Fragst du beim Bezahlen den Kunden wie es war?

Monday, April 27. 2009

Fragst du beim Bezahlen den Kunden wie es war?

Blogleser Luis hat eine Frage:

Hallo Björn,

zu Deinem Posting "Kundenkarten" fiel mir eine Sache vom "Kaufland"-Supermarkt ein. Als ich da mal eingekauft habe (als der noch in der Umgebung war), und immer mit EC-Karte bezahlt habe, hat die Kassiererin meine EC-Karte genommen, und während der Kassendrucker den obligatorischen Bon mit der Einverständniserklärung zur "Organspende" ausgedruckt hat, hat mich die Verkäuferin mit meinem Namen angesprochen und gefragt, ob ich mit dem Einkauf zufrieden gewesen sei.

Das habe ich nie wieder so erlebt.

Was hälst du davon? Machst Du das bei dir auch?

Ich habe vor ein paar Jahren beim Toys'R'Us-Markt hier in Bremen ein Schild an der Innenseite einer Kassenbox gesehen, auf dem die Kassierer/innen darauf hingewiesen wurde, jeden Kunden, der mit einer Karte bezahlt, mit dem Nachnamen anzusprechen. Damals fand ich die Methode im ersten Moment sehr cool und hatte mir vorgenommen, das hier im Laden auch so zu machen.

Habe ich aber nie umgesetzt, denn vielen Leuten ist es unangenehm, in einem doch eher anonymen Umfeld plötzlich mit dem Namen angesprochen zu werden.

Die persönliche Frage nach der Zufriedenheit finde ich dagegen durchaus interessant. Ich hatte mir auch mal vorgenommen, sporadisch die Kunden anzusprechen und genau diese Frage zu stellen, aber irgendwie kostet dies auch etwas Überwindung, gerade bei Kunden, die man nicht jeden Tag hier sieht und die man genau kennt.

Ich wünsche mir übrigens auch, dass ist Restaurants vermehrt die Frage nach der Zufriedenheit noch während des Essens und nicht erst hinterher gestellt wird. Muss ja nicht gleich so exzessiv sein, wie bei Loriots Kalbshaxe.

Posted by Bjoern Harste in Fragen an den Shopblogger at 04:03 | Comments (31)

Random Entry: SO war das sicherlich nicht gedacht...
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Gut zu wissen, dass noch andere Menschen wach sind und was tun. Der dritte Albtraum am Stück hat mich jetzt endgültig geweckt.

Die Frage nach Kundenzufriedenheit finde ich sehr wichtig. Im Restaurant ist es nach dem Essen üblich, das stimmt, selten erlebe ich es während dem Essen. Ich glaube, die haben da ähnliche Bedenken wie du bei der Aktion mit dem Namen: Die Kunden sind es nicht gewohnt und man glaubt, sie würden sich dadurch gestört fühlen. Vielleicht auch Teil dieses anonymen Umfeldes, was immer üblicher wird... gefällt mir gar nicht so besonders, ist aber nun mal Teil unserer Gesellschaft.

Aber ich würde an deiner Stelle wirklich mal ein paar Kunden ansprechen ob sie zufrieden sind, manchmal sind doch bestimmt welche dabei, denen nicht alles gefällt und von denen du was sinnvolles erfährst. Wie hoch der Anteil der notorischen Nörgler ist, wirst du dann ja herausfinden. Ich kaufe nicht in jedem Supermarkt gerne ein, in manchen dafür besonders gerne und ich würde mich freuen, wenn ich merken würde, dass man sich für meine Meinung interessiert.

#1 Chris (Homepage) on 2009-04-27 04:36

Wenn ich das Video sehe kommt mir das grauen. So Aufdringlich ist kein Restaurant oder keine Gaststätte. Noch nicht.
Voll peinlich am Ende wie die ihn alle beim Essen zugucken.
Aber lustig gemacht.

#2 Aurich02 on 2009-04-27 04:43

Wenn die Beschwerden denn ernst genommen würden...

Ich werder bei meinem KF auch jedesmal gefragt ob alles in Ordnung war (Auch bei Barzahlung, dann logischerweise ohne persönliche Ansprache)
2 mal antwortete ich dass keine Körbe da wären, ich die aber sehr praktisch für meinen kleinen Einkauf fände, 2 mal wurde das praktisch ignoriert. Scheint mir als würden die guten Damen zwar gedrillt zu fragen, aber nicht wie sie darauf reagieren sollen. Ein simples "Oh, ok ich werde das mal weitergeben" hätte ja gereicht, so fühl ich mich eher veräppelt und belass es (mit oder ohne Korb) bei einem "jaja".

Dafür find ich die persönliche Leergut-Annahme mittleweile sehr gut, 50 PET-Flaschen in 2min abgegeben, ein Traum

(@Björn Ist sowas eigentlich bei dir noch ein Thema/machbar? Ist ja (zumindest hier, Raum Duisburg) sehr selten geworden, und damit ein Alleinstellungsmerkmal welches ich mittlerweile sehr schätze. Schon lang nichts mehr von der Front gehört

(Abgesehen von den Betrügereien)

#3 schnubbi on 2009-04-27 05:24

Kunden kann man es in der Praxis doch nie recht machen =)

Sehe ich ja an mir. Wenn ich in einem Geschäft für längere Zeit etwas suche finde ich es toll, wenn mir ein Mitarbeiter Hilfe anbietet. Teilweise schaue ich mich aber nur um und in der Zeit nerven mich x verschiedene Mitarbeiter und fragen, ob ich denn Hilfe benötige, genau dann fühl ich mich gestört.

An der Kasse angesprochen zu werden stört mich zwar nicht, aber es wirkt einfach zu gekünstelt. Gerade Fragen wie "Haben Sie alles gefunden?" "Gab es Probleme?" usw. wirken meist eher aufgezwungen. Und wehe man will sich mal wirklich beschweren, dann sind die Mitarbeiter meist überfordert.

In einem Restaurant finde ich es sehr angenehm, wenn die Bedienung nach ein paar Minuten mal nachfragt ob denn alles in Ordnung ist. Danach sollte die Bedienung zumindest ab und an mal einen kurzen Kontrollgang machen und nachschauen, ob man vielleicht noch etwas benötigt. Man fühlt sich einfach verloren, wenn man man in einem fast leeren Restaurant bis zum Ruf "Wir wollen bezahlen!" alleine gelassen wird...

#4 Matthias Pannek (Homepage) on 2009-04-27 05:50

Hier bei uns im Kaufland werde ich zwar als Stammkunde nicht mehr gefragt, aber ich weiß, dass die Kassenkräfte (;)) die Beschwerde zumindest gelegentlich aufschreiben.

#5 tOmAtE on 2009-04-27 05:53

Wenn dann sollen die Kassenkräfte nicht nur irgendwelche gedrillten Sprüche ablassen, sondern intuitiv reagieren und es sich wirklich zu Herzen nehmen, was die Kunden sagen.

Sowas fände ich sehr schön, wenn sich so herzlich um einen gekümmert wird und man das Gefühl hat, dass man als Kunde wirklich noch geschätzt wird.

Das würde mich auch von Discountern weg locken!

#6 FaaB (Homepage) on 2009-04-27 07:02

Ich bin es eigentlich gewohnt, dass in Restaurants der Kellner, wenn nicht sogar der Koch selbst, mindestens einmal an den Tisch kommt und fragt, ob soweit alles in Ordnung ist. Und das sind bei Gott keine gehobenen Läden.
Ich empfinde das auch durchaus als höflich und angenehm.

Merkwürdig finde ich es dagegen, wenn man sich bei mir als Kunde bedankt. Da hab ich immer das Gefühl, ich hätte jemandem einen Gefallen getan, obwohl es mir doch darum ging die beste kaufentscheidung zu treffen. Einen guten Verkäufer/Dienstleister erkennt man daran, dass der kunde sich bei ihm bedankt.

Keine Kommentare zu "kein argument" erlaubt. wtf?!?

#7 krustyDC (Homepage) on 2009-04-27 08:51

".. aber irgendwie kostet dies auch etwas Überwindung, gerade bei Kunden, die man nicht jeden Tag hier sieht .."
Richtig, Björn, es könnte ja sein, dass der Kunde die Wahrheit sagt.

#8 hajo on 2009-04-27 09:07

Ein Freund hat mal die Namensschilder der Kassiererin genutzt, um SIE direkt anzusprechen: "Guten Tag, Frau xy, läuft es gut heute?"
Das Ergebnis war ein erstauntes bis erschrockenes Innehalten im "Piep - Piep" und die fast schon freche Antwort "Kennen wir uns?" - "Nein, aber Sie haben ihren Namen auf dem Kittel stehen und ich wollte mal freundlich sein...". Da war dann das Eis gebrochen und sie konnte nach einer Denksekunde erleichtert weiterarbeiten und es entspann sich ein nettes Gespräch.

#9 Kirchendiener (Homepage) on 2009-04-27 09:24

Oh je, die Kauflandfrage: Bei dem Kaufland in unserer Nähe wird die auch gestellt, dabei müssten die ja auch ohne das selber mitbekommen, dass es dort in einigen Abteilungen erbärmlich stinkt und das ganze Ambiente eher nach heruntergekommenen Baumarkt aussieht. Bislang habe ich es dort auch nur einmal erlebt ( bei insgesammt vielleicht 6 Einkäufen ), dass alle Positionen auf dem Bon stimmten. Immerhin bekommt man aber dort eine Tafel Schokolade, wenn man nach x-Minuten warten an der Info endlich den Betrag korrigiert bekommt - auch wenn ich die dann immer ablehne, weil Jogurette für mich die Bezeichnung Schokolade dann doch nicht verdient ^^

Und was die Restaurants betrifft: Ich bin da dann immer sehr ehrlich, wenn etwas mit dem Essen nicht stimmt oder es auch nur einfach nicht gut schmeckt - und in geschätzten 90% der Fälle interessiert die Bedienung die Antwort nicht die Bohne ( "oh, die Bratkartoffeln waren angeschmort? Ja, das ist aber schade" ).

#10 Ego on 2009-04-27 09:42

Joghurette gibt es noch?
Ich hab das eklige Zeug schon lange nichtmehr gesehen, und bin eigentlich auch Froh drumm....

Frag doch mal nach einer anderen Marke

#10.1 DJ Teac (Homepage) on 2009-04-27 10:12

Bei mir um die Ecke ist einer der besten Supermärkte Deutschlands (sagt Lebensmittel Praxis), und wenn man da mit der Karte zahlt, wird man in der Regel auch mit Namen angesprochen.
Ich find's gut, es stellt einen persönlichen Bezug zum Kunden her; zumindest ich fühle mich dann automatisch mehr wahrgenommen als beim anonymen Kassieren.
Die Frage nach der Zufriedenheit mit dem Einkauf höre ich allerdings nur bei Kaufland, und meine Erfahrungen sind ähnlich wie in den anderen Kommentaren - gefragt wird zwar, aber getan wird nichts.

#11 Lasse (Homepage) on 2009-04-27 10:05

Du kannst mich Evchen nennen, wenn ich mal in den Shopbloggerladen komme.

#12 evchen on 2009-04-27 10:29

also ich mag es gar nicht, wenn man mich mit nachnamen anspricht.

und die frage "haben sie alles gefunden" wurde bei uns eine zeit im wal-mart gestellt. fand ich gut, nur das es egal war, was man antwortete...

nachdem ich im frosta-blog gelesen habe, man solle im supermarkt ruhig mal nachfragen, habe ich bei uns im rewe nach einigen artikeln gefragt. und überraschung! immer zur antwort bekommen "das wird zentral bestellt". ist also pupsegal was der kunde will

#13 sarah on 2009-04-27 10:39

Da hat es sich der Mitarbeiter aber wieder mal einfach gemacht.
Kundenwünsche können auch in Filialbetrieben erfüllt werden - wenn man denn will.
In inhabergeführten REWE-Märkten (gut die Hälfte) wird das Interesse an deinen Wünschen ähnlich hoch sein wir bei Björn.

#13.1 Sonstwer on 2009-04-27 11:50

Also ich als notorischer Kartenzahler freue mich immer wieder, wenn der seltene Fall eintritt, dass ich mit Namen angesprochen werde. Das finde ich schon sehr kundenbindend, da gehe ich gern wieder hin.
Zum Thema gefragt werden, ob ich neudeutsch eine gute Shopping Experience hatte *g*, da muss ich glaube ich sagen, dass mir das schon etwas nahe geht und nicht unbedingt sein müsste. Aber sollte so etwas gefragt werden, wäre es auch okay, solange etwas passiert, wenn ich was bemäkeln sollte. Nur fragen des fragens willen geht garnicht.
Und das kann man auch auf ein Restaurant projezieren. Da möchte ich explizit 5 Minuten nach dem Bringen des Essens gefragt werden ob alles okay ist und da sollte auch was passieren, wenn etwas nicht stimmt.

#14 Timo on 2009-04-27 11:14

Ich weiß nicht, ob die Unternehmen diese "persönliche" Ansprache (nur) aus Kundenfreundlichkeit machen. Als mir das zum ersten Mal passierte, dachte ich eher daran, dass sie so mögliche Kartendiebe an der erschrockenen/verwirrten Reaktion erkennen würden...

#15 Stefan on 2009-04-27 11:37

Also beim Kaufland hier in der Nähe ist das so üblich. Wenn man mit Karte bezahlt, wird man Angesprochen:

"War bei Ihrem Einkauf alles in Ordnung Herr $Nachname?"

Und wenn ohne Karte, dann halt ohne das Herr sowieso.
Aber ich finde das garnicht so schlecht. Wenn man wirklich was scheiße war, kann man es direkt sagen. Und wegen dem Ansprechen. naja also vollständiger Name wäre jetzt nicht so mein Ding, aber Nachname ist ja wohl ok. Finde ich zumindest...

#16 DeserTStorM (Homepage) on 2009-04-27 12:13

Ich weiß nicht...ich mag dieses mit-dem-Namen-angequatsche-nur-weil-der-Kunde-mir-wohl-oder-übel-seine-Karte-in-die-Hand-drückt überhaupt nicht...

Das hat für mich erstens etwas mit aufgesetzter Freundlichkeit zu tun und zweitens hat sich der Verkäufer nicht für meinen Namen zu interessieren (es sei denn, sie sieht gut aus und will zu meinem Namen auch noch die Telefonnummer haben... ;), das hat für mich irgendwie sowas stalkingartiges...nach dem Motto: "Weil Du mir Deine Karte gegeben hast, weiß ich jetzt, wie Du heißt, und zusammen mit der Postleitzahl, die Du mir auf Nachfrage genannt hast, erstelle ich jetzt Dein Bewegungsprofil und bombardiere Dich mit Werbung!"

Nennt mich paranoid, aber mir gefällt das nunmal überhaupt nicht.

Nennt mich meinetwegen dazu auch noch verkorkst, weil ich natürlich hinter der Theke auch neugierig bin und mir die Namen auf jeder Karte durchlese...aber ich zeige es dem Kunden wenigstens nicht.

#17 oldschool (Homepage) on 2009-04-27 12:39

Die Frage "Na, wie war ich?" gilt ja gemeinhin als peinlich.

#18 Resi_Schmelz on 2009-04-27 13:06

Die Frage nach der Zufriedenheit finde ich eigentlich sehr gut, das Ansprechen mit dem Nachnamen kommt auf den Inhalt des Satzes an. "Vielen Dank [für die Unterschrift], Herr Müller", fand ich schon immer komisch, da das im Prinzip ein Zwei-Worte-Satz ist, in dem der Nachname hineingezwungen klingt. Mit Anrede nach der Zufriedenheit fragen, das wäre schon eher okay, da hat die Frage wenigstens mehr Inhalt.

#19 jenseinanderer on 2009-04-27 13:21

Also ich finde es eher störend, wenn ich während des Essens nach meiner Zufriedenheit gefragt werde. Jedesmal, als ich bisher so gefragt wurde, hatte ich den Mund voll (als hätten sie nur drauf gewartet, dass ich die Gabel in Mund habe und nicht damit nach ihnen werfen konnte). In dem doch eher hilflosen Zustand kann man ja nur noch ein ausladendes Nicken oder ein Daumen-hoch fabrizieren, ohne sich sonst irgendwie lächerlich zu machen. Dann lieber hinterher beim Abräumen des Geschirrs.

#20 Thialfi on 2009-04-27 15:45

Bei unseren beiden Kaufland Filialen ist das so auch üblich.
Allerdings werden dann auch vom Kunden genannten "Mängel" notiert, so hat man zumindest das Gefühl, dass man sich darum kümmert.
Schlecht finde ich es nicht.

#21 NightFlyer (Homepage) on 2009-04-27 15:56

In den beiden Kaufland-Märkten wird auch so verfahren. Ich persönlich finde die Frage "Ob alles in Ordnung war?" sowie das Ansprechen mit Nachnamen okay.

Die Alternative dazu wäre hier ein real-Markt. Da fühle ich mich an der Kasse unwohler, da
a) die Wartezeiten zumindest gefühlt deutlich länger sind,
b) immer wieder gefragt wird, ob ich denn eine Payback-Karte hätte.

Ich weiß nicht warum, aber bei Kaufland hinterlässt die Zufriedenheitsfrage bei mir stets einen sympathischen Eindruck; die Payback-Frage bei real kommt bei mir meist eher barsch rüber.

#22 Milindur on 2009-04-27 17:47

da fehlt was:

In den beiden Kaufland-Märkten in meiner Nähe...

#22.1 Milindur on 2009-04-27 17:49

Bei uns im Kaufland wird gleich verfahren.
Da wird die Frage nach der Zufriedenheit gestellt und wenn man mit der Karte zahlt, wird man auch mit dem Nachnamen angesprochen.
Die Frage nach der Zufriedenheit find ich okay, auch wenn ich da meist sowieso nur mit "Ja" oder einem Nicken antworte.
Dass ich bei der EC-Karten-Zahlung mit meinem Namen angesprochen werde, stört mich ehrlich gesagt aber. Ich mag es nicht, es wirkt aufgezwungen, und all die Kunden hinter mir müssen auch nicht unbedingt wissen wie ich heiße.

Im Lidl hat man mich und meinen Bruder auch mal gefragt, ob wir denn alles gefunden hätten und ob alles okay war. Als wir dann gesagt haben, dass wir z.B. das Paniermehl nicht gefunden hätten, ist die Kassiererin aufgesprungen und mit meinem Bruder nochmal nach hinten in den Laden gelaufen und hat den jeweiligen Artikel geholt. Das fand ich top!
Aber ich schätze, wären mehr Kunden hinter uns gestanden, hätte sie das nicht machen können. Zu dem Zeitpunkt war nur ein Kunde hinter uns.

#23 daridanya on 2009-04-27 19:28

Kaufe immer bei Kaufland, immer mit Karte und werde immer mit Namen gefragt, ob alles ok war. Es war immer alles ok.

Ich find die Frage irgendwie ganz nett und auch wenn alles runtergeleiert wird (auch mein "ja, alles in Ordnung"), so hinterlässt es trotzdem ein wenig Kundenzufriedenheit.

#24 slartidan on 2009-04-27 21:00

Stimmt, das kenne ich auch von Kaufland.
Erinnere mich, wie ich einmal stinkig an die Kasse kam, weil ich etwas damals dringendes nicht fand. Nachdem ich bei dieser Frage meinen Ärger ablassen konnte, war ich nur noch halb so ärgerlich auf Kaufland.

#25 Stingo on 2009-04-27 21:29

hallo,
im Kaufland gilt es als Kundenzufriedensheit binden, sie mit Namen anzusprechen und nach der Zufriedenheit zu fragen.
Als Kunde ist es ganz ok.
Nur wenn man selbst hinter der Kasse sitzt ist es meist unangenehm.
Die Kunden mit Namen anzusprechen ist doch immer eine gewisse Übertretung der Distanz finde ich.
Ich sebst mag es auch nicht unbedingt, mit Namen angesprochen zu werden.
Ausserdem wurde das mit der Zufriedenheit bei uns nur "einfach so gefragt", nichts gemerkt, nicht weitergegeben,...
LG Gala

#26 gala on 2009-04-28 17:33

Bei meinem Tengelmann krieg ich meine ec-Karte gelegentlich (hängt von der Kassiererin ab) mit "Vielen Dank, Herr Rau" zurück. Ich find das ehrlich gesagt aufdringlich und unangenehm. Auch, wenn ich da jeden Tag (Mittagspause) hingehe, möchte ich im Supermarkt anonym einkaufen.
Nach der Zufriedenheit wurde ich aber noch nie gefragt, wohl aus gutem Grund. Die Kassiererinnen da sind meist eh schon völlig überfordert, wenn man mal eine Frage hat...

#27 Aufrechtgehn (Homepage) on 2009-05-22 03:30

In meinem hiesigen Kaufland-Markt werde ich auch gefragt, ob alles in Ordnung war, allerdings ohne mit Namen angesprochen zu werden.
Ich frage mich nur, was das genau bringen soll, denn die paar Male, wo ich tatsächlich nicht zufrieden war, wurde ich von den Kassierern auch nur gebeten, dies den Kollegen an der Information mitzuteilen. (Was aber gar nicht nötig war, denn die ausverkauften Artikel gab es in der nächsten Woche ohnehin wieder.)
Da es sowas in den kleineren Supermärkten aber gar nicht gibt, würde so eine Frage doch nur den ganzen Betrieb aufhalten, da in dem Fall der Mitarbeiter an der Kasse sich den Beschwerdegrund gleich notieren müsste. Und dann geht wieder das Gemurre in der Warteschlange los...

#28 Monimon on 2011-01-13 13:34

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