Freundlichkeit

Wednesday, October 26. 2011

Daniel hat mir folgendes geschrieben:

Hallo Björn,

gerade war ich im hiesigen Minipreis an der Kasse und die Verkäuferin begrüßte mich erst mal gar nicht, sondern tauschte mit ihrer Kollegin ganz offen Wechselgeld aus (wogegen erstmal nichts einzuwenden ist). Aber als ich sie dann mit einem neutralen "Hallo" begrüßt hatte, brummelte sie nur etwas in ihren nicht vorhandenen Bart. Ich habe dann mit einem ebenso neutralen "Dann eben nicht." geantwortet

Aber das sind dann Situationen, in denen ich froh bin, von dieser Kasse verschwunden zu sein. Leider ist das nicht der einzige Laden, an dem die Kassierer(innen) so brummelig sind. Liegt das vielleicht hier an der Mentalität in OWL oder habe ich einen falschen Blick auf die Kassenkräfte hier im Lande?

Wie hältst du das mit der Kundenfreundlichkeit? Ich schätze mal, du rätst deinen Mitarbeitern, zur Freundlichkeit. Aber wie gehst du damit um, wenn sich mal ein Kunde über Unfreundlichkeit einer deiner Mitarbeiter beschwerst?

Schwierig, schwierig und deshalb immer und immer wieder Dauerbrenner-Thema. Freundlichkeit wird natürlich auch immer subjektiv empfunden und wenn eine Kassiererin, die in Gedanken noch zu Hause im Bett liegt, ein gemurmeltes "Morgen" schon für freundlich hält, fasst der Kunde das vermutlich vollkommen anders auf. Im Beispiel vom Daniel für alle Leser nachvollziehbar.

Ich denke, es ist vor allem wichtig, dass der Kunde das Gefühl hat, überhaupt als Person wahrgenommen zu werden. Ob es dann eine knappe (aber freundliche) Begrüßung ohne weitere Konversation oder ein "Ich wünsche Ihnen einen wunderschönen guten Morgen" mit nachfolgendem Smalltalk wird, ist dabei fast unerheblich.

Passiert (leider) auch bei mir im Markt immer wieder mal. Menschen sind nunmal keine Roboter und je nach persönlicher Stimmung oder Stress kann eine Situation wie die oben geschilderte dabei herauskommen. Wenn es zu Kundenbeschwerden kommt, gebe ich das natürlich weiter und versuche die Situation zu klären oder zumindest für die Zukunft zu verbessern.

Posted by Björn Harste in Fragen an den Shopblogger at 17:52 | Comments (21)

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Ist zu Recht auch ein Dauerbrenner-Thema.
Es ist eigentlich verdrehte Welt, wenn ich freundlicher zu dem Menschen bin, der mir etwas verkauft, als er zu mir.

#1 Klabund (Homepage) on 2011-10-26 19:20

Die meisten Angestellten sind nicht direkt am Verkaufserfolg beteiligt. Die bekommen Lohn/Gehalt und damit ist der Fall für sie erledigt.

#1.1 The other one on 2011-10-26 19:25

Warum nicht? Macht der Markt kein Umsatz, verlierst du deinen Arbeitsplatz. Ist doch eine ziemlich direkte Beteiligung.

Was du wahrscheinlich meinst, ist, dass sie wohl keinen Bonus bei gutem Umsatz bekommen. Zu dem kläglichen Gehalt, was sie bekommen.

#1.1.1 ednong (Homepage) on 2011-10-26 19:43

"Warum nicht? Macht der Markt kein Umsatz, verlierst du deinen Arbeitsplatz."

Das ist aber aus Sicht des Angestellten eine indirekte Folge.

#1.1.1.1 The other one on 2011-10-26 19:46

Woher willst du das wissen? Für mich war das immer eine sehr direkte Folge.

#1.1.1.1.1 ednong (Homepage) on 2011-10-26 20:23

Das weiß ich, weil ich mit einigen Beschäftigten gesprochen habe.

Die meisten kommen pünktlich, machen ihren Job und gehen nicht zu früh. Damit ist der Fall für sie erledigt.

Mein Bruder ist auch im Einzelhandel tätig, unter anderem als Betriebsrat. Wie dort mit den Angestellten umgesprungen wird kann ich deren Einstellung auch gut verstehen.

#1.1.1.1.1.1 The other one on 2011-10-26 20:27

Ich stimme dir zu bei dem Umgang (und vor allen Dingen der Bezahlung) der/mit den Angestellten. Aber ich denke, da sieht das Unternehmen wohl am wenigsten, was deren Kapital ist. Oder missachtet es auf größte.

Die Einstellung des Einzelnen sollte jedoch davon unabhängig sein. Denn der Kunde kann dafür am allerwenigsten. Und warum sollte ich ihn "leiden" lassen (oder bestrafen) für Dinge, die er nciht zu verantworten hat. Wobei, wenn ich an die "Geiz ist geil"-Mentalität denke ...

#1.1.1.1.1.1.1 ednong (Homepage) on 2011-10-26 20:48

Also wieso das eine verdrehte WElt sein soll, verstehe ich nicht. Ich versuche, unabhängig von dem Gegenüber, freundlich zu sein. Egal, ob ich jemandem etwas verkaufe oder er mir. Freundlichkeit ist für mich nicht etwas, das ich nur dann gebe, wenn ich es vorher so bekomme.

Solltest du mal drüber nachdenken.

#1.2 ednong (Homepage) on 2011-10-26 19:41

Freundlichkeit ist immer subjektiv. Richtig gut ist man, wenn man es schafft, sich auf die Kunden einzustellen.

#2 ednong (Homepage) on 2011-10-26 19:45

ich geh im normalfall immer in die gleichen läden ich bin immer freundlich zu den mitarbeitern und kann mich andersrum auch nicht beschweren.

das die damen und herren nicht so freundlich sind wenn sie den ganzen tag selbst nur angepöbelt werden werden und die kunden an sich schon ne scheiß laune haben ausstrahlen und ein gesicht ziehn als wäre ihnen eh alles egal kann ich wiederrum verstehen.

#3 cvhnrt on 2011-10-26 20:35

Naja, aber auch hier gilt: du bist der Dienstleister. Und jeder Kunde ist ein neuer Kunde, der (meist) nichts für das Verhalten des Kunden davor kann.

Als Dienstleister soltle man so etwas halt wegstecken können, wenn die Kunden rumpöbeln (sofern es unbegründet ggü einem selbst oder dem Laden ist). So ist das Leben - es ist halt kein Ponyhof oder so ...

#3.1 ednong (Homepage) on 2011-10-26 20:51

Seitdem ich umgezogen bin und der nächste Supermarkt nicht mehr der Edeka, sondern ein REWE (deren Personal aufmuckt, wenn Kunden die falsch ausgezeichneten Preise reklamieren oder auch einfach mal Zigaretten rauchend im Laden stehen, während ne sich eine Riesenschlange am kaputten Leergutautomaten bildet), macht es auch nicht wirklich Spass, einkaufen zu gehen.

In anderen Ländern würde solches Personal hochkantig gefeuert werden.

#4 ShopbloggerBlogLeser on 2011-10-26 22:37

ich komme mir zb im kaufland immer etwas verarscht vor, wenn ich gefragt werde, ob ich einen schönen einkauf hatte und alles gefunden habe.

diese frage ist antrainiert und die antwort interessiert letztendlich eh keinen...
man kann die kassenkräfte da sehr schön verwirren, wenn man eine unerwartete antwort gibt.

da ist mir ein ehrliches "hallo" lieber, auch wenns "in den bart gebrabbelt" ist

#5 SimonB on 2011-10-27 03:00

Hier gibts auch läden, die einweg-leergut nur "in haushaltsüblichen mengen" annehmen.
auf dem schild werden blaue säcke ausdrücklich als nicht akzeptable menge genannt.
ich bin dort tatsächlich schon mal mit nem sack flaschen (wohlgemerkt: alles 1,5l wasserflaschen von diesem laden!) (der sack ist ja durch das volumen der flaschen recht schnell voll) rausgeschmissen!
die dame vor mir hatte etwa die gleiche menge flaschen wie ich, aber ncht im sack, sondern in 3 von diesen plastik-klappkörben...

hat zwar nur indirekt mit freundlichkeit zu tun, aber wenn ich meine vollen flaschen in dem laden kaufe, und dann nach ner woche beim zurückbringen rausgeschmissen werde, dann gehe ich eben wo anders hin...

#6 SimonB on 2011-10-27 03:09

In der "REWE CITY"-Filiale vorm Münchner Hauptbahnhof war der Höchstbetrag der Leergutrücknahme zuletzt auf 1,00 Euro (!) [wohl pro Einkauf] begrenzt, wobei wir zum Glück zu zweit dort waren (schon wegen des gleichzeitigen Kaufs einer entsprechenden Zahl an Getränkeflaschen hätte ich sonst aber auch diskutiert)

#6.1 Tälchen on 2011-10-27 10:28

Freundlichkeit des Kassenpersonals ist mit ziemlich egal, wobei ich das routinemäßig runtergeleierte "schönen Tach noch" ohnehin nicht als freundlich sondern als nervig empfinde.

Ich erwarte allerdings, dass Kassierer/innen einigermaßen gepflegt und sauber aussehen und vor allem ihren Job beherrschen, das heißt zügig und fehlerfrei kassieren. Und da haperts nach meinen Erfahrungen ganz gewaltig. Ich sehe immer wieder Frauen an den Kassen sitzen, die ihr Übergewicht und ihre gewaltigen Hängebrüste fast schon provozierend offen zur Schau stellen. Frauen in kurzärmligen Arbeits-Shirts mit Unterarmen, die von Pickeln übersät sind. Von den ordinären Tattoos will ich gar nicht reden.
Frauen mittleren Alters mit engen Oberteilen, unter denen sich der Pommesbauch geradezu aufdringlich abzeichnet.

Und ich frage mich jedes Mal beim Anblick dieser Menschen aufs Neue: Was hat sich der Personalchef dieses Unternehmens gedacht, als er dieses Personal eingestellt hat? Gibt es bei so vielen Arbeitslosen in Deutschland nichts besseres oder ist es diesen Unternehmen einfach nur egal, wie das Personal aussieht, dass im direkten Kundenkontakt steht?

#7 Klodeckel on 2011-10-27 07:08

Volle Zustimmung! Nichts gegen die Integration äußerlich fragwürdiger Personen in den 400-Euro-Bereich, aber das bestätigt doch eigentlich nur, dass die bekannten Sklavenhalter wohl keine andere Möglichkeit zur Besetzung der nötigen "Posten" haben. Wenn einen dann aber genau dieser Personenkreis ablehnend und im Kasernenhofton empfängt, wenn man Preisreklamationen bei regulären Preisen und "übersehene" Reduziert-Aufkleber bis hin zu selbst zur Wochenmitte nicht eingepflegten Preisen des Prospekts anspricht, hört der Spaß auf.

Wenn die Personen einem dann noch im Laden befehlen (sic!) wollen, wie und wo ich Aktentasche/Rucksack am Einkaufswagen zu befestigen hätte und dass man den "schweren Inhalt übrigens jederzeit kontrollieren" (sic!) könne, fliegen die bisher in den Korb gepackten Artikel aber ganz schnell ins Regal zurück.

Bei der hygienischen Tätigkeit des Befüllens der mittlerweile üblichen Aufwärmbrötchenschubladen durch solch zweifelhafte Personen mit Tattoo, Piercing auf Wundstellen (auch) an den Händen frage ich mich, ob das nicht auch durchführbar ist, wenn kein Kunde daneben steht?

#7.1 Tälchen on 2011-10-27 10:50

Als Kassiererin weiß ich wie schlimm Kunden sein können und dass meist alle Wut am Kassenpersonal abgebaut wird. Was ich mir schon alles anhören durfte geht auf keine Kuhhaut und die Firmen wollen dass man selbst dann noch freundlich bleibt, wenn die einem ins Gesicht sagen dass man für sie Abschaum ist. Dann bin ich zum nächsten Kunden vielleicht auch nicht so 100% freundlich wie immer. Aber wer ist das schon. Ich habs lieber wenn sich die Kassierer "normal" benehmen, als wenn immer dieses gestelzte Anbiedern, das wie aufgesagt klingt, daherkommt. Die meisten Menschen können sich nicht vorstellen wie es ist im Verkauf zu arbeiten. Heute zählt nur diese "Kunde ist König"-Mentalität, die die meisten Leute einfach verzogen hat. Die Kunden wollen die billigsten Preise und die besten Mitarbeiter, das lässt sich nunmal aber nicht immer miteinander vereinbaren.

#8 Beverly on 2011-10-27 11:05

Wahrscheinlich will Daniel jetzt lesen, dass es sonst wie unfreundlich ist, wenn ihn die Kassiererin nicht grüßt.
Da fühlt er sich bestätigt und denkt sich: In Bremen ist die Welt noch in Ordnung.
Leider ist die Welt nicht so einfach. Wer zum "Minipreis" geht, erhält dort eben einen Minipreis. Deshalb heißt der Laden so. Da kriegt die Kassiererin fünf Euro pro Stunde, damit es beim Minipreis bleiben kann. Man kriegt, wofür man zahlt. In Hilton und Ritz ist der Umgang auch anders als in Jugendherberge und Hostel.

#9 Adrian on 2011-10-27 11:38

@ Björn

Hoffentlich gibt es wenigstens eine SPAR-Kappe, sonst verscheuchst Du mit deiner Hinterkopfnudistik noch die ganzen Kunden.

#10 The other one on 2011-10-27 12:27

Ich bin gebürtiger Ostwestfale und kann bestätigen: Dat ist so!

Allerdings lebe ich zur Zeit im Exil (Gelsenkirchen) und in unserer Nettofiliale die Straße runter, gibts auch so eine Miesmuschel. Ich glaube, bei ihr ist das von Haus aus... Kein Hallo, Kein Tschüss, einfach nur ohne die Schnute zu öffnen kassieren. I.d.R. sind die einzigen Worte, die sie spricht, der Betrag, den sie kassiert...

#11 Obi-Wan on 2011-10-27 13:58

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