Der Shopblogger

Ein Kunde wollte wissen, ob wir Augustiner Bier auch kalt vorrätig hätten.

Der angesprochene Kollege bejahte und zeigte es ihm.

Kunde: "Geil! Ihr seid einfach der Laden, der ihr seid!"


Ich verbuche das mal als Kompliment.

Die kritisierten Punkte im letzten Qualitätstestkauf waren akzeptabel. Eigentlich zwar nicht, aber bis auf die Sache mit dem vollen Mülleimer lässt sich alles hier situationsbedingt erklären.

1. Der Mülleimer vor dem Markt war voll. Erstaunlich eigentlich, denn am Vorabend war unsere Reinigungskraft da und im Laufe des Vormittags, der Testkauf fand gegen Mittag statt, füllt sich der Mülleimer meistens nicht so sehr.

2 Den Kritikpunkt "Einige der Getränkeregale waren durch davor gestellte Kisten schwer zugänglich" klingt hart, aber an einem Packtag ist das auf unserer kleinen Fläche kaum zu verhindern. Ebenso die fast gleiche Kritik für den Rest des Marktes: "Einige Regale im Getränkebereich waren durch das einräumende Personal und Ware versperrt. Die Gänge waren teilweise mit dem Einkaufswagen nicht befahrbar." In den Gängen stehen die Rollcontainer mit der neu gelieferten Ware, was aufgrund der beengten Platzverhältnisse bei uns kaum anders machbar ist. Aber wir arbeiten dann ja immer mit Hochdruck daran, das zu erledigen. Dabei fangen wir übrigens tatsächlich auch bevorzugt mit den im Weg stehenden Rollbehältern an. Übrigens: Wenn ein Kunde einen Artikel haben möchte und ein Rolli steht im Weg, schieben wir den natürlich selbstverständlich zur Seite oder holen die Ware für den Kunden. Also einfach fragen.

3. Bei den Backwaren hatte der Testkäufer ebenfalls etwas zu kritisieren: "Der Bereich mit den süßen und herzhaften Backwaren wies einige Lücken auf." "Einige" ist gut, das Regal war fast leer. Aber auch damit kann ich leben, denn zu der Zeit war unser Tiefkühlhaus noch nicht wieder aktiviert und folglich konnten wir die Artikel auch nicht hier vorrätig halten. Inzwischen hat sich das ja wieder erledigt.

Aber es gab auch viel Lob, das in diesem Fall und im Hinblick auf gelebten Kundenservice für mich viel mehr wert ist:

1. "Was ist bezüglich der Kasse besonders positiv aufgefallen?"
Es wurde aufgrund des Kundenaufkommens umgehend eine weitere Kasse geöffnet.

2. "Würden Sie in diesem Markt als Kunde einkaufen?"
Der Markt bot die gewohnte Produktauswahl. Vor allem die angetroffenen Mitarbeiter haben mich positiv überrascht, da diese trotz bestehender Aufgaben, wie das Anlernen eines neuen Mitarbeiters, die Kundenbedürfnisse im Blick hatten, und das auch ohne explizite Anfrage.

3. "Was ist bezüglich des Bereiches Obst & Gemüse besonders positiv aufgefallen?"
In der Gemüse- und Obstabteilung gab es zwei Kisten mit Produkten, die nicht mehr dem Ideal entsprachen und daher für einen reduzierten Preis angeboten wurden. So wurde Lebensmittelverschwendung entgegengewirkt.

4. "Was ist im Innenbereich besonders positiv aufgefallen?"
Ich habe mehrere Mitarbeiter angetroffen, die mich alle freundlich begrüßten.

Gerade vor der Ladentür, als ich abschließen wollte. Ein paar Kunden standen dort und unterhielten sich, einer rief mir zu: "Schönen Feierabend! Ihr wart wie immer spitze!"

Genau. Schönen Feierabend.

Mit einem Kunden kam ich an einer der Tiefkühltruhen ins Gespräch. Eine der Fischpackungen war irgendwie mal aufgerissen und wurde mit Klebeband verschlossen. Das ist der (in der Schachtel noch in Folie verpackten) Ware völlig egal, aber es sieht halt nicht so toll aus. Der Mann erkundigte sich, ob er die Packung etwas günstiger bekommen würde. Aus vier Euro machte ich drei und er freute sich und sprach ein Lob aus: "Ihr seid übrigens ein toller Laden."

Ich antwortete mit einem Grinsen: "Ich hoffe, dass uns nun nicht nur auszeichnet, dass ich eine angeditschte Packung jetzt auf Wunsch billiger gemacht habe."

"Neinein, auch sonst. Ihr habt hier echt eine große Auswahl und die Leute sind immer alle nett, vor allem auch an der Kasse. Ich finde das toll."

Danke, sowas motiviert nochmals zusätzlich.

Einer meiner Mitarbeiter half einem älteren und etwas hilflosen (immerhin erledigt er seine Einkäufe noch so gut es geht selber) Kunden nach Hause. Vor allem auch, weil dieser seinen Rollator vermisste, den er diesmal jedoch gar nicht erst mitgebracht hatte.

Vom Sohn des Mannes gab es ein spontanes, kleines Dankschreiben: "Wir wollten uns bei Ihnen nochmal recht herzlich bedanken, so einen Einsatz erlebt man nur noch selten. Ihr Chef kann wirklich stolz sein, einen Mitarbeiter wie Sie zu haben. […]"

Bin ich, wirklich.

Eine Kundin suchte Panko (haben wir im Sortiment) und ergänzte ihre Frage direkt noch um den Zusatz: "Sie haben doch sonst auch immer alles."

Schönes Kompliment, das geht runter wie warmes Öl.

Aber wir bemühen uns ja nun auch ernsthaft täglich darum, auf unserer doch relativ kleinen Fläche ein so umfangreiches Sortiment darzustellen, dass wir eine adäquate Einkaufsstätte und nicht nur halbherziger Lückenbüßer für vergessene Einzelteile sind.

Mit der Tagespost kam ein leider absenderloser Umschlag hier in der Firma an, der zu meinen Händen adressiert war. Darin befand sich ein Brief mit einem großen Dank an die Mitarbeiter/innen hier im Markt für die zuvorkommende Bedienung und den guten Service durch die Mitarbeiter. Wow! Ein riesiges WOW!!! Sowas tut unglaublich gut, zumal auch die letzten Wochen und Monate nicht immer einfach waren. Die Situation war (und ist immer noch) oft angespannt, durch die Corona-Maßnahmen und Lieferengpässe gab es immer wieder Stress für alle Beteiligten – trotz allem sind wir immer noch wir und machen das Beste aus der Situation, was wohl auch bei den Kunden offenbar durchaus so ankommt.

Mit im Umschlag lag ein 50-Euro-Schein (!) als sehr üppiges Trinkgeld. Eine Kaffeekasse gibt es hier nicht, aber für das gemeinsame Mitarbeiteressen habe ich schon eine Idee.

An den oder die unbekannte/n Absender/in des Briefes: Danke im Namen von uns allen!

Von einer Kundin bekamen wir ein für alle Mitarbeiter ein kleines Präsent mit einer Karte. Ich lasse das mal so im Raum stehen. Total lieb. Danke.

Diesen Brief haben wir vorhin von einer Kundin bekommen. Das Lob gilt, und das möchte ich an dieser Stelle ausdrücklich betonen, allen Mitarbeiter/innen gleichermaßen. Jede und jeder einzelne von meinen Angestellten, ob Reinigungskraft, Aushilfen, feste Mitarbeiter, Abteilungsverantwortliche und auch meine direkten Vertreter, darf sich davon eine Scheibe abschneiden. Dass sich überhaupt jemand die Mühe macht, einen individuell geschriebenen Brief für das Team "seines" Supermarktes zu verfassen, ist wohl fast schon Kompliment genug. Der Rest bestätigt mich darin, dass das, was wir hier tun, der richtige Weg ist.

Vielen Dank an die Kundin und natürlich noch viel mehr Dank an mein tolles Team, das mit tagtäglichem Einsatz hier im Laden solche Reaktionen überhaupt erst ermöglicht. Ich bin wirklich sehr stolz auf euch.

Was ich von der Seite http://www.supermaerkte.com.de/ halten soll, angefangen bei der sonderbaren Domain, weiß ich noch nicht so recht. Irgendwie nicht viel. Außer Supermärkten findet man auch andere Geschäfte und sonstige Einrichtungen in der Auflistung, unter anderem auch das Hochbauamt der Stadt Bremen, man wird von einer überdimensionalen Werbung begrüßt, das Google-Maps-Plugin funktioniert nicht und nirgends ist ein Datum zu finden, was einen Anhaltspunkt zur Aktualität der Datensätze und Bewertungen liefern könnte.

Die fünf Bewertungen für mein Geschäft stammen allesamt aus der Zeit vor dem Umbau, als wir noch der SPAR-Markt waren und alles "etwas rödelig" und das Förderband an Kasse 1 verschlissen war. Abgesehen von der Kritik sind diese fünf Bewertungen dennoch wohl eher positiv aufzufassen und gerade den Ausdruck "Ein Supermarkt mit Charakter" finde ich klasse. Da sich an mir, den Mitarbeitern (von der normalen Fluktuation mal abgesehen, die aber nichts mit dem Umbau zu tun hat) und unser aller Einstellung nichts geändert hat, sollte das insgesamt nach wie vor noch gelten.

So viel zur "ollen Rödelbude" …

Mal eine Fünf-Sterne-Bewertung für unseren kleinen Markt in Findorff. Da musste ich erst mal den Google Translator bemühen um herauszufinden, dass "odli?an du?an" so viel bedeutet wie "tolles Geschäft".

Schöner Kommentar zur neuesten Rezension bei Google.

Und dennoch eine 100%-Bewertung.

Da es sich einfach nicht verschweigen und verheimlichen lässt, sind wir natürlich auch gestern wieder mit unglaublich vielen Kunden ins Gespräch über die Umbaumaßnahmen und die aktuellen Unbequemlichkeiten gekommen.

Durchgängig waren alle entspannt, haben die Probleme schulterzuckend hingenommen ("ach, dann nehme ich was anderes, das geht schon") und vor allem ganz viel Glück und Erfolg für die Umbaumaßnahmen gewünscht.

Danke.