Andere Warteschleife

Wednesday, May 24. 2006

Sowas liebe ich ja auch: Nachdem ich mir zwei Minuten lang die schwungvolle Wartemusik angehört habe, kommt die Ansage, dass man mich nicht länger warten lassen möchte und darum bittet, zu einem späteren Zeitpunkt zurückzurufen.

Die Möglichkeit, dennoch in der Leitung zu bleiben, besteht nicht. Die Verbindung wird nach der Ansage abgebrochen.

Man mag das als Service ansehen. Mich stört es jedenfalls nicht, das Telefon mit aktivierter Freisprecheinrichtung Musik plärrend ein paar Minuten neben mir stehen zu haben.

Posted by Bjoern Harste in Markt & Technik at 11:20 | Comments (18)

Random Entry: Die bösen Knebelbedingungen
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Comments

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Das Rauswerfen aus der Warteschleife ist eine absolute Unsitte. Mir erschließt sich auch nicht der Sinn dahinter, da es den Servcielevel des Callcenters nicht verbessert.

Was wäre wohl, wenn in Supermärkten nach dem gleichen Prinzipverfahren würde? Sobald man x Minuten in der Kassneschlange gestanden hat, muß man diese verlassen und darf sich nach fünf Minuten wieder neu anstellen ...

#1 tboley (Homepage) on 2006-05-24 11:29

Naja, eine Unsitte nicht gerade. Die Callcenter Systeme sind teilweise recht komplex; einige berechnen anhand der durchschnittlichen Gesprächsdauer die vermutliche Restwartezeit der einzelnen Kunden und kicken diejenigen aus der Leitung die länger als x Minuten warten müssen.

Lieber fliege ich aus der Leitung, als dass ich stundenlang warten muss weil überhaupt keine Agents für die Queue zugeteilt waren. (Auch schon erlebt.)

#1.1 Lino (Homepage) on 2006-05-24 11:31

Ja, gerade kürzlich bei Alice. 2:45 Stunden. *g* Geduld ist eine schöne Sache.

#1.1.1 nachtsurfer (Homepage) on 2006-05-24 12:44

Ein Händler aus den USA (meine Blogleserschaft kennt ihn vielleicht; der böse Cisco Händler) hat eine kleine Verbesserung dieser Taktik: eine Voicemailbox die nach 2 Minuten aufgeschaltet wird. Wenn man eine Nachricht hinterlässt (und seine Telefonnummer) wird man binnen der nächsten halben Stunde zurückgerufen. 24h am Tag.

Sehr lobenswert!

#2 Lino (Homepage) on 2006-05-24 11:29

Sowas ist absolut untragbar. In etwa so macht es auch Strato. Nur dass die einem nicht sagen, dass man rausgeworfen wird...

#3 Peter (Homepage) on 2006-05-24 11:34

Wie? Einfach *klick* und raus?

#3.1 Lino (Homepage) on 2006-05-24 11:38

So in der Art. Irgendwann hört die Musik auf zu spielen und man freut sich schon, dass man endlich durchgestellt wird. Dann wartet man 2 Minuten und beschließt für sich, dass wohl nichts mehr kommt. Das wars dann. Niiiicht gut.

#3.1.1 Peter (Homepage) on 2006-05-24 11:47

... und natürlich tickt der Gebührenzähler.

Das Problem mit diesen Firmen ist, das die Kunden einen langfristigen Vertrag abgeschlossen haben - die Zufriedenheit der Kunden ist deshalb zweitrangig. Die können auch gerne in der Schlange schmoren.

#3.1.1.1 Lino (Homepage) on 2006-05-24 12:08

Interessant sind auch die Systeme, die einen nach einiger Zeit durchstellen, man hört das übliche "Klingelzeichen" (freut sich schon, dass man endlich dran ist) und wird plötzlich getrennt.

#4 Streitberg on 2006-05-24 11:42

@Lino: Glaub mir, ich weiß sogar sehr genau, wie komplex sie sind. Im Grunde ist es aber alles eine Frage des Willens und der jeweiligen Philosophie, wie mit den "Kunden" umgegangen wird. Wer rausfliegt, muß sich wieder anstellen. Im Normalfall sollte das nicht positiv für die Statistik gezählt werden.

Im Sinne der Kundenfreundlichkeit (soll es ja auch in Deutschland geben) wird dem Anrufe die Möglichkeit geboten, daß er eine Nachricht hinterlassen kann und zurück gerufen wird (was dann natürlich auch tatsächlich passieren sollte).

Ach ja, und wenn wir schon mal beim Thema sind: schaut euch doch mal den den Film auf callcentermovie.com an. Der sagt alles

#5 tboley (Homepage) on 2006-05-24 12:17

WAS DENN DAS FÜR EIN GEILER FILM!?!

#5.1 Andi (Homepage) on 2006-05-24 13:01

Der ist schon ewig alt aber immer wieder geil.

Das mit der Möglichkeit zum Nachrichten hinterlassen kenne ich bisher nur aus den USA, richte es aber gerne selber ein. Voicemail ist ohnehin in Deutschland (wenn man die Verbreitung betrachtet) vernachlässigbar - Vorteil für mich und meine PBX Installationen.

#5.2 Lino (Homepage) on 2006-05-24 13:03

das kenne ich von der service-hotline von t-online. man zahlt fürs warteschleifengedudel und wird dann rausgekickt mit dem hinweis, daß man später nochmal anrufen soll

#6 Sylvia (Homepage) on 2006-05-24 14:03

Hmm, klingt nach der Hotline (D)eines nordwestdeutschen Energie- Internet- und Telefonanbieters.

Komischweise hat man bei denen aber hin und wieder DOCH die Möglichkeit, die Warteschleife zu verlängern. Nicht das ich da oft anrufe, aber das habe ich schon mitbekommen

#7 Turbo on 2006-05-24 14:04

Ich kenne das noch von der Agentur für Arbeit.......da wurde man auch rausgeschmissen.
Hat micha uch immer genervt.
Die rufe ich jetzt aber nicht mehr an!

Habe mir die Durchwahl einer Agentin ergaunert die ich jetzt nerven kann

#8 Bastian (Homepage) on 2006-05-24 15:15

Sowas finde ich auch ganz besonders toll. Dagegen hilft dann nur die Wahlwiederholung, damit man dann die nächste Runde in der Warteschleife drehen kann. Ist ja nicht so, als hätte man sonst nichts zu tun.

Aber manchmal muss eine Firma eben echten Service gegen solchen Schein-Service ersetzen...

#9 Andre Heinrichs (Homepage) on 2006-05-24 18:34

Jede Warteschleife ist absolut überflüssig.

Wenn besetzt ist, ist besetzt. Man kann ja neu wählen, mit Wahlwiederholung ist dies auch sehr einfach.

Warteschleifen dienen nur der Geldschneiderei!

#10 KArl-Heinz on 2006-05-25 11:20

@KArl-Heinz: Eine ziemlich einseitig Sichtweise. Warteschleifen dienen auch dazu, die Resourcen in einem Callcenter genauer planen zu können. Wenn jemand ein Besetzzeichen bekommt, weiß ich als Betreiber nicht, wann der Kunde wieder anruft. Ist er in der Warteschleife, kann ich abschätzen ob und wann er bei einem Agenten landen wird (vorausgesetzt, er legt nicht vorher auf).

Btw.:Gerade auch kostenlosen Hotlinenummern dienen wohl kaum dazu, den Kunden das Geld aus der Tasche zu ziehen.

#11 tboley (Homepage) on 2006-05-25 11:29

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