Anonyme Beschwerde

Thursday, October 27. 2011

Ein Kunde oder eine Kundin beschwerte sich anonym bei der EDEKA-Hotline darüber, dass ein bestimmter Artikel bei uns "ständig" ausverkauft sein soll.
Dass es nicht so ist, kann ich zwar gerade nicht bestätigen, aber da der Artikel im Verhältnis zum Absatz doch relativ viel Regalplatz hat, kann ich mir das gar nicht so recht vorstellen.

Aber anonyme Beschwerden (dazu noch gegenüber Dritten) sind sowieso in keiner Weise ernstzunehmen.

Posted by Björn Harste in Kunden at 08:47 | Comments (30)

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Ganz besonders toll ist immer dieses "sich bei dem Beschweren dessen Lieferantenname über der Tür steht".
Hatten wir auch schon, weil wir einen bestimmten Artikel nicht im Sortiment haben und das müssten wir ja, weil wir ja XYZ sind.
Sowas ist Grundsätzlich nicht ernstzunehmen, da will sich nur jemand wichtig tun.

#1 Sam on 2011-10-27 08:49

Wozu gibt es denn dann die Edeka-Hotline? Edeka gehört insgesamt selbstständigen Einzelhändlern und zum Großteil stehen hinter Edeka-Läden eben auch selbstständige Einzelhändler. Daher ist die Hotline grundsätzlich eine sinnvolle Möglichkeit, Kontakt aufzunehmen. Wenn Edeka-Händler nicht wollen, dass man einer gemeinsamen Marke hinzugerechnet wird, dann sollte man seinen Laden komplett anders designen.

Eine andere Frage ist, ob es sinnvoller ist, vor Ort sich zu beschweren. Aber da muß man realistisch bleiben, denn nur weil Björn eine deutlich überdurchschnittlichen Kundenservice anbietet, wissen das nicht alle Kunden und auch nicht alle Kunden kennen den Blog. Da eben Kundenservice oft genug in Supermärkten mangelhaft ist und man mit Beschwerden vor Ort nichts erreicht, "eskaliert" man eben diese Beschwerde.

#1.1 Jochen on 2011-10-27 18:04

Keine gute Kombination: Zu blind, den Artikel zu finden und zu blöd, einen Mitarbeiter danach zu fragen.

#2 MiniMoppel on 2011-10-27 08:56

Lass mich raten, da will noch jemand diese speziellen Drinks haben, die du immer unter der Hand an die Süchtige verkaufst?

Interessant auch, wie man überhaupt auf die Idee kommt, wegen sowas bei einer Hotline anzurufen. Wenn ich mehrfach feststelle, das ein Artikel ausverkauft ist dann sprech ich doch einfach einen Mitarbeiter an.
Wenn überhaupt. Ich versuch auch seit drei Tagen ein bestimmtes Putzmittel zu kriegen und der Regalplatz war immer leer. Wenn heute nicht wieder aufgefüllt ist, geh ich halt in die Drogerie nebenan. Was bringt es mir, mich zu beschweren? Wenn sie davon noch was hätten, stünde es im Regal, und dass es leer ist wird ihnen auch schon aufgefallen sein. Abwarten und Tee trinken, dann löst sich das Problem von alleine.

#3 Sakasiru on 2011-10-27 09:37

Schon heftig. Wenn man sonst keine Sorgen hat....

#4 Melanie (Homepage) on 2011-10-27 11:36

Moment! Die Hotline ist für Beschwerden da. Wenn sie im Laden keinen Mitarbeiter fragen möchte, dann ist das die Sache der Kundin. Wenn es aber so eine Hotline gibt, dann darf sie dafür auch genutzt werden.

#5 Tom on 2011-10-27 13:18

Danke für den Lacher am Mittag.

#5.1 MiniMoppel on 2011-10-27 13:48

QUOTE:

Aber anonyme Beschwerden (dazu noch gegenüber Dritten) sind sowieso in keiner Weise ernstzunehmen.

Es ist oft der einzige Weg, sich in der Zentrale (vermeintlicher) Ketten zu beschweren, damit die Beschwerde ernst genommen wird. Die Beschwerden sind auch meist nicht anonym, sondern werden von dort anonymisiert.

Die Probleme (unzulässige anlasslose Taschenkontrollen, Verweigerung der Annahme von annahmepflichtigen Einwegpfand) wurden hierüber bei mir stets gelöst.

Während man im Supermarkt meist mit einem Mitarbeiter diskutiert, dem das sowieso egal ist und der nichts ändern will oder kann. Denn die Aufklärung über die Rechtslage nimmt der Marktleiter meist nur ernst, wenn es nicht von unten (Angestellter, Kunde), sondern von oben kommt.

Außerdem ist es im konkreten Beispiel so, dass man sich reichlich an den Pranger gestellt vorkommt, wenn man eine Taschenkontrolle als einziger verweigert und erst einmal mit dem Kassierer diskutiert ..

#6 Auke on 2011-10-27 14:38

Wenn du klaust, ist das ja auch deine eigene Schuld. Wenn du nichts zu verbergen hättest, wäre dir die Kontrolle egal.

#6.1 Madner Kami on 2011-10-27 17:02

Nein, es kann auch andere Gründe geben, ein Taschenkontrolle zu verweigern.
Und sei es ganz einfach, dass man keine Zeit für so einen Quatsch hat.

#6.1.1 chrisla on 2011-10-27 17:08

Falsch. Nur wer klaut, sieht solche Kontrollen überhaupt als daseinsberechtigt an. Schon mit der Taschenanhebegeschichte produziert der entsprechende Laden ein ausreichendes Maß an unverschämter Unterstellung ...

Es ist erschreckend, wie viele Gutmenschenspieler sich bis heute die Taschen durchwühlen lassen. Da ist es nur naheliegend, dass sie nur zur Schau stellen wollen, ausnahmsweise einmal nichts drin versteckt zu haben.

#6.1.2 Tälchen on 2011-10-27 17:26

"Schon mit der Taschenanhebegeschichte produziert der entsprechende Laden ein ausreichendes Maß an unverschämter Unterstellung ... "

Naja, so einen leichten Spleen muss man wohl tolerieren.

#6.1.2.1 The other one on 2011-10-27 19:18

QUOTE:

Schon mit der Taschenanhebegeschichte produziert der entsprechende Laden ein ausreichendes Maß an unverschämter Unterstellung ...

Das ist mal ausnahmsweise eine berechtigte Gängelung, die auch wirklich im Interesse des Kunden ist. Du glaubst garnicht wie schnell und oft Zeitschriften, Tütensuppen, Überraschungseier, Grußkarten und ähnlich formatierte Waren in einer Ritze liegen bleiben oder unabsichtlich oder "unabsichtlich" dort landen. Besonders bei abgelenkten Muttis und nicht mehr ganz augenfrischen Menschen ein häufiges Phänomen.

#6.1.2.2 Madner Kami on 2011-10-28 01:07

Leider ist die Fähigkeit zum Differenzieren entweder beim Personal nicht vorhanden und/oder wird durch Allgemeinleitfäden zunichte gemacht. Dennoch ist es ziemlich witzlos, der Kunde hätte zum Beispiel unter der bündig im EW platzierten Aktentasche etwas (eine Zeitschrift wäre da schon zu groß, vielleicht stellt man sich eine eigens aus der Packung entnommene Tüte Backpulver dahinter vor?) versteckt. Oder im Falle des Rucksacks auf dem Klappbrett: Hier liegt sogar eine offensichtliche Diebstahlsunterstellung vor, da dort kaum etwas eingeklemmt werden kann. Wenn einmal etwas mehr Zeit ist, werde ich mir diesen sehr verbindlich geäußerten Verdacht näher erläutern lassen ...

Im Übrigen sehe ich persönlich schon "von Anfang an" nach, ob ich etwas im EW übersehen habe, ohne dass die Hilfsaufsicht sich aufspielen müsste. Irgendwann breitete sich dann die den Kassierprozess massiv verzögernde Hochhebeseuche aus; wären mir der Zustand der Gliedmaßen des Kassierpersonals nicht zuwider, könnten die Damen und Herren das im besten Fall selbst übernehmen. Ich hafte doch nicht für Leute, bei denen wegen persönlicher Defizite in jedem Lebensbereich eine Vollkontrolle nötig zu sein scheint (da reichen mir Fahrausweis- oder Steuerkontrollen und ähnliche Dinge bereits mehr als aus)!

#6.1.2.2.1 Tälchen on 2011-10-28 14:01

Neben den Expresskassen sollten auch noch Querulantenkassen Kassen für den mündigen Bürger eingerichtet werden.

Die sind dann ausgestattet mit Auslagen aller relevanten Gesetzestexte, Notrufknopf für Polizei und Bundesgrenzschutz, rotes Hotlinetelefon, Direktschalte zum Bundespräsidenten und Überwachungskameras aus 47 Blickwinkeln, inklusive Nachtsicht.

Da kann man dann in aller Ruhe 2 Stunden diskutieren und die gegenseitigen Grenzen der Geduld austesten.

An den anderen Kassen hebt man kurz die Tasche hoch und in nicht mal zwei Sekunden ist der Fall erledigt.

#6.1.2.2.1.1 The other one on 2011-10-28 15:02

Nein, in vergleichsweise seriösen Läden antwortet die Kassenkraft dann erfahrungsweise, dass das nur so von oben komme und man als kleiner Mitarbeiter nichts dagegeben machen könne. Und dass die Aufforderung selbstverständlich nicht als solche gemeint war, sondern nur eine Frage sein sollte. Manchmal ist vom Kassenmitarbeiter sogar zu vernehmen, dass man im Privatleben auch nichts von den ganzen Verdächtigungen halte, aber solange alle anheben würden etc., sehe sich die Geschäftsleitung ja nicht zur Aufgabe solcher Methoden aufgefordert.

Es sind ja nicht alle Personen hinter der Kasse hörig bis zum Tode

#6.1.2.2.1.1.1 Tälchen on 2011-10-28 15:41

Soweit gehen sie noch nicht, das stimmt, obwohl das natürlich sehr sozialverträglich wäre.

Meist reicht eine Kündigung wegen Nichtbefolgung einer Arbeitsanweisung.

#6.1.2.2.1.1.1.1 The other one on 2011-10-28 15:52

Die Anweisung wurde in meinen Beispielen doch auch eingehalten und im zweiten sogar kommentiert

Hier kommt der Unterschied: Es gibt aber auch Mitarbeiter ohne eigenen Sachverstand, die nach dem Aufsagen der leitfadengerechten Frage auf dieses und jenes bestehen, ohne dass dies von der Anweisung oder den schon angesprochenen Vorgaben überhaupt gedeckt wäre. Es gibt mancherorts wohl noch Bienchenhefte für solche "Mitdenker"

#6.1.2.2.1.1.1.1.1 Tälchen on 2011-10-28 18:37

Wie sagt man so schön? Ich habe etwas zu verbergen, .. und zwar meine Privatsphäre.

#6.1.3 Auke on 2011-10-27 17:56

Damit hast du das dümmste Kommentar des Tages abgeliefert

#6.1.4 DJ Teac on 2011-10-27 19:20

Na bitte. Irgend einen Erfolg habe ich heute dringend gebraucht

#6.1.4.1 Madner Kami on 2011-10-28 00:55

Zum Glück bleiben einem diese Zeitgenossen als Flugreisende erspart.

#6.1.4.2 The other one on 2011-10-28 10:16

(Comment removed)

#7 Auke on 2011-10-27 17:55

Ich denke, dass die Leute einfach nur die Struktur von Lebensmittelketten nicht so gut kennen, wie vielleicht ein Leser dieses Blogs es tut. So weiß man "Aha, hier ist der Björn der Chef, da sprech ich den gleich mal an!", aber sonst würde ich wahrscheinlich auch fälschlicherweise denken, dass das eh "eine Suppe" ist und solche Läden quasi ferngesteuert geleitet werden. Da würde ich meinen Ansprachpartner vermutlich auch am ehesten bei der Hotline oder in der Zentrale suchen.

#8 Kathy (Homepage) on 2011-10-27 19:48

ich denk es gibt durchaus gründe nein zu sagen, z.b. wenn man seine sporttasche mit dreckigen sportklamotten dabei hat und nicht will das jemand in der schmutzigen unterwäsche wühlt
oder in der drogerie nebenan gerade was peinliches gekauft hat. das alles geht niemanden etwas an.

aber zu den beschwerden, ein kunde von uns hatte seinen geldbeutel in seinem einkaufswagen und der wagen stand auf der anderen seite des kassenbandes, als er zahlen wollte war der geldbeutel leer und er behauptete ich hätte ihn bestohlen. ich weiß bis heute nicht wie ich das hätte machen sollen aber ich bin froh das sowohl meine filialleitung als auch meine bezirksleitung mir geglaubt hatten den wir hatten den luxus von überwachungskameras nicht

#9 cvhnrt on 2011-10-27 23:22

dugibstdiraberrichtigmuehebeimschreibenrespektichhabedafuernichtdiezeit

#9.1 The other one on 2011-10-27 23:26

QUOTE:

ich bin froh das sowohl meine filialleitung als auch meine bezirksleitung mir geglaubt hatten den wir hatten den luxus von überwachungskameras nicht.

Spätestens die Polizei hätte das "aufklären" können, mit einer neutralen Taschenkontrolle, von daher: Keine Panik bei sowas schieben. Einfach kooperativ bleiben.

QUOTE:

Warum willst du dich überhaupt rechtfertigen? Wie Auke richtig sagte: Das einzige, was du zu verbergen hast, ist deine Privatsphäre, denn die geht niemanden was an und das, was du in deinem privaten Raum machst, brauch dir auch nicht peinlich zu sein. Besteht ein konkreter Verdacht, wartet man halt auf die Polizei und gut ists.

#9.2 Madner Kami on 2011-10-28 01:03

Um genau zu sein, darf man sogar nur (bspw. bis zum Eintreffen der Polizei) festgehalten werden, wenn man auf frischer Tat betroffen wurde (§ 127 StPO). Wobei die h. M. nicht am Wortlaut haftet, sondern auch einen evidenten (also einen offensichtlichen, nahezu unstreitbaren) Tatverdacht ausreichen lässt.

Aber nicht jeder Verdacht reicht aus. Sonst könnte man ja nicht mehr unbekümmert den Einkaufszettel in seine Hosentasche stecken ...

#9.2.1 Auke on 2011-10-28 02:00

Wenn sich der Tatverdacht dann aber als völlig haltlos herausstellt, darf man sich als festhaltender "Hilfspolizist" nachher auch nicht über ein paar Anzeigen z.B. wegen Freiheitsberaubung wundern.

#9.2.1.1 Klodeckel on 2011-10-28 12:41

Ich hab mich übrigens mal bei der Penny-Hotline beschwert, weil trotz großer Werbung in "meinem" Penny-Markt keine einzige Prepaidkarte zu haben war. (Natürlich hab ich erst den netten Filialleiter zur Rede gestellt, der mir aber glaubhaft versicherte, ihm seien da leider die Hände gebunden wenn die Zentrale keine Karten liefere.)

Zwei Stunden darauf bekam ich einen Rückruf eines Gebietsleiters. Er bot mir an, die Prepaidkarte persönlich bis zum späten Nachmittag in eine Filiale meiner Wahl, also im nähren Umkreis, zu bringen und dort für mich hinterlegen zu lassen. Das Angebot hab ich natürlich gerne angenommen.

#10 Klodeckel on 2011-10-28 14:31

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