Der Shopblogger

Es gibt zwei zentrale telefonische Anrufstellen bei uns, die ich zeitweise auch schon verwechselt habe. Die eine nennt sich "Kundendienst", die andere ist der "Kundenservice". Vom Kundenservice steht die Nummer auf vielen unserer Eigenmarken-Produkte, da diese Hotline für Endkunden gedacht, die aus welchen Gründen auch immer den Weg zur Edeka suchen. Der Kundendienst dagegen ist die zentrale Anlaufstelle für uns Einzelhändler.

Nun rief mich der Kundenservice an und die Anruferin erklärte mir, dass eine Kunde eine Frage zu einem Produkt hätte – und verband mich dann schließlich mit der Dame. Ihr konnte ich zufriedenstellend helfen, denn ich kannte das gesuchte Produkt nicht nur, wir haben es sogar dauerhaft im Sortiment, alle glücklich.

Ich staunte aber dennoch etwas über den Weg. Sie hätte natürlich auch bei uns direkt anrufen können, aber da sie die Nummer nicht hatte, versuchte sie es über die Kundenhotline. Dass von dort aus die Anrufer zu den Märkten weiterverbunden werden können, hätte ich mir natürlich denken können, aber das habe ich so nun in all den Jahren auch das erste Mal erlebt.

Eine Kundin rief an und wollte wissen, ob wir auch die Fruchtsäfte von Liebe im Angebot hätten. Ich hatte von dem Hersteller noch nie gehört und verneinte ohne lange nachzudenken. Die Anruferin bedankte sich für die Information und legte auf.

In dem Moment des Auflegens zuckte mir ein Geistesblitz durch den Schädel: Meinte sie vielleicht unsere Säfte der Eigenmarke, die "Frucht-Liebe" oder "Saft-Liebe" heißen und auf denen das Wort "Liebe" groß und fett mitten auf dem Etikett prangt? Ich rief die Frau zurück und nach kurzer Erklärung war klar, dass sie tatsächlich die Flaschen Frucht- und Saftliebe meinte. "Dann komme ich nachher vorbei", freute sie sich und bedankte sich ausdrücklich noch einmal für die Mühe, dass ich sie zurückgerufen hatte.

So macht man Kund(inn)en glücklich.

Ein Kollege nahm einen Anruf entgegen. Die Frau am anderen Ende plapperte direkt los und stellte sich als Mitarbeiterin einer Lidl-Filiale hier im Großraum vor und erklärte ohne Punkt und Komma, dass sie ein Problem mit dem Pfandautomaten hätten und auch, welche Lampe aufleuchtet und welche Fehlermeldung da stehen würde.

Keine Ahnung, wie sie auf unsere Nummer gekommen waren. Würde mich nicht mal wundern, wenn da jemand im Internet nach irgendwelchen Stichworten gesucht hat und dabei auf dieses Blog gestoßen ist. Die Chance ist zumindest größer, als dass irgendeine Firma, die derartige Geräte wartet, versehentlich meine Telefonnummer zur Kontaktaufnahme angegeben hat.

Eine Frau rief gerade an und teilte mir ihr Interesse an dem Job aus der Stellenanzeige im Internet mit. "Welche Stellenanzeige?", erkundigte ich mich, immerhin suchen wir gerade niemanden. "Bei Stepstone, ich habe eine Nachricht von denen bekommen, dass bei Ihnen eine Aushilfe gesucht wird", erwiderte sie.

Was doppelt kurios ist. Nicht nur, dass wir gerade niemanden suchen und dementsprechend wenig Stellenanzeigen online haben – nein, ich habe auch mit Stepstone noch nie zu tun gehabt, geschweige denn, dort jemals im Leben eine Anzeige geschaltet.

Das Telefon klingelte, Ines ging ran und meldete sich mit der üblichen Grußfloskel.

Die Anruferin plapperte sofort und ohne abzusetzen in einem Satz los: "Hallo, Sarah hier, haben Sie Praktikumsplätze frei?"

Ines hatte den halben Satz "Momentan leider nicht …" gerade gesprochen, als die Anruferin auch schon mitten im Satz auflegte. Kein Danke, keine Verabschiedung, nichts.

Genau solche Leute möchte ich nicht haben, also hat Sarah alles richtig gemacht.

Und dass sie die zweite Hälfte des Satzes, nämlich die Frage nach dem geplanten Beginn des Praktikums, nicht mehr gehört hat, ist dann jetzt wohl auch egal.

Das Telefon klingelte, Ines ging ran und meldete sich wie gewohnt.

Ich zitiere den weiteren Gesprächsverlauf:

Ist das geöffnet heute?

Ja, wir haben heute geöffnet.

Okay, danke, bis später.

Klick!

Vor einer Weile gab es einen öffentlichen Warenrückruf. Eine bestimmte Charge mit einem ganz bestimmten Haltbarkeitsdatum eines Käses war betroffen.

Ein paar Tage später Kundin rief an und erklärte, dass sie von dem Rückruf gehört habe und den gestern gekauften Käse deshalb gerne zurückgeben würde. Ein Kollege hatte den Anruf entgegengenommen und mit mir im Hintergrund abgewickelt.

"Wie, gestern?", wunderte ich mich. Wir hatten die Ware vor ein paar Tagen schon vollständig aus dem Verkauf genommen. Da durfte nichts mehr sein und da war auch nichts mehr. Nach einigem Hin und Her stellte sich heraus, dass der von ihr gekaufte Käse ausdrücklich nicht von dem Rückruf betroffen ist.

"Ich möchte den aber dennoch nicht mehr haben", sagte die Anruferin.

Mein Kollege erklärte ihr, dass "ihr" Käse ausdrücklich nicht vom Rückruf betroffen sei. Wenn es keine kühlpflichtige Ware wäre, hätten wir ihn ja sogar zurückgenommen, aber so hätten wir den Kaufpreis erstattet und die Ware weggeworfen. Die Anruferin vertrat die Ansicht, dass wir das ja aus Kulanz machen könnten.

Ware, deren Kühlkette unterbrochen war und die wir trotz eines ansonsten einwandfreien Zustands deswegen nur wegwerfen können, nehmen wir nicht zurück. Diese "Kulanz" hätte uns nur Geld kostet und keiner der Beteiligen hätte wirklich etwas davon gehabt. Außer, dass die Anruferin ihren Willen durchgesetzt hätte. Also sagten wir noch einmal entschieden, dass wir den Käse nicht zurücknehmen werden.

"Dann bin ich ab jetzt ihre Kundin gewesen!" [klick!]

Auch gut, erpressen lasse ich mich nicht.

Eine Kundin rief an und erklärte, dass sie "vor ein paar Tagen" mehrere Becher Joghurt bei uns gekauft hat. Nun würde sie die jedoch gerne einige davon zurückgeben, denn inzwischen haben sie nur noch drei Tage MHD und bis dahin könne sie die auf gar keinen Fall alle essen.

Warum wir die Becher nicht zurückgenommen haben, kann sich vermutlich jeder denken. Wir wissen nicht, wie die gelagert wurden, weshalb wir kühlpflichtige Produkte generell nicht zurücknehmen. Von berechtigten Reklamationen natürlich mal abgesehen.

Mein Mitarbeiter erklärte ihr, dass es ja auch nur ein Mindesthaltbarkeitsdatum ist und sie die Produkte bei korrekter Lagerung auch noch darüber hinaus sorgenfrei konsumieren kann. "Verlassen Sie sich auf Ihre Sinne", sagte er ihr, "Sehen, riechen, schmecken. Wenn der Joghurt noch gut aussieht, gut riecht und auch gut schmeckt, können sie ihn doch bedenkenlos essen."

Eben.

Unser Kundenservice geht ja weit, aber da ist dann auch bei uns mal Schluss.

Eine Kundin rief an, da sie 20 Euro vermisste. Sie hatte für knapp 25 Euro eingekauft, aber nur 20 Euro Bargeld in Form einer blauen Banknote mit den Abbildungen gotischer Fenster dabei. Da sie kein Teil zurücklassen wollte, hatte sie dann den gesamten Einkauf mit ihrer Bankkarte bezahlt und, so ihre Aussage, den zuvor bereits meinem Mitarbeiter übergebenen Geldschein hier wohl vergessen.

Da der Vorgang keine halbe Stunde her war, ließ sich der Sachverhalt problemlos in der Videoaufzeichnung nachverfolgen.

Ja, sie hatte einen 20-Euro-Schein schon meinem Mitarbeiter gegeben, während sie noch nach weiterem Bargeld suchte. Nachdem sie die Suche abgebrochen hatte und ihre ec-Karte aus dem Portemonnaie zog, legte der Kassierer den Schein auf den Kassentisch und Augenblicke später noch den Kassenbon dazu. Eindeutig zu sehen war, dass die Kundin beide Papiere ergriff und mitnahm, bevor sie aus dem Sichtfeld der Kamera verschwand.

"Wo Sie das Geld gelassen haben, weiß ich natürlich nicht", erklärte ich ihr, "aber ich kann Ihnen hier und jetzt mit hundertprozentiger Sicherheit sagen, dass Sie die Euro von meinem Mitarbeiter zurückbekommen und auch mitgenommen haben." Mit einem Lächeln in der Stimme und um der Aussage etwas Nachdruck zu verleihen, ergänzte ich noch, dass ich das sogar vor Gericht unter Eid aussagen würde.

Es hatte dennoch den Anschein, dass sie mir nicht glaubt, obwohl die Faktenlage absolut eindeutig war. Die Reaktion der Anruferin wirkte jedenfalls gleichermaßen enttäuscht wie ungläubig und vermutlich sind wir jetzt mal wieder die Bösen, die sich einfach am Eigentum fremder Leute bereichern.

Das Telefon klingelte. Ich ging ran und meldete mich knapp mit meinem Namen.

"Harste."

Anruferin: "Ja, schönen guten Tag. Ich habe mich leider verwählt, auf Wiederhören."

Und schon war die Verbindung wieder zu Ende.

(Die Rückwärtssuche ergab, dass die Nummer bei Tellows mit 8 bewertet wurde und dort vor aggressiver Werbung gewarnt wird. Habe dann wohl nicht allzu viel verpasst.)

Eine Frau rief an und klagte mir ihr Leid vor: Sie hätte hier vor ein paar Tagen für etwa 35 Euro eingekauft, ihr wurden jedoch 235 Euro abgezogen. Sie vermutete auch direkt, dass sich da wohl mein Mitarbeiter an der Kasse vertippt hätte, was ja mal passieren könne.

Ja. Nein! Bei uns kann sich der Mitarbeiter nicht vertippt haben, da der Betrag, der bargeldlos gezahlt werden soll, direkt vom Kassensystem an das Terminal übergeben wird. Das sagte ich ihr auch und sah mir den ganzen Vorgang mal im elektronischen Journal an. Für einen Blick in die Videoaufzeichnung war ihr Einkauf bei uns schon einen Tag zu lange her, die Daten waren leider bereits gelöscht.

Die Summe laut Bon belief sich auf ca. 35 Euro. Untendrunter stand noch der Hinweis, dass 200 Euro via Cashback ausgezahlt wurden, was ich der Anruferin mitteilte: "Hier steht, dass Sie sich 200 Euro Bargeld haben auszahlen lassen …"

Es folgte ein ganz, ganz kurzer Moment der Stille und doch konnte ich förmlich hören, die die Frau sich innerlich mit der flachen Hand vor die Stirn klatschte. Daraufhin folgte eine ganze Salve an Entschuldigungen. Alles gut, kann passieren.

Eine Anruferin erklärte, dass sie in den Eingangsbereichen etlicher Supermärkte Softeismaschinen aufstellen würden und wollte nun auch mein Interesse für diese kleine Zusatzeinkommen auf Provisionsbasis wecken.

"Klingt interessant", erklärte ich, "aber wir haben dafür leider keinen Platz"

Die Anruferin lachte kurz auf und sagte mir dann, dass das gar kein Problem sei, da die Maschine nur 90 Zentimeter breit wäre und sich daher überall problemlos aufstellen ließe.

Die kannte unseren Laden noch nicht.

Eine Frau rief hier im Laden und und monierte, dass sie auf ihrem Handy bei ihrer Kontoübersicht eine Abbuchung sehen würde, zu der es bei uns keinen passenden Einkauf geben würde. "Da stimmt was nicht!", sagte sie irritiert.

Das kann eigentlich gar nicht sein. Ich glaube, wenn es irgendein gut gesichertes Kartenzahlungssystem gibt, dann das, was die EDEKA in Verbindung mit den Kassen einsetzt. Unsere Großhandlung macht lieber etwas 110% korrekt als auch nur irgendeine Nachlässigkeit zu dulden. Wenn man das Zugangspasswort für den Computer, auf dem unser Warenwirtschaftssystem läuft, alle paar Wochen ändern muss, nervt sowas ganz gewaltig. KEIN MENSCH INTERESSIERT SICH FÜR DIESES SYSTEM! (Die Zugangsbeschränkung für unsere Warenwirtschaft durch die absolut nicht intuitiv bedienbare Benutzeroberfläche ist stärker, als es ein durchschnittliches Passwort sein könnte.) Das ist schon mitunter lästig, gibt einem in anderen Punkten wiederum die entsprechende Sicherheit. So in diesem Fall, wo ich mir sehr sicher war, dass es keine Abbuchung geben kann, ohne dass bei uns der dazugehörige Einkauf auch tatsächlich getätigt wurde.

Aber natürlich nahm ich den Anruf der Kundin sehr ernst und habe versucht, ihr bei der Lösung des Problem zu helfen. Mein erster Ansatz war, dass es eine Umsatzvormerkung für eine abgebrochene Zahlung sein könnte. "Warten Sie auf den Kontoauszug, dort sollte das dann nicht mehr auftauchen", erklärte ich ihr. Damit war sie jedoch nicht einverstanden, weil sie dann bis zum Ende des Monats hätte warten müssen. "Da stimmt was nicht!", erklärte sie mir.

Also versuchte ich, ihr dennoch irgendwie zu helfen und die Ursache für die vermeintliche Abbuchung einzugrenzen. Welches Datum bei der Buchung stehen würde, wollte ich natürlich zuerst wissen, aber da stand nichts, obwohl doch sonst immer das Datum mit der genauen Uhrzeit dabeistehen würde. (Na, doch nur eine Vormerkung?) Sie ergänzte diese Informationen mit dem Hinweis, dass da etwas nicht stimmen kann.

Es gab in den letzten Tagen und Wochen auch keinen Einkauf in Höhe dieser Summe (Na, doch nur eine Vormerkung?) und während ich bei uns im Kassensystem suchte, erklärte mir die Frau mehrmals, dass da etwas nicht stimmen könnte. Notfalls würde sie das Geld von ihrer Bank zurückbuchen lassen. Geht zwar nicht bei unseren Zahlungsmethoden, aber das ist eine andere Sache. "Auf jeden Fall stimmt da etwas nicht", sagte sie.

Wir verblieben dabei, dass sie am nächsten Tag mal in den Laden kommen und mir den Buchungstext bei sich in ihrer Konto-App zeigen soll. Das wollte sie tun, denn, ihr ahnt es schon, "irgendetwas stimmt da nicht". Sie hatte diesen Satz wirklich bestimmt ein Dutzend Mal während des Gesprächs wiederholt und ich gebe zu, dass ich nicht von Anfang an mitgezählt hatte.

Am nächsten Vormittag kam sie dann persönlich her und hat sich direkt an mich gewendet. Sie hätte mit ihrer Bank telefoniert und das Problem hätte wohl nicht bei uns, sondern bei ihrer Bank gelegen.

Na, sowas.

Das Telefon klingelte, ich ging ran und meldete mich wie gewohnt. Eine offenbar weibliche Stimme war am anderen Ende der Leitung zu hören und sie plapperte direkt ohne Begrüßung drauf los:

"Hallo, ich hatte angerufen wegen der Aushilfe."

"Wo hatten Sie angerufen?"

"Bei EDEKA doch, oder?"

"Das weiß ich nicht. Wann war denn das?"

"Na, jetzt gerade."

"Okay. Und um was geht es jetzt genau?"

"Ich wollte nachfragen wegen der Aushilfe bei Ihnen."

Es dauerte einen Augenblick, aber dann fiel bei mir der Groschen:

"Sie wollen sich um eine Aushilfsstelle bei mir bewerben?"

Genau das wollte sie. Allerdings konnte ich ihr da aktuell nicht weiterhelfen. Da mich schon das Telefongespräch an die mentale Schmerzgrenze geführt hat, wollte ich mir den Rest gar nicht erst mehr geben …

Ich saß vorhin hier in der Firma in meinem Büro am Schreibtisch und mein Handy lag unbeachtet und mit gesperrtem Bildschirm vor mir. Plötzlich leuchtete das Display auf und "SPAR Gastfeldstraße" wurde angezeigt.

Schlagartig war ich hellwach. Diese Meldung konnte nämlich nur zwei Dinge bedeuten. Erste Möglichkeit: Einer der anwesenden Kollegen rief mich an, obwohl alle wussten, dass ich da bin. Das wiederum würde bedeuten, dass irgendein Notfall eingetreten war, der es nicht erlaubte, nach hinten zu laufen. Stress mit einem Ladendieb oder anderen Leuten, massive technische Probleme oder irgendeine andere Katastrophe. Mein Adrenalinspiegel schoss in die Höhe und ich meldete mich mit einem hektischen "Hallo?" Eine Frauenstimme meldete sich: "Hier ist der Kundendienst, es gibt hier ein Problem mit einer Gutscheinkarte."

Da war sie also, die zweite Möglichkeit: Ein Telefonkartenbetrüger. Die kritischen Nummern, so auch die unserer EDEKA-Zentrale in Minden, werden direkt auf mein Handy weitergeleitet, wenn damit jemand hier in der Firma anruft. Erstens, damit nicht trotz regelmäßiger Schulungen mal ein Mitarbeiter darauf hereinfällt und zweitens, damit ich mir mit diesen Betrügern ein paar Späße erlauben kann. Die Sachbearbeiter der EDEKA rufen von ihren eigenen Anschlüssen mit der entsprechenden Durchwahl an und nicht mit der "0" am Ende. Es trifft also normalerweise nicht die falschen Leute.

Und dann noch sowas: "Hier ist der Kundendienst", schön allgemein gehalten und gleichermaßen wichtig klingend. Schließlich der Höhepunkt: "… Problem mit einer Gutscheinkarte!" Mein inneres Alarmglöckchen klingelte nicht nur, es riss fast aus der Verankerung. Uiiiii, Adrenalin!

Da ich die Betrügerin natürlich möglichst lange hinhalten wollte, um möglichst viel ihrer Zeit zu vernichten (ja, damit natürlich auch meiner), war ich zunächst freundlich und ließ mich scheinbar auf das Gespräch ein …

… und dann kam die große Überraschung. Es ergab sich nämlich, dass die Dame tatsächlich aus unserer Zentrale angerufen hat und alles andere als eine Betrügerin, nämlich eine Mitarbeiterin der EDEKA ist. Dass sie mit der Nummer der Telefonzentrale herumtelefonierte, hat einen Grund: Sie arbeitet dort tatsächlich im Kundendienst – und zwar in dem Teil, bei dem sich die Verbraucher melden können und nicht wir Einzelhändler, die aus EDEKA-Sicht ja auch Kunden sind – aber wir haben jedoch unseren eigenen Kundendienst mit anderen Ansprechpartnern. Damit Endkunden nicht an die direkten Durchwahlen kommen, wird über die "-0" der Zentrale nach außen kommuniziert und so landete sie dann über die Weiterleitung unserer Fritzbox auf meinem Handy. Der Grund für den Anruf war nicht kompliziert: Eine Kundin hatte ein Problem mit einer Geschenkkarte, die wir hier nicht annehmen können, diese Sache war schnell geklärt.

Ein paar Minuten später rief die Sachbearbeiterin noch einmal hier in der Firma an, diesmal von ihrer offiziellen Durchwahl. Da erklärte ich ihr in Ruhe, was es mit den Telefonkartenbetrügern auf sich hat und warum ich so extrem misstrauisch war, immerhin hatten sich mit ihrem so harmlosen Anruf gleich drei für solche Betrüger typische Merkmale auf einem Haufen versammelt. Sie sagte mir, dass sie schon andere Einzelhändler erlebt hat, die ebenfalls nicht über die Nummer mit der Null am Ende erreichbar sind. Vermutlich aus dem selben Grund, nämlich Schadensbegrenzung.

Wir plauderten noch ein paar Minuten über unser kurioses Telefongespräch und ich berichtete über Erlebnisse und Erfahrungen mit diesen Betrügern und anschließend verabschiedeten wir uns schließlich nett ins Wochenende.