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Die ec-Terminal-Profis

Mitte letzter Woche funktionierte plötzlich eines meiner beiden ec-Terminals nicht mehr. Es blieb beharrlich bei der Meinung, dass die Netzwerkverbindung nicht mehr funktionieren würde. Alle Kabel überprüft, augenscheinlich war alles in Ordnung.

Der Anruf bei der Hotline brachte nur ein Ergebnis: Das Gerät ist bestimmt in Ordnung, prüfen Sie ihre Netzwerkinstallation.

Ich prüfte erneut. Kabel ausgewechselt, die Anschlüsse in der Netzwerkdose in der Kasse vertauscht, die Verbindungen vom Patchfeld zum Switch überprüft – alles in Ordnung.

Erneuter Anruf in der Hotline: "Das liegt zu mindestens 98 Prozent an der Netzwerkverbindung und nicht am Gerät. Überprüfen Sie bitte alles!". Ich antwortete, dass ich die Netzwerkinstallation selber gebaut habe und dass sie hundertprozentig korrekt funktioniert, zumal das andere Gerät am selben Anschluss ja auch läuft.

Wir beließen es erst mal dabei und vielleicht, man zweifelt ja schließlich irgendwann an seinen eigenen Fähigkeiten, würde es ja tatsächlich funktionieren, wenn man es direkt am Router anschließt und sämtliche Technik dazwischen ausklammert.
Samstag Abend beauftragte ich noch einen Kollegen, das Gerät aus der Kasse auszubauen und ins Büro zu legen.

Dort testete ich eben die Verbindung direkt am Router. Funktionierte aber (wenig überraschend) auch nicht. Also rief ich zum dritten Mal die Hotline an, um das Gerät auf den normalen Telefonanschluss umstellen zu lassen, damit ich zumindest meinen Kassenschnitt zum Übertragen der Zahlungen veranlassen konnte.

Was aber überhaupt nicht nötig war. Dieser Hotlinemensch hatte nämlich den vollen Durchblick und wusste sofort Bescheid: Es hat sich nämlich lediglich die IP-Adresse geändert und nach dem wir diese umgestellt hatten, funktionierte alles wieder. Der Fehler lag also zu 100% nicht an meiner Netzwerkinstallation sondern bei einer internen Umstellung beim Anbieter.

Warum erzählen die sowas nicht allen Mitarbeitern im Callcenter?

Telekommunikationsunternehmen

Meldet man bei einem Telekommunikationsunternehmen (egal ob groß und purpur oder nur ein kleinerer Anbieter) eine Störung, wird immer erst mal der Kunde "verdächtigt": "Bei uns ist keine Störung bekannt. Haben Sie alle Verbindungen und Geräte überprüft? Wenn ein Techniker rauskommen muss, ist das gebührenpflichtig. Bla, bla…"

Kurze Zeit später funktioniert dann auf wundersame Weise wieder alles, als hätte da in der Hotline jemand heimlich still und leise in den Kundendaten auf "Port Reset" geklickt, oder wie auch immer das dort dargestellt wird.

Ist das nur eine gefühlte Wahrheit? Habt ihr sowas schon mal erlebt?

Der Hotline-Call

Immer, wenn von uns (gilt für beide Märkte) eine Störung bei der technischen Hotline gemeldet wird, bekomme ich darüber ein E-Mail-Protokoll. Sowohl bei Aufnahme der Störung (mit detaillierter Beschreibung), als auch und inklusive Lösung, wenn das Problem behoben wurde.

Komischerweise stand diesmal kein Name mit dabei, so dass ich nur spekulieren konnte, welcher Mitarbeiter von Firma Harste die Meldung wohl durchgegeben haben könnte. Da bei uns die beiden ec-Terminals allerdings durchgängig funktionierten, konnte das nur jemand aus Findorff gewesen sein. Aber auch da war keine Störung der Geräte bekannt.

Tzja – offenbar hat da jemand einen Zahlendreher in die Kundennummer eingebaut, so dass wir da auftauchten. Wird sich wohl wieder bei der Hotline melden, wenn das mit den Geräten auch weiterhin nicht klappt. ;-)

TID

Anruf bei der Hotline von einem der beiden Anbieter unserer ec-Terminals an der Kasse. Jedes Gerät hat eine eindeutige Identifikationsnummer (Terminal-ID / TID) und die wollte der Mitarbeiter in der Hotline natürlich von mir wissen. Ich hatte diese Nummer auf die Schnelle gar nicht greifbar und wühlte mich kurz durch den Ordner mit den Kassenabrechnungen.

Da fiel mein Blick auf einen Abschlagsbeleg aus dem Terminal des anderen Anbieters und dabei hatte ich laut gedacht, in etwa sowas: "Hier, ach, nein, das ist sie doch nicht."

Der Mann am anderen Ende der Leitung lenkte ein und wollte behilflich sein: "Sagen Sie mir die aber ruhig, dann kann ich das raussuchen.

"Nein, die hilft Ihnen nicht."

"Doch, sicher. Die Nummern sind ja alle Ihrem Kundenkonto verknüpft. Dann sehe ich auch andere Terminals von Ihnen."

"Glauben Sie mir, das funktioniert nicht."

Er drängelte nochmal kurz, ich nannte die Nummer vom Terminal des anderen Anbieters und er stellte enttäuscht fest, dass er mit der Nummer gar nichts anfangen konnte.

Warum glauben die Leute einem nur nie? :-(

Anruf bei O2

Aus privaten Gründen rief ich bei der Kundenhotline von O2 an. Für eines unserer Handys hatte ich die PUK / SuperPIN verloren und brauchte dringend Hilfe.

Im Laufe des Gesprächs brauchte die Dame am anderen Ende der Leitung die unterschiedlichsten persönlichen Daten von mir / uns. Dabei kam dann auch ins Gespräch, dass wir zwar mittlerweile im Umland leben würden, ich meine Firma aber nach wie vor noch in der Bremer Neustadt hätte. Sie unterbrach das Gespräch mit einer privaten Frage: "Echt? Kenne ich die? Ich wohne in der Neustadt."

Ich berichtete, dass mir der SPAR-Markt in der Gastfeldstraße gehören würde und sie flötete, dass wir uns dann ja bestimmt kennen würden, weil sie ja immer hier einkaufen geht.

Die Welt ist sowas von winzig. :-)

Nebenbei den Drucker gelöscht…

Das SPAR-Kind war bei mir im Kassenbüro und hat sich richtig groß dabei gefühlt, wie ihr Papa auf der Tastatur herumzuhacken. Mit allen Fingern an beiden Händen, eine links, eine rechts.

So sah die Meldung unserer technischen Hotline aus, inzwischen ist der Drucker wieder funktionsfähig. Weiß der Geier, wie die Kleine das geschafft hat, aber sie hatte den Treiber komplett aus dem System entfernt. :-O

E-Mail-Protokoll unserer Hotline

Erledigt

Wenn wir technische Störungen rund um unser Kassen-, Bestell- oder auch Warenwirtschaftssystem der Hotline melden, bekomme ich dazu grundsätzlich immer zwei E-Mails: Eine bei der Aufnahme der Störung mit Nennung des durchgegebenen Problems oder Fehlers und hinterher, wenn alles wieder funktioniert, eine entsprechende Meldung unter Angabe der gefundenen Lösung.

In diesem Fall fiel die Benachrichtigung etwas knapper aus. :-D

erledigt