Wir nehmen Reklamationen sehr ernst, aber vor mehreren Wochen gekauftes Fleisch in einer solchen Menge, dazu mehrere Pakete gleichzeitig verdorben, aber alles weggeworfen statt es wieder zu uns zu bringen – und mir hat niemand etwas von dem Anruf gesagt? Das wollte alles irgendwie überhaupt nicht zusammenpassen, was ich der Frau auch direkt am Telefon sagte.

Ich erklärte ihr auch, dass wir hier modernste Kühlanlagen mit Temperaturüberwachung haben und auch, dass es (solange ich zurückdenken kann) noch nie eine Reklamation beim Fleisch gab. Und außerdem, wenn dann hat vielleicht eine Packung einen Mangel, weil sich vielleicht eine Verunreinigung eingeschlichen hat oder der Deckel irgendwo undicht ist – aber mehrere Schalen gleichzeitig schlecht? Das ist schon sehr unwahrscheinlich.

Die Anruferin fand sich schon damit ab, auf dem Schaden sitzenzubleiben, als ich noch einen weiteren Versuch startete, ihr irgendwie helfen zu können: "Hatten Sie vor Ostern mit der Telefonnummer angerufen, mit der sie jetzt auch gerade hier durchgekommen sind?" Die Frau bejahte, ich suchte in den Protokollen der Telefonanlage – und fand exakt nichts. (Aha?!) Die Frau stutze: "Aber … Ich war doch bei Ihnen?! Sie sind doch der EDEKA, der mal ein SPAR war?"

Ich bejahte, aber diese Frage brachte mich auf eine andere Idee: "Haben Sie das Fleisch vielleicht bei Penny gekauft?"

"Nein, zu Penny gehen wir nicht."

"Oder vielleicht beim [Supermarkt-Mitbewerber] da etwas weiter weg?"

Es wurde still am anderen Ende der Leitung.

"Das ist doch der Laden hinten bei der xyz-Straße, oder?"

Genau den Supermarkt meinte ich: "Ja. Die haben auch eine Fleischtheke, vielleicht waren Sie da und verwechseln uns gerade?"

Es wurde wieder kurz still. Dann wandte sich die Frau ab und rief jemandem zu: "War das Fleisch von der Theke oder abgepackte Ware?"

Im Hintergrund murmelte eine männliche Stimme etwas von "Fleischtheke", womit die Sache bezüglich unserer Schuldigkeit eindeutig geklärt war. Die Frau konstatierte noch, dass das ohnehin ein "Drecksladen" sei und dass sie mir jetzt wohl eine Schachtel Pralinen schulden würde. :-)

Erwartungshaltung

… und dann war da noch die Kundin, die einen bestimmten Artikel haben wollte, der aber vor wenigen Tagen erst abgelaufen in die Restekiste geflogen war, und sich dann beschwerte, dass in besagter Restekiste nichts mehr von genau diesem Artikel zu finden sei.

Immer diese Sch.-Technik

Ein Kunde stand vor dem Leergutautomaten, der die Annahme einer bestimmten Flasche verweigerte. Als eine meiner Mitarbeiterinnen vorbei kam, sprach der Mann sie an und hielt erst mal ungefragt einen Monolog über die scheiß Technik, nicht gelebten Kundenservice und sowieso, dass wir verpflichtet wären, das Leergut anzunehmen.

Als die Kollegin zu Wort kam, erklärte sie ihm, dass die Flasche unbepfandet ist.

Keine gelben Säcke ohne Ausweis?!

Anruf vom RMG, das ist die Firma, von der wir seit Anfang des Jahres die gelben Säcke bekommen.

Eine Kundin hätte sich beschwert, weil sie keine Säcke bei uns bekommen hätte, weil sie sich angeblich nicht hatte ausweisen können.

Ja, ich habe genauso blöde geguckt.

Nach einigem anfänglichen Hin und Her mit Coupons und irgendwelchen Codes verteilen wir die Rollen mit Wertstoffsäcken nämlich seit etlichen Wochen schon einfach so ohne jegliche Legitimation – und das wissen auch sämtliche meiner Mitarbeiter/innen an der Kasse.

Wer da jetzt evtl. was falsch verstanden hat, werden wir wohl nie herausfinden …

Studi-VI

Ein Kunde echauffierte sich bewusst laut und und unfreundlich über unsere neue Kasse. Ob nun der Tisch, unser Kassensystem oder auch beides gemeinsam gemeint war, ließ sich nicht herausfinden. Warum er diese Meinung vertrat, wollte er auch nicht näher erläutern.

Aber seiner Meinung nach hätte unsere neue Kasse ein studierter Vollidiot geplant.

Klumpige Tiefkühlware

Ein Kunde beschwerte sich unfreundlich und unter Verwendung von Kraftausdrücken darüber, dass mit unseren Tiefkühltruhen etwas nicht stimmen würde. Er verwies auf einen Beutel mit gefrorenem Gemüse, dessen Inhalt sich zu zu einem dicken Klumpen geformt hatte: "Hier, das war schon mal aufgetaut!"

Eine Mitarbeiterin erklärte ihm, dass unsere Kühltruhen täglich auf die korrekten Temperaturen überprüft würden und dass das Klumpen-Phänomen einfach dadurch entsteht, das wir die Beutel übereinander stapeln. Durch den Druck auf den Inhalt der unteren Tüten klebt im Laufe der Zeit alles fest zusammen. (*)

Die Kollegin verwies auf Eiswürfel, wo das ebenfalls passiert. Der Kunde wiegelte ab: "Ach, sie wollen mir doch nur Scheiße erzählen."

"Nun", versuchte es meine Kollegin weiter, "wenn die Eiswürfel schon mal aufgetaut gewesen wären, würden sie wohl nicht mehr wie Eiswürfel aussehen, oder?"

Interessierte den Man nicht weiter und er verließ mit seiner Meinung den Laden.

(*) Natürlich kann das durchaus auch ein Hinweis darauf sein, dass die Ware irgendwann schon mal zu warm geworden ist!

Die drei "Häh?!"

Das dritte "Häh?!" des Tages hatte ich vor ein paar Minuten, als ich eine leere (aber bepfandete) Einwegflasche einer Marke eines Mitbewerbers bei uns im Regal gefunden habe. Aber das eigentlich nur am Rand erwähnt.

Die erste Merkwürdigkeit hatte ich heute Morgen. Da rief mich der Edeka-Kundendienst an und berichtete von einer etwas kuriosen E-Mail, die dort eingegangen ist. Ein Mann, lt. Adresse (der echten?) hier aus dem Stadtteil, schrieb auf Englisch, dass er hier bei seinen Kreditkartenzahlungen abgezockt werden würde und dass es notwendig wäre, noch mehr derart abgezockte Kunden zu finden, die dann gemeinsam zur Polizei gehen und das anzeigen sollen. Andererseits beschrieb er uns nicht mit konkreter Adresse, sondern einzig mit dem Merkmal "The all-night-and-day shop in Bremen (except Sundays: 00.00h to 24.00 Hours!)". Aufgrund unserer 24h-Vergangenheit (und der räumlichen Nähe zu seiner Anschrift) fühle ich mich zwar prinzipiell schon irgendwie angesprochen, aber andererseits haben wir nun auch schon seit über sieben Jahren eben nicht mehr rund um die Uhr geöffnet.

Gegen Mittag hatte ich das nächste große Fragezeichen über dem Gehirn schweben: Da trudelte mit der Tagespost eine Bewerbung rein. Eine komplette Mappe mit Anschreiben und allem was dazu gehört. Wäre jetzt nicht weiter erwähnenswert, wenn der junge Mann nicht vor exakt vier Wochen auch schon eine solche Mappe geschickte oder ich gar nicht erst darauf reagiert hätte. Statt eine neue Bewerbung (verpeilt oder hoffnungsvoll?) zu schicken, hätte er besser mal auf mein Schreiben reagiert.

Das sind die Tage, an denen einem vom Kopfschütteln schwindlig wird.

Tomatenabzocke!

Eine Kundin war im Abstand von mehreren Minuten zweimal im Laden und kaufte jeweils die selbe Anzahl Strauchtomaten.

Bei ihrem zweiten Einkauf ließ sie sich an der Kasse lauthals darüber aus, dass es eine Unverschämtheit von uns wäre, dass sie für die gleiche Menge an Tomaten plötzlich mehr bezahlen müsse. Beim ersten Mal wären es nämlich 20 Gramm weniger gewesen.

In einem Onlineforum hätte ich das jetzt ignoriert und die Frau als "Troll" bezeichnet. Im wahren Leben steht man nur noch kopfschüttelnd daneben… :-O

Teurer? Billiger?

Ein Kunde beschwerte sich bei mir. Er wollte wissen, wie es sein kann, dass ein bestimmter Bio-Saft bei uns 40 Cent teurer als im Bio-Supermarkt ist. Bei mir kostet die Flasche 2,39€ und im anderen Laden hätte er nur 1,99€ dafür bezahlt.

Ich wunderte mich ernsthaft. Normalerweise kalkuliere ich etwas knapper und liege damit meistens unter den Preisen des angesprochenen Mitbewerbers, was mir sogar der Kunde bestätigte.

Während ich mir noch den Satz zurechtlegte, dass ich das mal überprüfen werde, zog der Kunde den Kassenbon aus der Tasche und – wurde ganz still. Er hatte nämlich 2,99€ dafür bezahlt. Bei mir ist das Produkt also nicht 40 Cent teurer, sondern 60 Cent günstiger.

Siehstewohl. :-)

Keine Feuerlöscher...

...zumindest nicht für den Verkauf.

Der etwas ältere Mann beharrte darauf, dass wir diese Woche Feuerlöscher "für 25 Mark" im Angebot hätten und wollte zwei Stück kaufen.

"Oh, das tut mir Leid.", sagte ich zu ihm. "Ich habe keine Feuerlöscher im Angebot, das wüsste ich ganz sicher."

Er fluchte noch etwas von "Angebot vorrätig halten" und erzählte mir, dass er zum "Gewerbeamt" gehen wird, aber ich glaube, selbst da dürfte er seine Brandschutzausrüstung nicht bekommen können.

Über einen Monat

Eine Stammkundin sprach mich gerade sehr ernst an. In der Hand hielt sie etwas sehr Flaches, das mit Alufolie umwickelt war.

Ich nahm das geschlossene Paket entgegen und sie sagte:

Diesen Schinken habe ich vor ein paar Tagen gekauft!!!

Was ist denn damit?, wollte ich wissen.

Der ist übelst abgelaufen!

Oops, sowas kann natürlich bei hunderten verschiedenen Artikeln passieren. Was mit "übelst" gemeint war, kam beim Auspacken des Schinkens ans Tageslicht: Das aufgedruckte MHD vom 2.6.2006 war inzwischen seit mehr als einem Monat überschritten. Sofort fing ich an, darüber nachzudenken, woher der Schinken stammen könnte. Immerhin machen wir hier tägliche Kontrolle mit wöchentlicher Komplettaufnahme der Kühlregale. Klar kann da mal etwas übersehen werden - aber vier Wochen hintereinander? Ich hatte schon oft das Gefühl, das Leute alte Ware aus ihrem Kühlschrank mit frisch gekaufter Ware verwechseln. Aber das würde ich dieser Kundin nicht zutrauen.

Ich war jedenfalls sehr beruhigt, als ich die aufgedruckte Marke sah: Es handelte sich bei dem Produkt nämlich um die Eigenmarke von Penny, meinem Wettbewerber an der Ecke. :-)