Der Shopblogger

Ein Mann, den wir eher als "VP" denn als guten Kunden bezeichnen würden, kam in den Laden und ging direkt zu unserem Packtisch. Er hielt ein kleines Päckchen im Arm, an dem er eine Weile "unauffällig" herumfummelte. Dann warf er den leeren Karton in die Altpapierbox unter dem Tisch und verließ den Laden wieder.

Die Kollegin an der Kasse hatte das am Rande mitbekommen und guckte in einer kundenfreien Minute in die Altpapierkiste. Es war ein Päckchen eines Elektronikversandhandels, das mit der Briefpost zugestellt wurde, aber meiner Meinung nach in viele Briefkästen aufgrund der Maße gerade so nicht reingepasst hätte. Der der Name auf dem Adressaufkleber und auf der (sich noch im Paket befindlichen) Rechnung war gleich, allerdings war es ein Frauenname. Die Adresse war hier nur ein paar Straßen weiter, also durchaus in fußläufiger Erreichbarkeit.

Meine Kassiererin sprach mich an und meldete, dass ihr die Sache irgendwie komisch vorkommen würde: "Ob der das Paket vielleicht aus dem Briefkasten geklaut und sich den Inhalt unter den Nagel gerissen hat?"

Denkbar. Denkbar wäre aber auch, dass der Mann mit der Frau verwandt oder befreundet ist und das Paket ganz legal geöffnet hat. Die gefühlten Umstände deuteten zwar eher darauf hin, dass das alles nicht mit rechten Dingen passiert ist, aber möglich ist natürlich alles.

Ein paar Minuten waren wir hin und her gerissen. Haben wir da tatsächlich eine Straftat mitbekommen oder bildeten wir uns eine solche nur ein. Reagiert man da jetzt oder besser nicht? Und wenn, dann wie? Polizei anrufen? Den Absender? Mal die auf der Rechnung angegebene Frau direkt fragen?

Die Entscheidung traf ich dann mit Hilfe einer grundsätzlichen Einstellung, die ich seit ein paar Jahren praktiziere: Solange nicht jemand in akuter (Lebens-)Gefahr ist, kümmere ich mich nicht um fremde Dinge. Und so blieb der Karton im Altpapier liegen und wir hakten die Sache ab, zumal der Inhalt des Paketes ohnehin nahezu wertlos war: Es handelte sich dabei um ein Webegeschenk-Thermometer des Versandhändlers, dessen Wert wahrscheinlich sogar noch von den Portokosten der Sendung übertroffen wurde.

Ines stürmte in mein Büro: "VP am Leergutautomaten!

Ich ging langsam und scheinbar unaufmerksam in Richtung Kassenbüro und dabei auch an dem Typen vorbei, den ich aber maximal aus dem Augenwinkel im Blick hatte. Im Büro angekommen sah ich gerade noch auf dem Monitor, wie der Mann seinen Leergutbon zog und direkt nach vorne in Richtung Kasse ging. Alles klar, der tut nichts. Dachte ich. Aber einen halben Meter vor dem Förderband unserer Kasse 1 blieb er vor dem Regal mit Batterien, Lampen und Feuerzeugen blieb er stehen, nahm sich ein Teil aus dem Regal, ging ganz kurz zurück in den Laden, um in einem unbeobachteten Moment die Packung, es waren übrigens Feuerzeuge, in seine Hosentasche zu stopfen.

Dann bewegte er sich wieder zur Kasse, um seinen Leeergutbon einzulösen. Den Laden verlassen konnte er danach aber nicht mehr, da ich ihn direkt aufforderte, mir nach hinten ins Lager zu folgen.

Da er keinen Ausweis dabei hatte, rief ich notgedrungen die Polizei an. Während wir noch auf die Beamten warteten, kam Ines dazu. Sie sah den Typen jetzt erst genauer und hatte das Gefühl, das Gesicht zu kennen: "Der hat hier doch schon mal geklaut!"
Seinen Namen hatte ich gar nicht ins unserer (alphabetischen) Ladendieb-Liste gefunden, aber sie blätterte die Fälle der letzten Monate durch, die noch gar nicht in die Liste eingetragen waren. BINGO! Im April war er schon mal da. Hätte an dieser Stelle gerne einen Link geliefert, aber das Ereignis hatte es offenbar gar nicht hier ins Blog geschafft. Er hatte vor ein paar Monaten ein Glas Instantkaffee und ein Deo eingesteckt.

Da wir seine Daten schon hatten, konnten wir erst mal wieder die Polizei abbestellen. Die freut sich nämlich immer, wenn sie nicht für Kleinkram ausrücken muss.

Der Rest verlief gewohnt unspektakulär: Es folgt eine (weitere) Anzeige und diesmal auch eine wegen Hausfriedensbruchs. Das Hausverbot habe ich noch einmal ausdrücklich aufgefrischt. Bleibt die Hoffnung, dass er es diesmal kapiert hat …

Dieser Typ war wieder im Laden. Kam rein, hat eine Frau angesprochen, sie gab ihm Geld und er verließ das Geschäft wieder.

Ich hütete mich davor, diese Kundin anzusprechen. Aber ihn habe ich angesprochen und ihm erklärt, dass ich das nicht gut finde und dass das auch nicht das erste Mal war, dass er hier im Laden Kunden angeschnorrt hat.

Nun hat er Hausverbot.

Ein Typ fiel Ines im Laden als VP (verdächtige Person) auf. Sie hatte den Gedanken aber zunächst wieder verworfen, da er doch eher harmlos und unscheinbar wirkte und seine Jacke dazu noch offen stand.

Der Mann versuchte aber vehement, aus unserem Automaten Zigaretten zu ziehen. Das klappte auch, aber als er bezahlen sollte, scheiterte es am Geld. So ging er schließlich ohne Ware und etwas etwas zu bezahlen durch die Kasse und verließ den Laden. Misstrauisch wurden wir nur, weil er sich bei bestem Wetter mit mehreren Minuten Verweildauer doch etwas zu lange im Laden aufgehalten hat.

Also schnell nach hinten ins Büro und auf dem Video nachgesehen. Bingo: Er hatte eine Flasche Corona-Bier geöffnet, zur Hälfte ausgetrunken und die Flasche einfach ins Regal mit den Körperpflegeprodukten gestellt. Wir und unsere Gefühle…

Etwa 150 Meter vom Laden entfernt stellten wir ihn schließlich und forderten ihn auf, uns zurück zum Geschäft zu folgen. Er war insgesamt ganz friedlich dabei und gab uns auch diskussionsfrei seinen Ausweis. Der Rest verlief so wie immer mit Anzeige und Hausverbot.

Ein reichlich zwielichtiger Typ, der schon beim Betreten des Ladens direkt von zwei meiner Mitarbeiter direkt als "VP", verdächtige Person, eingestuft wurde, wollte den Laden verlassen, ohne etwas gekauft zu haben. Ein Kollege fragte ihn aber dennoch beim Rausgehen, ob er nichts gefunden hätte.

Antwortet dieser: "Zu viele Kameras, ich kann so nicht arbeiten."

Auf dem Weg zum Kaffeeregal beobachtete ich, dass ein Mann mein Geschäft betrat, den ich aufgrund seiner Erscheinung sofort als "VP", verdächtige Person, einstufte. Ich ging unverzüglich ins Büro und beobachtete ihn über die Videoanlage. Er ging durch unterschiedliche Gänge, ohne irgendwo konkret stehenzubleiben oder bestimmte Produkte genauer anzusehen. Ich schwankte noch zwischen "unschlüssig" und "abchecken", als er plötzlich Kleingeld aus der Tasche zog und dieses nachzählte.

Innerlich atmete ich auf. Wer Geld zählt, klaut meistens dann doch nicht. In dem Moment ging er weiter und direkt auf eine Stammkundin zu, die er auch ansprach. Er hatte sie wohl um etwas Geld gebeten, da sie ihre Tasche öffnete, ihr Portemonnaie herausholte, dort irgendetwas herauskramte und ihm gab. In dem Moment war ich zwar nicht glücklich darüber, dass er hier im Laden meine Kunden anbettelt, aber immerhin hatte er wohl, was mein Geschäft betrifft, bessere Absichten, als ich ihm zunächst unterstellt hatte.

Nun würde er sich irgendetwas kaufen… dachte ich… Aber er ging einfach so aus dem Geschäft. Öööhm, das finde ich nun aber nicht so nett. Er hatte der Frau bestimmt erzählt, dass er hier von dem Geld etwas zu Essen kaufen möchte.

Ich ging direkt auf die Kundin zu und sprach sie an: "Der Mann, der Sie eben angebettelt hat…"

Sie fuhr mich in rüdem Tonfall an: "Er hat nicht gebettelt, sondern nach Geld gefragt. Und ich habe es ihm gegeben."

"Hatte er gesagt, was er damit vor hatte?"

Die Frau setzte den ruppigen Tonfall fort: "Das ist doch unwichtig. Es ist doch seine Entscheidung, was er mit dem Geld macht."

Vielen Dank für diesen giftigen Tonfall mir gegenüber. Jetzt fühlt es sich so an, als wenn ich derjenige bin, der einen Fehler gemacht hat. Hätte die von mir beobachtete Begegnung nicht ausgerechnet hier in meinem Geschäft stattgefunden, hätte ich ohnehin nichts gesagt. Aber ich bin natürlich bemüht, das Einkaufserlebnis meiner Kunden nicht durch irgendwelche Belästigungen durch Dritte trüben zu lassen und wollte nur zeigen, dass ich mich darum aktiv kümmere.

Immer wieder werden meine Frau und ich gefragt, wie wir es so präzise schaffen, (mögliche) Ladendiebe aus der Masse der Kunden herauszupicken. Da spielen natürlich ein paar Jahrzehnte im Umgang mit Kunden eine wichtige Rolle. Da spielen unglaublich viel Intuition und Menschenkenntnis eine Rolle. Faktoren, die kann man Dritten gegenüber nicht objektiv beschreiben kann.

Da ich es wirklich oft erklären muss (auch gerade fremden Personen), habe ich seit einer Weile eine ganz einfache Methode, diese Vorgehensweise leicht verständlich und bildhaft zu beschreiben. Ich vergleiche das immer mit einem E-Mail-Spamfilter. (Ich vereinfache das an dieser Stelle stark, also bitte keine Diskussion um die technische Seite von solchen Filtern!)

So ein Spamfilter überprüft die unterschiedlichsten Elemente in einer E-Mail auf besonders auffällige Merkmale. Steht in der Betreffzeile das Wort "Money" oder "$$$", befindet sich irgendwo im Text ein bestimmtes Schlagwort ("Viagra"), gibt es auffällige Absender-Mailadressen ("457687368@xxxmail.to"), hängen Binärdateien (Bilder oder sogar ausführbare Dateien) an der Mail dran, gibt es eine Signatur, hat der Text eine Mindestlänge unterschritten? Und so weiter.
Jedes dieser Merkmale ist nicht zwingend ein Hinweis auf Spam – aber nun könnte der Filter so konfiguriert werden, dass beim Zusammentreffen von einer Anzahl dieser Merkmale eine Nachricht als Spam aussortiert wird.

Nach dem Prinzip funktioniert unsere Ladendieberkennung. Es gibt viele Merkmale, mit denen man als Kunde auffällig werden könnte. Aber wie auch bei den E-Mails ist jedes einzelne für sich meistens vollkommen harmlos. Erst beim Zusammentreffen mehrerer dieser Kennzeichen wird es interessant.

Aber worauf achten wir denn nun? Was macht einen verdächtig?

[Lange Pause einfügen!]

Ich habe an dieser Stelle eine ziemliche Weile mit mir gerungen. Wie schreibe ich das nieder, ohne dass das als negatives Vorurteil ausgelegt wird, sich eventuell sogar mitlesende Kunden aufgrund einzelner Merkmale, die sie für sich zutreffend sehen, angegriffen fühlen würden?

Zäumen wir den Gaul mal von hinten auf:

Ein Typ mit Schirmmütze und billiger Sporttasche und tendenziell viel zu weiten Klamotten hat einen Mitarbeiter nach einem x-beliebigen Artikel gefragt und ihm dabei noch eine belanglose Unterhaltung ans Ohr gequatscht. Anschließend geht der Mann, der eine leicht heisere Stimme hatte und sehr "langgezogen" redete, mehrmals zwischen den Warengruppen Alkohol, Kosmetik und Kaffee hin und her, wobei er sich ständig in alle Richtungen umsah.

Was ist daran auffällig? Eigentlich nichts?

Richtig. Eigentlich nichts.

Eigentlich!

– Wie viele Leute Schirmmützen tragen, brauche ich nicht zu sagen. Selbst ich, im Sommer, um meinen empfindlichen Haaransatz vor übermäßiger Sonneneinstrahlung zu schützen.

– Sporttasche haben auch viele Leute häufig dabei. Wer ist denn nicht mindestens einmal pro Woche im Verein oder im Fitnessstudio aktiv?

– Jeder hat das Recht, Schlabberklamotten zu tragen. Entweder weil's bequem ist, oder weil man gerade auf Diät ist und noch keine neuen Sachen hat oder weil es einem einfach egal ist oder was weiß denn ich.

– Fast kein Kunde unterhalb des Rentenalters, den man nicht persönlich schon eine Weile kennt, fängt mit Smalltalk an. Es gibt natürlich Ausnahmen, aber die Leute, die es tun, hoffen wohl meistens, dadurch besonders unauffällig zu wirken. Klappt aber nicht.

– Ich hatte selber seit Weihnachten 2016 wochenlang mit Heiserkeit und krächzender Stimme zu kämpfen. Bei vielen Junkies und/oder Alkoholabhängigen ist das aber ein Dauerzustand. Dazu kommt ein schlecht mit Worten zu beschreibendes langgezogenes Sprechen. Kein langsames Sprechen und kein Lallen. Eher eine starke Dehnung der Vokale. Keine Ahnung warum, aber das haben wir schon bei sehr vielen BtM-Konsumenten beobachten können.

– Ehrliche Kunden kaufen kaufen natürlich auch Weinbrand, Kaffee und Haarshampoo – aber selten ohne weitere Produkte. Wer sich bei seinem Besuch im Laden nur auf diese typischen "Klau-Warengruppen" konzentriert, hat meistens keine guten Absichten.

– Ängstliche Menschen müssen auch einkaufen gehen. Die Gründe, sich häufig umzusehen, sind unzählig. Wer klauen will, guckt sich auf jeden Fall um, man möchte ja möglichst keine Zeugen für die Tat haben.

(Es gibt noch viele weitere Faktoren, die mit in die Bewertung einfließen, aber das würde hier den Rahmen sprengen. Jedes einzelne Merkmal ist harmlos, es gibt nun mal leider nicht das Erkennungszeichen für Ladendiebe.)

Ihr seht, es ist schwierig. Selbst ein paar dieser Faktoren in einer Person machen noch keinen Ladendieb aus. Wenn jemand direkt aus dem Sportstudio mit Mütze und Tasche in den Laden kommt, entsprechend fertig aussieht, und nach dem Sport ein neues Deo braucht und dann in einem Abwasch auch gleich den Alkohol für die Party am kommenden Wochenende kaufen möchte und sich diese Bereiche im Laden besonders gründlich anguckt, ist das mit Sicherheit noch nicht gleich ein Ladendieb. (Also keine Panik, wenn ihr euch da jetzt mit der Beschreibung angesprochen fühlen würdet!)

Wie gesagt: Da steckt sehr viel Erfahrung drin. Aber vielleicht konnte ich min diesen Ausführungen zumindest halbwegs verständlich einen kleinen Einblick gewähren. Es ist nun mal ein sehr sensibles Thema, gehört aber leider zu unserem Alltag dazu…

Hier endlich der bereits angekündigte, ausführliche Bericht von meinem Azubi zu diesem Beitrag vom 29. November:

Ich wollte für Björn eine Rechnung auf die Bürotreppe im Lager hinlegen und bin mit dem Brief in der Hand gen Lager gelaufen. Auf der Hälfte der Strecke, in Höhe der Ben&Jerry's-Truhe, hab ich zwei Halbstarke gesehen.

Der eine (Typ 1) war wohl ca. 13 Jahre alt und der Andere (Typ 2) war 16.

Typ 2 war mir vom Aussehen her sehr dubios. Schlimme Frisur und ein sehr unsympathisches Auftreten insgesamt. Ich bin direkt danach zu Björn gelaufen und hab ihm dann gesagt, dass in der Getränkeabteilung zwei VP sind.

Wir sind beide schnell gen Lager gelaufen, ich hab Björn dann unauffällig im Vorbeigehen die beiden gezeigt und haben uns auf der Videoanlage die Typen in Aktion angeschaut. Tja, mein Gefühl, dass die etwas Doofes anstellen, hat sich bestätigt. Zwei Flaschen Iso-Getränk von "Gut und Günstig", eine Dose "Coke Cherry" und eine "Coke Vanilla" lagen im Rucksack. (Anm. d. Azubis: "Gut und Günstig" gehört zur EDEKA und "Coke Vanilla" hat PENNY nicht in der Dose)

Björn hat sich in einer waghalisigen Aktion an die beiden Typsis herangeschlichen. Hinter den Bierkisten und in alter M.I.B.-Manier hat er die beiden Jungs beobachtet. Ich hab mir die Aktion (auch die der Jungs) noch über's Video angeschaut. In bester Qualität konnte man beobachten, wie vier Posten im Rucksack von Typ 2 gelandet sind.

Björn sprach die Halbstarken an, ich bin vom Lager aus dann zu ihm gelaufen und wir haben die Jungs dann drauf angesprochen. Typ 1 war sehr zurückhaltend, meiner Meinung nach eher Mitläufer. Typ 2 war sehr aufbrausend. Sehr unfreundlich und war extrem pampig.

Björn fragte sehr freundlich nach der Ware im Rucksack, aber Typ 2 wollte dies nicht einsehen. Er wollte eine Entschuldigung von Björn, falls die Ware nicht in seinem Rucksack sein sollte. Tja. Eine Entschuldigung gab es nicht. Stattdessen habe ich die Polizei gerufen.

Typ 2, Björn und ich sind dann ins Lager gegangen, da hat der Junge dann seinen Rucksack entleert und die o.g. Artikel in unseren Einkaufswagen gelegt.

Wir wollten, dass er sich an eine Stelle hinstellt, an der man Typ 2 gut über die Kamera im Lager beobachten kann. Er wollte nicht. Wir haben weiterhin auf die Polizei gewartet, Björn ist kurz in den Laden gegangen und hat etwas nachgesehen, als er wieder kam, kam die Polizei auch kurz darauf. Was kam raus: Richtig. Pampiger Umgangston gegenüber der Polizei, BTM-Konsument und gerade 16 Jahre alt.

Was ein Asi.
Willkommen in Bremen.

Ein Typ mit schlunzigem Hoody stand mit zwei Plastiktüten voller Bierflaschen an der Leergutannahme. Alle inneren Alarmglöckchen schrillten mit aller Kraft, wir positionierten uns vor den Monitoren der Videoanlage und waren bereit, jederzeit zugreifen zu können.

Eine junge Kollegin kam ins Büro: "Lasst mal gut sein, das ist ein ehemaliger Lehrer von mir. Der tut bestimmt nichts."

Na, denn…